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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日官方发布行业最新通报“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

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　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

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　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

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齐鲁晚报·齐鲁壹点吴海云

9月30日，100台中国重汽重卡在烟台港整齐列阵，即将发往沙特。随着这批车辆出海，中国重汽9月重卡出口量达到1.5万辆，再度刷新由自己保持的纪录，创下国内重卡行业单月出口新高。（图为中国重汽2025年全球合作伙伴大会上9月重卡出口15000辆庆祝仪式）

自2004年布局海外，中国重汽始终稳坐国内重卡行业出口的“头把交椅”。在出海的第21个年头，中国重汽又交出了一份崭新亮丽的答卷。在10月18日举办的中国重汽2025年全球合作伙伴大会上，中国重汽公布了一组数据：

1-9月，中国重汽实现汇总收入228.9亿美元，同比增长14.9%；整车销量33.5万辆，同比增长22.8%。其中，重卡出口销量11.1万辆，同比增长24.5%。如今，中国重汽的产品已遍布6大洲、150多个国家和地区，全球市场保有量超100万辆。

是什么让中国重汽始终立于潮头、不断激起一个又一个浪头？不妨从这份最新的成绩单里找找答案。

逆风把舵的“稳”

船行万里，大潮奔涌。

近年来，国际竞争格局加速重构，关税、技术、环境壁垒越筑越高。随着越来越多的车企布局海外，低价厮杀、过度同质化等国内市场问题也日渐凸显。如何管控风险、保持竞争力、实现持续盈利，是中国重汽这样的先行者、引领者，必须时刻面临的“灵魂拷问”。

以越南为例。目前，越南正处于城镇化加快、开展大规模基建的快速发展期，卡车市场的刚性需求十分庞大。截至目前，中国重汽已在越南市场建设35个联保服务站点，销售与售后服务网络实现了全境覆盖。在成熟的网络体系支持下，9月，中国重汽与越南经销商携手，举办了横贯越南六大城市的巡展活动，凭借卓越的产品质量和长期口碑，最终拿下超800台订单。到2030年，中国重汽计划将海外经销渠道数量扩展至400家，以为全球客户提供更便捷的服务。

不同的国家有着不同的风土人情，“水土不服”是企业出海最为常见的问题。中国重汽的应对之策，则是把“本土化”做到极致，通过不断延伸服务链条，为客户提供全生命周期解决方案。在与越南某公司的合作中，面对越南极端恶劣天气，中国重汽在保证交付的基础上，还为当地维修及驾驶人员组织了培训活动，有效保障了车辆后续的稳定运营。

随着全球市场保有量的攀升和客户消费理念的升级，后市场正展现出巨大的发展潜力。中国重汽十分注重后市场建设，已系统展开车辆融资、车队管理、二手车置换回购等业务。今年1-9月，中国重汽后市场配件销售收入同比增长59%。本届全球合作伙伴大会上，中国重汽首次面向全球市场推出了定制化的油品、轮胎等配件产品，未来还将在海外建设63个配件中心库、前置5000万美元的配件，为全球客户推出更精准、灵活的服务配件政策。

出海想“稳”，既要“前端打得赢”，也要“后方供得上”。

国庆节前夕，中国重汽莱芜工厂一片繁忙景象。他们收到通知，一位非洲客户急需车辆用于秋季生产，交付周期十分紧张。从销售端接收任务，工厂即刻响应，产线加班加点生产制造，整车仓储部24小时值班发交，用“重汽速度”守住了对客户的承诺。这是中国重汽专为客户建立的“销售-生产”联动快速响应机制。

目前，中国重汽在国内拥有10大整车生产基地，重卡月产能最高可达3万辆。智能化工厂建设是中国重汽产能提升的重要原因。以中国重汽莱芜工厂为例，该工厂拥有国内首条AGV柔性总装线和比肩高端乘用车的杜尔涂装线，且打造了驾驶室焊接全自动化的“黑灯工厂”。未来，中国重汽计划打造更多精益化、智能化、绿色化的“灯塔工厂”，推动关键工序自动率提升到60%以上。

如今，莱芜工厂的国际订单已占据大半。而随着需求回暖，国内市场的火热也为中国重汽出海增添了底气。在刚刚过去的双节假期，中国重汽国内订单累计斩获超6700辆。两个市场互为支撑、互相促进，形成了国内与国际市场“两条腿走路”的良性循环。

搏风击浪的“进”

逆水行舟，不进则退。营销、服务本土化只是“先手棋”，想要实现新增长，还得持续下功夫。

在越南、尼日利亚等传统优势市场，中国重汽深化营销改革，逐步将销售与服务网点延伸至二、三线城市及偏远地区，通过下沉网络、完善配件供应网络，极大提高了市场覆盖率与客户触达率。

在菲律宾，中国重汽投资建设组装厂。9月5日，首辆整车成功下线。该厂满足了底盘、货箱的本地化组装与生产需求，有效缩短了交付时间，为经销商提供了更多选择。据统计，1-9月，中国重汽非洲市场、东南亚市场销量分别同比增长37.4%、41.5%。当前，中国重汽在全球拥有30家在运营的KD工厂，预计2030年产能将达到10万辆。南非、巴西等国家的本地化制造项目也在加速筹建。

