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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“3%”的托付，养老机构能否接住

　　“3%”的托付，养老机构能否接住

　　——养老问题面面观⑦

　　经济日报记者 马维维 中国经济网记者 张 翀

　　在我国，约90%老年人选择居家养老，7%依托社区支持养老，3%通过机构养老实现专业照护。这3%，看似占比不高，却承载着失能、失智、高龄等特殊老年群体的专业照护需求，成为维护社会与家庭和谐的重要力量。

　　国家卫生健康委数据显示，目前我国失能失智老人已超4500万人，相当于平均每6位老年人中就有1位需要长期照护。对这一特殊群体而言，日常起居、康复护理、应急医疗等需求专业性极强。如何让每一位有需求的老年人都能获得优质专业的照护，同时推动养老机构维持稳定经营、健康发展，成为推动养老事业高质量发展的关键课题。

　　优质机构突围

　　4年前，在评估了服务、交通、医疗等因素后，88岁的罗爱莲老人和老伴一起住进了北京市海淀区曜阳养老服务中心。“住在养老院里，每天有专人帮长期卧床的老伴翻身、吃饭，子女身上的压力减轻了不少。”

　　“很多失能失智老人的子女忙于工作，抽不出时间24小时照护。”深耕养老行业多年，该服务中心负责人郝圆媛对这一困境深有体会，“养老机构凭借专业服务为家庭松了绑”。

　　除了兼顾专业照护与人文关怀，部分养老机构还在服务创新、模式优化上不断探索，努力打破人们对养老院的刻板印象。

　　记者来到黑龙江省双鸭山市第二社会福利院，刚进大门，就被一阵轻快的音乐吸引了。几位老人正跟着节奏活动手指，神情舒展，动作悠然。在这里，每周的活动都不重样，天气好时还会带能自理的老人去公园玩。院长魏君植坚信，只要活动够走心，晚年也可以成为人生最自由的时光。

　　在河北邯郸涉县锦年怡居医养中心，李毓琴院长正通过人工智能(AI)为老人把脉问诊。中心运用大数据分析和深度学习技术，传感器可模拟中医把脉手法，并结合面部特征、舌象等多维度数据，在3分钟内快速生成健康指标报告和个性化调理方案。老人们可以享受针灸、推拿等针对性健康管理服务，专业照护更加智能化、精细化。

　　双鸭山市第一社会福利院则有些特殊，这里的161位老人全部是特困供养对象——没有子女、没有收入、没有依靠。来到后厨，墙上贴着《食品留样管理制度》，还挂着“每周食谱”，七天不重样。“特困老人普遍身体底子差，我们要保证食品安全和营养均衡，尽可能做到让老人爱吃。”院长罗续刚说。

　　环境质量也是很多老人选择养老机构的重要标准。在北京首家五星级养老机构——石景山区寿山福海养老服务中心，有中式园林风格建筑，有海南移栽来的热带植物，走廊还贴着老人们的书画作品。“这里入住率常年保持在95%以上，老人平均年龄达到87岁。”寿山福海品牌经理罗亚楠说。

　　盈利空间有限

　　目前，养老机构出现两极分化的情况，导致“优质资源挤破头，普通资源无人问津”。

　　“我跑了整整半年，有的养老院排队太久，实在等不起。”家住北京的张先生提起为母亲找养老院的经历，满是无奈。他口中的“排队太久”，指的是一家公办养老院——收费合理、环境整洁、护理规范，却一床难求。

　　与公办机构相比，运营压力大是民营机构发展的主要制约因素。民政部数据显示，截至2025年底，全国共有4.17万家养老机构，其中民营养老机构占比52.2%。养老行业天生带有高投入、长周期、低回报、高风险的属性，多数机构长期处于微利甚至亏损状态。

　　中国老龄科学研究中心原副主任党俊武介绍，目前养老机构最大的成本支出就是人力和土地。一方面，护理员等岗位留人难、流失率高，机构不得不持续提高用工成本以稳定队伍；另一方面，城区优质地段租金居高不下，偏远区域又面临入住率不足的困境，土地与房租压力直接挤压了机构的盈利空间。

　　郝圆媛算了这样一笔账：由于养老中心入住的都是高龄、重度失能失智老人，护理员与老人的比例至少要保证在1∶3，因此人工成本成了最大开销，占到总运营成本的六成以上，再加上水电、食材、设备维修、装修改造等费用，即便满负荷运转，利润也极为微薄。

