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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
今日监管部门发布权威报告“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
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大型雪雕、罗丹冰雕、彩冰镶嵌……
12月27日，备受瞩目的长春冬季文旅新地标“长春世界雕塑园冰雪艺术天地”将正式面向公众开放，快来感受冰天雪地中的艺术盛宴，更有东北抗联英雄雪雕，等你来感受不屈不挠的民族精神！
该项目以“艺术赋能城市”为核心理念，深度融合雕塑艺术与冰雪景观，在城市中心地带打造了一个集艺术观赏、文化教育、冰雪娱乐于一体的“小而美、小而精”的冬季文旅体验空间，为长春市民和广大游客献上了一场独特的冰雪艺术盛宴。
项目秉持“错位发展、彰显特色”的总体思路，与传统大型冰雪项目形成差异化，充分凸显长春世界雕塑园的艺术特质与文化底蕴。在空间布局上，项目精心构建了“三点八区”的室外冰雪展示场景、“三馆联动”的室内服务场景和“一区两环一带”的彩灯亮化场景，形成了一套完整而多元的冰雪文旅产品体系，确保游客在白天和夜晚都能获得丰富多彩的游览体验。
艺术与冰雪交融，重塑冬季景观想象作为项目的核心亮点，艺术性被贯穿于冰雪景观的每一个细节。
园区入口处，以“马”为主题的大型雪雕《马踏瑞雪》气势恢宏，传递着迎接新春的美好寓意。在历史人文展示区，罗丹的《思想者》《吻》等世界经典雕塑以冰雕形式被“再现”，晶莹剔透的冰块赋予了不朽杰作全新的生命力与视觉冲击力。
尤其值得一提的是，项目创新采用了国内首次公开展示的“彩冰镶嵌”制作技艺，创作了十二生肖主题的冰雪镶嵌画，将传统文化与现代科技巧妙结合，为游客带来了前所未有的视觉奇观。
文化与教育并行，打造“寓教于游”新空间“长春世界雕塑园冰雪艺术天地”不仅是娱乐的殿堂，更是一本立体的文化教科书。
园内大型抗联主题雪雕群像，生动再现了杨靖宇、赵一曼等抗联英雄的光辉形象，传递着不屈不挠的民族精神。
“先生向北”冰雕则致敬了五六十年代为长春建设作出卓越贡献的专家学者。
此外，马家岭远古文化雪雕、孔子文化冰雕等作品，将深厚的地域历史和传统文化融入冰雪之中，使游客在赏冰戏雪的同时，潜移默化地接受文化熏陶，真正实现“寓教于游”参与与体验并重，激发全民冰雪热情为增强项目的群众参与性和互动性，园区规划了丰富的体验活动。
更值得期待的是，第八届全国大学生雪雕大赛将邀请全国30支高校代表队在此同场竞技，为游客呈现一场充满青春活力的冰雪雕刻盛会。
冰上娱乐活动区提供了冰爬犁、拉雪圈、香蕉船等多种无动力游乐项目，而超大型雪滑梯则成为亲子家庭的最爱。
考虑到东北冬季寒冷的气候，项目创新性地将园内的非洲艺术馆、雕塑艺术馆、雕塑博物馆三大展馆作为“温暖驿站”。游客可随时进入温暖的室内观展、休憩，并参与集章打卡等趣味活动。馆内还增设了3D打印等科技体验项目，极大地丰富了游园的层次感和趣味性。
项目负责人表示：“我们的初衷，是打破传统冰雪项目的模式，充分发挥雕塑园的艺术基因。我们希望这里不只是一个季节性的游乐场，更是一个流动的艺术展、一本立体的文化书。通过‘冰雪+艺术+文化’的深度融合，让市民在家门口就能享受到高品质、有内涵的冬季文化生活，真正实现艺术赋能城市发展，冰雪点亮市民生活。”
据悉，长春世界雕塑园冰雪艺术天地将持续开放至2026年3月3日（元宵节），横跨元旦、春节、元宵等多个重要节日，其间，还将不断推出各类主题动，预计将成为本年度长春冬季旅游的热门打卡地。
中国吉林网吉刻新闻记者陈志文
图片来源于长春文旅