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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
今日行业报告传递重要政策变化“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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大皖新闻讯12月22日晚，吉利汽车控股有限公司（HK:00175，以下简称“吉利汽车”）发布公告，宣布已正式完成对极氪智能科技有限公司（以下简称“极氪”，NYSE:ZK）的私有化及合并交易。至此，极氪成为吉利汽车的全资附属公司，并从纽交所退市。这标志着自2024年9月《台州宣言》发布以来，吉利控股集团董事长李书福力推的“一个吉利”战略整合，在历时一年多后，正式进入收官阶段。
这并非一次简单的资本运作。从领克、极氪正式合并成极氪集团，再到如今极氪私有化退市并入吉利汽车，一系列迅捷而猛烈的整合动作背后，是李书福这位“汽车狂人”在行业剧变前夜，对吉利这艘巨轮航向的一次根本性校准。这盘棋，关乎吉利能否在新能源汽车的“下半场”竞争中成功蜕变。
战略收缩
2024年5月10日，极氪正式登陆纽交所，从成立到上市仅用37个月，极氪创下造车新势力最快IPO纪录。
彼时，吉利旗下品牌林立，从吉利、领克、极氪、银河，到几何、远程、雷达等，一度提出要成为“新能源汽车时代的大众集团”。
然而，2024年成为中国汽车工业史上最“卷”的一年。持续的价格战和销量压力，将众多车企迅速卷入淘汰赛。多品牌战略带来的资源内耗问题日益凸显。以车机系统为例，吉利集团内部曾并行使用GKUI、LYNKOS、ZEEKROS、FlymeAuto等多个系统。
李书福敏锐地察觉到了危机。2024年9月，吉利发布《台州宣言》，明确提出“战略聚焦、战略整合、战略协同、战略稳健、战略人才”五大核心举措，吹响了回归“一个吉利”、聚焦汽车主业的号角。随后，一场疾风骤雨般的整合拉开序幕：几何、翼真并入银河；领克与极氪整合为极氪科技集团；最终，极氪科技重归吉利汽车。
“时间不等人，市场已经没有容错的空间了。”吉利汽车控股有限公司行政总裁及执行董事桂生悦坦言，吉利必须改变过去品牌分散运营造成的资源内耗，把公司资源凝聚成一个拳头，才能在激烈的竞争中获胜。
国际智能运载科技协会秘书长、黄河科技学院客座教授张翔12月23日接受大皖新闻记者采访时指出，从国际市场来看，大型汽车集团的合并符合汽车行业发展趋势。例如Stellantis集团整合了雪铁龙、标致、克莱斯勒等品牌。车企合并的核心优势在于实现资源共享，研发、生产、零部件、整车平台等环节统一管理，工程师的设计成果也能多次复用。汽车产业本身就是规模经济的产品，零部件的共享率越高、采购量越大，成本就越低；反之，若每款车型单独设计，不仅研发周期长，成本也会大幅攀升。
“美股一年游”
登陆纽交所后，极氪股价并未能持续高光，长期在20至30美元间徘徊，最低时一度跌至13美元/股，市值缩水至33亿美元，低于同在美股的“蔚小理”。
一位关注汽车行业的投资人指出，极氪在发展过程中对吉利集团的资源依赖程度较高，这影响了投资人对它独立前景的判断，融资空间也因此受限。
据财报披露，2021到2024年，极氪的净亏损分别为45.14亿元、76.55亿元、82.64亿元、57.9亿元，累计已经到了262.23亿元。这主要源于高强度的研发投入（累计超235亿元）、快速扩张的直营渠道（全球门店超550家）以及激烈的市场竞争费用。
在“输血相对受限”的循环中，相比在美股市场等待估值回暖，回归吉利的怀抱，借助母公司的资金、供应链和规模化优势，无疑是更现实的选择。
