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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

近日行业报告披露重要信息“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

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当患者持续高热一个多月不退，体温飙升至39°C以上，6种抗生素轮番使用仍收效甚微——当这样的困境降临在一位肺癌病患身上，作为医生，应该如何妥善救治？对此，来自山东第一医科大学附属肿瘤医院里的孟祥姣主任给出了自己的答案：辨证施治，精准诊疗。

“辨证施治，精准真诊疗”是行医的核心理念

作为一名从事肺癌精准治疗及恶性肿瘤免疫调节机制研究，长期处于医疗最前线的专家，孟祥姣主任始终告诫自己，“为医者，辨证施治方为正道”。正是这样的理念驱使，使得孟祥姣主任在她多年的从医生涯里挽救了一个又一个的家庭。

时间回到2023年，当时山东已经进入冬季，昼夜温差接近10°C。在这冬日的寒风里，医院迎来了一位特殊的病患。

患者11月确诊为肺腺癌，同时伴有持续一个多月的高热症状，先后使用6种抗生素后仍未见退热。发热带来的乏力、肢体酸痛严重影响着生活，无法正常工作休息，只能每日与疼痛为伴。

患者家属找到孟祥姣主任时急切的表情与憔悴都写在了脸上。“当时来得特别急，患者家属还说，特别怕高热不退，担心不能进行抗肿瘤治疗，担心患者没有生的希望了。”

面对这种情况，孟祥姣主任并没有陷入和患者家属一样的急切情绪中，而是冷静分析了患者确诊时的影像检查、近一个月的化验指标以及就诊记录。

“持续高热一个多月，这确实是像感染引起的高热情况，但使用6针抗生素仍未见缓解，那有可能就是肺癌伴发的肿瘤热。”基于患者化验指标以及就诊记录，孟祥姣安抚患者家属的同时，也在第一时间安排了就患者的住院就诊，复查胸部CT明确肿瘤情况，排除肺部炎症。

结果正如孟祥姣主任所料。增强CT显示患者肿瘤已几乎长满左侧胸腔，抗肿瘤治疗迫在眉睫，患者的炎症指标略有升高，但血培养和痰培养未见细菌生长，初步判断是肺癌晚期伴发的肿瘤热，PDL1阳性，KRASG12C突变。根据当时的医疗技术手段，KRASG12C靶向药尚未在国内上市，孟祥姣主任征得家属同意后对患者实施免疫联合化疗方案。同时，针对患者高热持续时间较长尚不能完全排除感染性发热的情况，孟祥姣主任基于过往救治经验：免疫药物PD-1单抗足剂量应用，化疗减量20%，边治疗，边密切观察。

术后第一周情况有所好转，体温从39°C到38°C，第二周期治疗体温将至37°C，第三周期前复查影像，肿瘤退缩巨显著，体温完全正常，至今两年过去，患者生活如常。

这场与病魔的较量，不仅展现了现代医学精准治疗的力量，更凸显了临床决策中理性判断辨证施治的关键价值。当医生以专业定力穿透疾病迷雾，以个体化方案迎战复杂病情，生命便可能在绝境中重获曙光。

病理相似太多，以偏概全就真的会出错

采访中，孟祥姣主任也以此次就诊过程给大家深入剖析“辨证施治”的妙用。

“肿瘤热患者非常容易与败血症混淆误诊，二者都有相似的发热过程，如果只是通过发热情况简单判断，极易延误治疗时机，因此肿瘤热患者的治疗更需秉持审慎原则，在做排他性诊断将有可能细菌性感染、真菌性感染、病毒性感染等发热情况排除最后锁定为肿瘤热后方可进行下一步的治疗方案。同时，治疗过程需要时刻关注排除治疗引起的发热，避免因为免疫药物引起发热。”

在对症处理方面，孟祥姣主任也分享了一些简单的脑瘤热缓解妙方。萘普生等药物可暂时缓解肿瘤热症状，但“治本之策”仍是精准有效的抗肿瘤治疗，只有实现肿瘤退缩，才能从根源上消除发热。

以人为本辨证施治，方能百战不殆

在恶性肿瘤诊疗技术不断发展的今天，精准医疗已成为突破治疗瓶颈的关键。作为一名长期处在最前线的医者，孟祥姣主任也以自己的身体力行践行着辨证施治的理念，也正是由于中国千千万万个同样的理念驱使，精准医疗才能顺利落地，患者的希望之灯才能被点亮。正如孟祥姣主任说的一般，“做排他性诊断虽然相对复杂，但我们作为医生，这正是我们需要肩负起的责任，放在心里首位的，永远都是患者”。

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李震

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