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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

近日官方发布权威通报“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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齐鲁晚报·齐鲁壹点吴海云

8月26日，别克品牌宣布：豪华新能源MPV——全新GL8陆尊正式上市，共推出智享版、尊享版、奢享版三款配置车型，售价33.99万元~39.99万元。全新GL8陆尊全系均为豪华艾维亚版本，大幅提升豪华质感，并提供紫气东来、极光银、珍珠白三款车身色，以及霞紫月白、霞灰月黛两款内饰色的选择。定位“全家人的新能源头等舱”，全新GL8陆尊还搭载了更强大的“真龙”插混Pro系统，实现同级领先的1450km综合续航以及202km纯电续航，并带来MPV行业首个混动5C超充，以强大动力技术领航用户每一程。

全新GL8陆尊将采用“一口价”模式销售，确保所有用户都能享受到别克始终如一的豪华品质与安心服务。即日起，用户可通过别克官网、iBuickApp、别克微信小程序，或别克全国授权经销商门店等渠道下定，可享受总价值45,000元的丰厚购车权益。其中，凡在8月31日之前下订的用户，更可享限时早鸟权益：“膨胀礼”1,000元定金抵5,000元购车金；价值2,000元“升舱礼”，包含艾维亚奢享升舱套装及原厂智能香氛。

发布会现场，上汽通用汽车总经理卢晓表示，“别克GL8家族是今年1-7月MPV市场的销量冠军，目前GL8新能源车型的占比已经超过50%。未来，陆尊、陆尚将不再使用PHEV后缀，因为它们已经成为新能源时代GL8家族的主力。别克用事实证明：GL8MPV王者地位，从不被能源形式所定义！”

全家人的新能源头等舱——全新GL8陆尊正式上市

更美好的艾维亚“头等舱”更懂豪华出行的“真需求”

全新GL8陆尊全系采用艾维亚豪华美学设计，拥有5219×1878×1807mm黄金尺寸。1.9米贯穿分体式前大灯，升级支持7种智能照明模式，与贯穿式尾灯前后呼应，具有极高辨识度。全系新增“紫气东来”车身色，采用行业顶级的8层涂装工艺，每平米使用超过100万颗彩色纳米级玻璃微珠，阳光照耀下色彩随光流转，凸显整车不凡格调。

基于“毫厘之间见豪华”的极致追求，全新GL8陆尊在豪华礼仪上进一步升舱：当解锁靠近车辆时，前后灯组点亮云起雪飞律动灯语，一体式隐藏门把手缓缓升起。打开侧滑门，同级唯一的2.8米艾维亚银翼礼宾光毯瞬间铺开，星云流水礼宾音效环绕耳畔，128色艾维亚氛围灯烘托尊贵氛围，尽显艾维亚豪华得体的迎宾之道。

“紫气东来”车身色凸显尊贵奢雅东方意蕴

同级唯一艾维亚银翼礼宾光毯，光之礼遇步步为尊

步入车内，全新“霞紫月白”内饰通过环绕车舱的极简线条、撞色设计与唯美的“向上生长”花纹绗缝，展现东方美学尊贵与典雅的同时，也彰显了车主的不凡品位。材质方面，车舱顶部运用大面积超细纤柔麂皮绒面料，在视觉上拥有媲美顶级手工皮具的豪华哑光质感，每平米超一亿根的绒毛密度确保了温润亲肤的触感。车门部位全系标配SmartTouch光感触控板，通过16层精湛工艺实现金属拉丝质感，将门锁、记忆等功能开关集于面板之下，将科技融入纯净美学。全车三排座椅皆使用北美超柔全粒面头层Nappa真皮包覆，同级唯一全系标配，触感如婴儿肌肤般细腻柔软。同级唯一的带冷暖箱礼宾灵动岛台同样全系标配，采用业内首创隐藏式电控滑轨，支持260mm大行程前后移动，不仅给前后排乘客带来便利，更能烘托内饰简约格调。新车还为乘客脚部所能触及的区域，铺上了同级唯一的澳洲进口13mm绒高羊毛脚垫，每平米1400克重的天然羊毛纱线，在提供舒适脚感的同时，也将车内的豪华氛围提升到新的高度。

全新“霞紫月白”内饰，展现东方美学，彰显车主不凡品位

为了给予全家人头等舱般的乘坐体验，全新GL8陆尊的全车座椅在舒适性上大幅升级。全系新增主驾座椅按摩，极大减轻驾驶者长途疲惫。二排座椅升级为Nappa真皮羽感头等舱座椅，电动调节支持320mm超长行程，可通过一键VIP功能实现的头等舱“云端模式”，一指轻点即可获得最大舒享空间，配合智享空间等智能场景模式的环境渲染，让乘客身心皆获片刻清闲。二排座椅在原有靠背与坐垫加热的基础上，新增扶手和腿托加热，实现同级唯一的环抱式全域座椅加热，在-20°C低温环境下仅用不到3分钟即可升温到24℃，让全身上下在冬季用车中温暖平权；二排座椅也升级了增强式指压按摩，通过更高的9L/min气泵流量以及大幅优化的气袋结构，实现按摩力度最高增强8倍，带来SPA级按摩享受；三排座椅还加入了180度电动调节功能，既可以作为舒适观景平台，也可以成为小朋友的迷你游乐场；配合新增的“宠物模式”，还能变身爱宠移动的“舒适小窝”，为全家出行增添更多乐趣。

全车三排座椅标配Nappa真皮，宽大舒适，内有“乾坤”