　　记者在走访过程中发现，部分民办机构定位有偏差，盲目追求高端化，导致入住率不足；还有一些小型机构缺乏专业照护能力，仅能满足老人的基本生活需求。种种原因叠加，让更多养老院仍在盈利平衡点上艰难挣扎。

　　多方协同纾困

　　面对机构养老的发展困境，国家和地方层面也在持续发力。

　　2025年12月，民政部等8部门印发的《关于培育养老服务经营主体 促进银发经济发展的若干措施》提到，对于承接公办养老机构运营的市场经营主体，按稳定经营预期原则确定承接期限；运营方有较大投入的，承接期限可适当延长。

　　这无疑给了养老机构经营者一颗“定心丸”。明确且可延长的承接期限，让运营方敢于加大前期投入，用于机构硬件改造、护理设备更新和专业人才培养，不必担心投入尚未收回就面临运营权变动的风险。

　　多地也通过补贴的方式帮助养老机构发展。比如，河北对符合条件的新建养老机构按每张床位8000元标准，给予一次性建设补贴。上海、广州等城市根据实际入住老人数量、失能程度等进行不同额度的补贴。

　　北京、江西、山东等多地还大力推广“公建民营”模式，既发挥政府在场地、资源上的保障作用，为机构降低前期投入压力，又借助社会力量的灵活性提升服务质量，助力机构提升入住率、实现营收平衡。

　　针对养老护理的人才队伍建设短板、智慧养老不均衡等问题，双鸭山技师学院健康管理系主任邬艳丽建议，可以通过落实“新八级工”职业技能等级制度，拓宽护理员晋升通道，引导机构建立与技能等级挂钩的薪酬分配机制；推广“订单式”培养和学徒制培训模式，依托实训基地加强医养照护、康复理疗等复合型技能培训等；还可以加快智慧养老平台建设，提升老年人智能设备使用能力，推动智慧养老从“生活照护”向“健康管理与应急响应”转型。

　　党俊武认为，养老机构也应打破“单一照护”思维，推动“医养康养融合”发展，一方面加强与医疗机构的合作，引入专业医疗资源，提升应急救治和康复护理能力，满足失能失智老人的多元需求；另一方面可拓展个性化服务，如认知障碍照护、安宁疗护等，打造差异化竞争优势，提高入住率和盈利能力。

本月行业报告发布最新动态“3%”的托付，养老机构能否接住

　　“3%”的托付，养老机构能否接住

　　——养老问题面面观⑦

　　经济日报记者 马维维 中国经济网记者 张 翀

　　在我国，约90%老年人选择居家养老，7%依托社区支持养老，3%通过机构养老实现专业照护。这3%，看似占比不高，却承载着失能、失智、高龄等特殊老年群体的专业照护需求，成为维护社会与家庭和谐的重要力量。

　　国家卫生健康委数据显示，目前我国失能失智老人已超4500万人，相当于平均每6位老年人中就有1位需要长期照护。对这一特殊群体而言，日常起居、康复护理、应急医疗等需求专业性极强。如何让每一位有需求的老年人都能获得优质专业的照护，同时推动养老机构维持稳定经营、健康发展，成为推动养老事业高质量发展的关键课题。

　　优质机构突围

　　4年前，在评估了服务、交通、医疗等因素后，88岁的罗爱莲老人和老伴一起住进了北京市海淀区曜阳养老服务中心。“住在养老院里，每天有专人帮长期卧床的老伴翻身、吃饭，子女身上的压力减轻了不少。”

　　“很多失能失智老人的子女忙于工作，抽不出时间24小时照护。”深耕养老行业多年，该服务中心负责人郝圆媛对这一困境深有体会，“养老机构凭借专业服务为家庭松了绑”。

　　除了兼顾专业照护与人文关怀，部分养老机构还在服务创新、模式优化上不断探索，努力打破人们对养老院的刻板印象。

　　记者来到黑龙江省双鸭山市第二社会福利院，刚进大门，就被一阵轻快的音乐吸引了。几位老人正跟着节奏活动手指，神情舒展，动作悠然。在这里，每周的活动都不重样，天气好时还会带能自理的老人去公园玩。院长魏君植坚信，只要活动够走心，晚年也可以成为人生最自由的时光。

　　在河北邯郸涉县锦年怡居医养中心，李毓琴院长正通过人工智能(AI)为老人把脉问诊。中心运用大数据分析和深度学习技术，传感器可模拟中医把脉手法，并结合面部特征、舌象等多维度数据，在3分钟内快速生成健康指标报告和个性化调理方案。老人们可以享受针灸、推拿等针对性健康管理服务，专业照护更加智能化、精细化。