吉利汽车为此次私有化给出了颇具诚意的报价。根据合并协议，极氪股东可选择将每股股份兑换为2.687美元现金，或置换为1.23股吉利汽车港股股份；每股美国存托股份对应26.87美元现金或12.3股吉利汽车美国存托对价股份。
12月9日披露的对价选择结果显示，约70.8%的合资格极氪持有人选择换股成为吉利股东，仅29.2%选择现金对价，吉利需支付的现金款项合计约7.01亿美元，同时为换股股东配发及发行共计7.77亿股对价股份，这些股份与吉利已发行股份享有同等的股息分配、投票权等权利。市场分析指出，超七成股东放弃套现选择长期持股，远超常规私有化交易的换股意愿，充分反映出投资者对整合后吉利汽车长期成长潜力的信心。
需要指出的是，今年以来，中国也在创造条件支持优质中概股（编者注:中国境内开展核心业务，但选择在海外证券市场上市的公司股票）企业回归。中国证监会主席吴清5月7日在国新办新闻发布会上表示，外资证券类金融机构和外资已成为A股市场重要参与力量。下一阶段，证监会将坚定不移推动资本市场高水平对外开放，进一步完善对外开放格局，稳步推进一系列对外开放的务实举措。
“多生孩子好打架？”
2021年，中国新能源乘用车市场渗透率接近20%的关键节点，全球资本对智能电动车赛道充满狂热，极氪作为吉利推出的高端汽车品牌应运而生。2022年10月31日，吉利汽车公告称，建议分拆极氪并将其独立上市。
在中国车圈里，多品牌战略还是单一品牌战略并不是一个新话题。2007年，是国内自主品牌汽车萌芽的一年，当时行业普遍奉行“多生孩子好打架”战略。而面对新能源的快速崛起，以吉利为代表的车企开始调整策略，以图战略收缩。蔚来、比亚迪选择继续“扩张”子品牌，奇瑞与江淮则选择牵手华为，加入中国汽车的整合热潮。
本次极氪告别“单飞”，也是历史上吉利第二次回归“一个吉利”。
2009年，吉利集团推出帝豪、全球鹰、英伦三个独立子品牌，在短时间内推动产品销量增长，然而随三个子品牌独立为战、分散资源，缺乏增长后劲的情况开始显现。2014年出现的业绩下滑让李书福意识到“走了弯路”，吉利集团从多品牌战略回归“一个吉利”战略。
此前行业分析普遍指出，“多生孩子好打架”式多品牌扩张策略在快速覆盖市场的同时，也导致了集团资源分散、管理体系趋于复杂化。其直接后果是抬高了不同品牌间的沟通与协调成本，更在内部引发了产品线重叠与市场定位冲突的问题，造成了不必要的“内耗”。
一个典型的例证便是吉利旗下两大高端品牌——领克与极氪。2024年，领克推出纯电轿车Z10，本意是与极氪的标杆车型001形成合力，共同应对如小米SU7等外部竞争者的冲击。然而，由于两款车型在外观设计、目标用户群体乃至价格区间上存在高度相似性，战略合围的预期未能实现，反而在内部先形成了直接竞争关系，对各自的销售表现均产生了不利影响。
张翔告诉大皖新闻记者，回顾极氪品牌的发展历程，其成立与整合的决策，都与国内汽车行业的发展阶段紧密相关。前些年国内新势力造车热潮兴起，极氪作为吉利旗下的新能源独立品牌，是为了精准对接市场需求，推出不同定位的这个品牌产品，有利于去融资。
张翔说，近年来国内造车热逐渐降温，行业洗牌加速，哪吒等一批车企陆续出局或规模缩小，市场门槛不断提高，存活下来的企业普遍具备较大的规模体量。在这样的行业格局下，成本控制成为车企竞争的关键。一个吉利通过推动旗下不同品牌共享平台和零部件，降低生产成本，进而提升利润空间和降价空间，以应对当前汽车行业的价格战和内卷态势，最终提高行业集中度和自身竞争力。
目前，吉利的“一个吉利”战略已初见成效，其在中国汽车行业的排名仅次于比亚迪，位列第二，同时成功跻身全球前十车企。领克品牌并入极氪，也是这一战略推进的重要一步。领克原本定位于混合动力、燃油车及赛车领域，具备一定的销量和市场影响力，其并入极氪是为“一个吉利”做好铺垫。这种循序渐进的方式，能够减少合并过程中人员变动等因素带来的风险。
大皖新闻记者常诚实习生周明远
编辑张大为