二排Nappa真皮羽感头等舱座椅，升级环抱式全域加热、头等舱“云端模式”等功能

全新GL8陆尊全系标配20多项进阶豪华配置，实现诸多同级唯一，包括全车三排Nappa真皮座椅、2.8米银翼礼宾光毯、EYEMAX30吋一体弧面6K屏、第三排座椅180度电动调节等；同时也新增诸多豪华实用配置，如方向盘加热、后排多功能拓展坞、行李箱一键调节二三排座椅等，让艾维亚头等舱精心呵护每一位乘客的豪华用车体验。

更强大的“真龙”插混Pro满电亏电一条龙

全新GL8陆尊搭载升级的“真龙”插混Pro系统，大幅优化新能源出行体验。新车CLTC综合续航里程高达1450km，同级第一，节假日全家出游更轻松省心；纯电里程达到202km，较上一代提升46%，更好满足用户城区“0油耗”的纯电通勤需求。同时，全新GL8陆尊还是行业首个支持5C超充的插混MPV，30%~80%补能仅需15分钟，充电时长较上一代大幅缩短60%，用户在服务区喝杯咖啡小憩片刻，即可继续享受纯电出行。此外，新车还新增“强制纯电”和“快速保电”能量模式，覆盖更多出行场景，带给用户更加顺畅便利的用车体验。

“真龙”插混Pro搭载行业首个插混MPV5C超充，补能时间比上代缩短60%

“真龙”插混Pro系统采用拥有近50项专利技术全栈自研的P1+P3插混电驱单元，可输出292kW综合功率和580N·m综合扭矩，零百公里加速7.8s，80-120km/h超车加速5.2s，亏电状态下WLTC工况百公里油耗低至6.83L，百公里综合能耗更低至0.93L，综合性能表现全面领先同级。同级动力最强的1.5T四缸直喷涡轮增压混动发动机，在行业领先的三重AI智控算法的加持下，即使在亏电状态下也能长时间保持高速行驶，带给用户“满电亏电一条龙，全工况都省油”的进阶体验。

全新GL8陆尊通过极寒酷暑检验，耐久测试标准较新国标最高严苛29倍

除了性能更强，“真龙”插混Pro系统在安全可靠及耐久性方面也全维度提升。该系统采用“15亿公里0自燃”的奥特能2.0标准三元锂电池，具有高安全、高性能、长寿命的领先优势。新电池从材料配方、结构设计到热管理系统全面优化，保证电芯温差±2℃以内；创新应用无机纳米隔热板，支持1100℃高温环境长期稳定工作，相比行业普遍采用的隔热技术性能提升40%；行业首创多面液冷技术，将冷却效果提升60%以上。同时，电池经过远超国标的验证，测试项目较新国标多60%，耐久测试标准较新国标最高严苛29倍，进一步抬升了新能源电池安全的天花板。兼具高能量密度及高快充水平的三元电芯支持全生命周期快充，拥有64万公里超长寿命，让用户始终都能享有高性能体验。

奥特能2.0标准三元锂电池拥有多项创新科技，安全可靠及耐久性全面提升

真七座、真舒适、真安全、真静谧26年始终如一的品质追求

传承别克在MPV领域26年造车积淀，全新GL8陆尊还完美保有GL8家族一贯的出色品质。行业标杆级的车身尺寸与空间表现，让GL8穿行在大街小巷、低矮地库皆游刃有余，而车内约80%的宽度“得房率”，以及高达521L的后备箱常规储物空间，也让宽适乘坐与多行李存储可以兼得。

全新GL8陆尊始终坚守同级最高的造车标准，在出厂前即经历了120+种路况严苛测试，拥有炉火纯青的“大师级”底盘调教，在运动支撑和舒适性上达到完美平衡，堪称“最懂中国路”的豪华MPV。座椅方面，全新GL8陆尊采用业界最严苛的101项座椅测试标准，拥有同级领先的防晕骨架设计，避开人体共振频率，实现久坐不晕。此外，同级唯一的剧院式三排座椅布局，确保全新GL8陆尊的三排都能拥有良好视野和空间感，长途满载七人也能尽享从容舒适。

全新GL8陆尊采用同级唯一的三排剧院式座椅布局，坐坐皆敞亮

安全方面，全新GL8陆尊全车采用六纵十横笼式铠甲车身结构，第三排非下沉式设计，保证了车身整体的刚性，让车内每一座都享受到顶级的安全守护。新车还按照业界领先的电磁安全标准打造母婴级健康座舱。根据实测，其辐射值最高的脚踝位置电磁辐射甚至仅为手机通话辐射的1/30，让全家人都可放心驾乘。经历长期历练的NOP智慧领航功能，如今已实现2亿公里0事故，并收获“IVISTA中国智能汽车指数”综合五星评级和智能行车G+评级的权威认证。

得益于别克领先的静谧性优势，新车的前风挡和四门车窗都采用了5mm夹层静音玻璃，并在行业率先采用Sone值标准评估车内声学品质，无论身处繁华闹市还是高速巡航，车内时刻保持静谧悦耳的美妙环境。

全新GL8陆尊以全方位的豪华产品力进阶，打造“全家人的新能源头等舱”

别克始终坚定拥抱新能源并加速转型。首款GL8PHEV新能源MPV自去年4月上市以来，备受市场好评。今年，GL8家族新能源销量增速高达255%，是市场平均水平的6.7倍。GL8家族仅用了16个月就完成自我迭代，新能源转型速度行业领先。未来，随着更多MPV车型的加入，别克MPV天团将实现从入门、高端，到超豪华的全体系覆盖，以更强大的王者实力，引领MPV行业迈向智电发展新时代。

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