　　双鸭山市第一社会福利院则有些特殊，这里的161位老人全部是特困供养对象——没有子女、没有收入、没有依靠。来到后厨，墙上贴着《食品留样管理制度》，还挂着“每周食谱”，七天不重样。“特困老人普遍身体底子差，我们要保证食品安全和营养均衡，尽可能做到让老人爱吃。”院长罗续刚说。

　　环境质量也是很多老人选择养老机构的重要标准。在北京首家五星级养老机构——石景山区寿山福海养老服务中心，有中式园林风格建筑，有海南移栽来的热带植物，走廊还贴着老人们的书画作品。“这里入住率常年保持在95%以上，老人平均年龄达到87岁。”寿山福海品牌经理罗亚楠说。

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　　目前，养老机构出现两极分化的情况，导致“优质资源挤破头，普通资源无人问津”。

　　“我跑了整整半年，有的养老院排队太久，实在等不起。”家住北京的张先生提起为母亲找养老院的经历，满是无奈。他口中的“排队太久”，指的是一家公办养老院——收费合理、环境整洁、护理规范，却一床难求。

　　与公办机构相比，运营压力大是民营机构发展的主要制约因素。民政部数据显示，截至2025年底，全国共有4.17万家养老机构，其中民营养老机构占比52.2%。养老行业天生带有高投入、长周期、低回报、高风险的属性，多数机构长期处于微利甚至亏损状态。

　　中国老龄科学研究中心原副主任党俊武介绍，目前养老机构最大的成本支出就是人力和土地。一方面，护理员等岗位留人难、流失率高，机构不得不持续提高用工成本以稳定队伍；另一方面，城区优质地段租金居高不下，偏远区域又面临入住率不足的困境，土地与房租压力直接挤压了机构的盈利空间。

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　　针对养老护理的人才队伍建设短板、智慧养老不均衡等问题，双鸭山技师学院健康管理系主任邬艳丽建议，可以通过落实“新八级工”职业技能等级制度，拓宽护理员晋升通道，引导机构建立与技能等级挂钩的薪酬分配机制；推广“订单式”培养和学徒制培训模式，依托实训基地加强医养照护、康复理疗等复合型技能培训等；还可以加快智慧养老平台建设，提升老年人智能设备使用能力，推动智慧养老从“生活照护”向“健康管理与应急响应”转型。

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消费升级浪潮下，口腔护理需求已从基础功能进阶为结合情感共鸣的“悦己型”消费。Z世代作为消费主力，对“口腔美学”需求日益凸显，然而，传统美白牙膏普遍依赖强效摩擦剂或过氧化物成分，虽能短期实现亮白，却易引发牙釉质损伤、牙齿敏感等问题，使消费者在“美观”与“健康”间陷入两难。面对这一未被满足的需求痛点，云南白药口腔健康以技术创新打破传统美白逻辑，推出具备“双抗美白、抗渍抗损”差异化卖点的「云南白药光钻白牙膏」，切入美白赛道。产品依托「双重光钻粒子」与「专利微米级修敏硅」，构建“抗渍+抗损”双重机制，在实现牙齿抛光焕亮的同时修护牙釉质，精准回应Z世代“美白不伤牙”的核心诉求，提供兼顾健康与美学的口腔护理新方案。

为将这一“健康美白”新方案有效触达年轻圈层，品牌精准锁定“新学期”这一关键沟通节点。新学期作为家庭刚需消费的高峰期，也是学生群体形象焕新的重要时刻，云南白药口腔健康将“健康与美学兼顾”的产品理念与“新学期焕新”深度绑定，打造“白‘耀’新学期”IP，使光钻白牙膏从单一的口腔护理工具，升维为陪伴年轻人开启新篇章的“自信装备”。这一策略不仅延续了品牌“专业护龈”的核心认知，更通过情感共鸣打通了与年轻群体的沟通路径，为国民品牌的年轻化转型开辟了新赛道。

全域立体引爆认知，场景深化产品体验

线下校园场景布局：从标杆打样到广域渗透

作为Z世代生活与社交的核心场域，校园不仅是品牌触达年轻群体的物理空间，更是传递“健康美白”价值主张的关键载体。云南白药口腔健康以“敢耀敢发光”为核心主题，通过“标杆深度共创+广域场景渗透”的创新策略，将光钻白的产品优势转化为可感知、可参与的校园体验，实现品牌与年轻群体的深度共情。

九月开学季，品牌率先在中山大学、上海交通大学落地标杆级品牌活动，树立校园营销新样本—在中山大学，品牌与小红书共创「开学博览会」，邀请奥运冠军及各行业学长学姐为新生开讲“开学第一课”，将“健康自信发光”的产品理念自然融入成长叙事；在上海交通大学，品牌延续主题并丰富互动维度：新生颁奖典礼、口腔义诊、限定周边等多元场景共同构建“闪耀新生”的记忆锚点，并深入咖啡厅、面包店等校园生活动线，实现产品与日常场景的自然融合。

在此基础上，品牌进一步扩大覆盖半径，深入北上广深等15所重点高校，以“扫码问卷+小样派发”的形式实现精准触达与产品体验；此外，品牌还通过整合天猫校园开学季流量，在清华大学、山东大学等高校校园超市设置品牌定制货架，在食堂、宿舍区等人流节点集中投放电子屏广告，构建消费场景的即时转化通道、强化曝光；同时在天猫校园app内多资源点位上线活动物料，引流品牌活动主阵地。由此，品牌系统打通了从体验互动到认知建立、再到消费转化的完整链路，将平台势能转化为品牌在年轻群体中的心智认同，实现从“场景覆盖”到“心智占领”的有效跃迁。

线上内容共振：妙用明星势能，多平台内容深耕构建信任

在注意力碎片化的数字时代，品牌的核心挑战不仅是“获得曝光”，更是“让核心价值穿透信息噪音，抵达用户心智”。品牌邀请青年演员曾舜晞担任“钻白新生代言人”，其从青涩演员到爆款剧主演的成长轨迹，印证了“专业打磨、突破自我”的态度；跨领域探索音乐的多元尝试，更诠释了“焕发多元光芒”的人生理念，这些都与光钻白所传递的“健康美白，焕发本身光泽”理念高度契合。基于这一情感共鸣点，品牌围绕“光”“钻”“白”三大意象打造系列产品TVC，将“双抗美白”的技术语言转化为具象的视觉表达，同时推出小卡、漱口杯等联名周边，在社交场景中延展品牌符号。在代言人专场直播中，品牌强势登顶“个护榜”与“旗舰店榜”双榜首，超5000份限量礼盒售罄，品牌搜索GMV提升100%，借助明星势能成功实现了从心智触动到购买转化的完整闭环。

同时，品牌还构建了“抖音燃动声势、小红书见证真实、B站建立信任”的立体内容矩阵，形成从声量引爆到信任沉淀的完整链路。在抖音发起#云南白药敢耀敢发光#挑战赛，号召用户记录校园、生活中的“发光瞬间”，激发UGC共创；小红书上，搭建达人矩阵，发布“开学好物分享”等产品种草内容，并推出新学期态度短片，以“宿舍破冰”“初次约会”“职场面试”三大场景，串联人生新阶段的自信闪光时刻；B站则以校园UP主的真实体验和自然表达深化圈层沟通，进一步强化品牌信任感。多平台协同共振，助力云南白药口腔健康完成“激发参与—建立共鸣—赢得认同”的品牌递进，实现了从大众传播到圈层触达的稳健跃迁。

战略卡位新赛道，价值共创新范式

云南白药口腔健康“白耀新学期”整合营销战役，以校园为主阵地、聚焦Z世代核心人群，依托“技术破局+场景深耕”双轮驱动，不仅重塑了品牌在年轻群体中的认知格局，更实现了从传播到转化的全面突破。截至2025年10月30日，项目实现全网曝光量突破6.5亿次，覆盖抖音、小红书、B站等核心平台，总互动量超707万，UGC内容生成量过1.7万，抖音5A人群资产峰值突破2.2亿，其中Z世代人群占比突破14.7%，显著拓展了品牌在年轻市场的影响力。

在战略层面，品牌以“新学期”为情感锚点，深度融合校园场景，通过IP系统化运营与线上线下全链路协同，成功实现从“专业护龈”到“口腔健康美学”的认知跃迁，完成美白新赛道卡位。在沟通层面，全域内容矩阵的构建不仅夯实了人群资产与口碑沉淀，更直接推动光钻白牙膏销量增长，印证“品效合一”的年轻化沟通路径。未来，云南白药口腔健康将持续以内容为支点、场景为阵地，深化与Z世代的对话机制，完善品牌年轻化战略体系，探索更具共情力与可持续性的传播范式，为国民品牌焕新提供可复用的方法论与实践样本。

李震

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