为满足国际客户的多样需求，中国重汽对产品进行了本土化研发。在摩洛哥最大的城市卡萨布兰卡，中国重汽生产的工程车是最畅销的车型之一。当地客户表示，相比欧洲生产的车型，中国重汽的车辆更符合需求，而且性价比高、服务效率高，优势十分突出。未来5年，中国重汽计划投入超40亿美元的研发费用，并组建一支超8000人的专业化研发团队，同时单独设置海外产品研发机构，定制化开发产品。

在扩大自身基本盘的同时，中国重汽还主动拓宽“新航道”。1-9月，中国重汽在中东市场销量增长28.7%，高端市场也实现了快速发展。

近几年，中国重汽凭借卓越的产品品质与领先行业的技术实力，以及独树一帜的造型设计，在国际赛事和展会上大放异彩。德国汉诺威车展上全新升级的黄河重卡、亚冬会上的豪沃超高清转播车、国际赛场上的汕德卡等，都给全球观众留下了深刻印象。借助重卡出口优势，中国重汽将进一步拓展轻卡、矿卡、皮卡、VAN等业务，真正建立起覆盖全系列商用车的强大产品矩阵。

在新能源、智能驾驶等领域，中国重汽表现同样亮眼。今年1-9月，中国重汽新能源整车销量同比增长300%。当前，中国重汽新能源已覆盖纯电、氢能、混合动力等多种技术路线，三电技术、整车技术等关键核心技术不断实现创新突破。中国重汽还将继续聚焦电动化、智能化、低碳化革命，不断推出更符合市场需求的新能源产品，加快L2+和L4级智能驾驶技术实现量产，深入智能座舱开发、人机智能交互等前沿领域，持续塑造竞争新优势。

红“脉”全球激活动能

不迷航，需要指南针；行得稳，需要压舱石。

在全面推进高水平对外开放的时代浪潮中，中国重汽集团积极推进党建品牌建设，成功构建起“一支部一品牌、一支部一特色”的党建品牌格局。中国重汽国际公司党委紧紧围绕集团党委部署，以“红脉全球”特色党建品牌建设为锚，将党的政治优势、组织优势不断转化为企业开拓国际市场的竞争优势、发展胜势。“红”是矢志不渝的政治底色，彰显党建引领的核心定力；“脉”是纵横延伸的组织根系，既指党组织在全球市场的立体覆盖，也寓意重卡远销世界的市场脉络。

公司党委始终恪守“业务拓展到哪里，党组织就建到哪里”的原则，如今已构建起覆盖全球的组织体系：8个党总支统筹协调、25个党支部贯彻执行，共同推动基层党建工作走深走实，充分发挥党组织的战斗堡垒作用。其中，21个境外党支部直接服务海外市场前沿，4个后方党支部提供坚实保障支撑，270余名党员如同“红色火种”，遍布全球主要市场区域，实现了党组织对海外业务的全域覆盖、全程引领。

“拉得出、冲得上、打得赢”，是“红脉全球”品牌对党员骨干的鲜明要求，更是全体海外党员的行动自觉。紧扣海外业务需求，公司党委持续深化“平常育先锋、关键争先锋、危急靠先锋”行动，让党员成为市场开拓的“领头雁”、攻坚克难的“排头兵”。重汽国际公司常驻海外人员年均驻外时长超250天，他们远离故土、扎根异乡，以“钢铁团队、虎狼之师”的精气神，在异国他乡书写了中国重汽人的奋斗篇章。

“WeAreOne”

面对复杂的全球市场，单一比拼产品和价格已经过时，组织与系统作战的能力才是破局的关键。如果企业能以联合的形态组成“舰队”、抱团出击，就能更从容地抵御市场波动，捕获更多发展机会。而这正是山东重工集团“大集团”的优势所在。

中国重汽紧紧围绕山东重工“1+N”品牌矩阵，同兄弟企业展开有机联动，从组团参与国际展会、集中展示集团全产业链全业务板块产品实力，到在市场开拓中共享技术、渠道资源，协同服务客户、输出一体化解决方案，不但有效避免了同质化竞争，还通过资源优势互补形成了规模和集聚效应，释放出更强大的综合竞争力。

如果说“内部协同”是企业出海的“1.0基础款”，那么中国重汽与外部伙伴的深度合作，则是“链合共赢”的“2.0升级版本”。作为山东省汽车产业链的“链主”企业和全国重卡行业的引领者，中国重汽始终秉持平等、互利、共赢的理念，充分发挥自身的行业影响力和资源整合能力，主动与产业链上下游企业达成协同出海意向，同时深度“链合”全球顶尖资源，与众多全球知名战略供应商紧密协作，资源共享、协同攻关、联合创新，打造了安全稳定、反应敏捷、行业一流的合作生态，真正让供应链成为了“共赢链”。

更大的“朋友圈”

9月下旬，在利比亚重要港口班加西，中国重汽首家官方授权展厅正式开业。

当前，利比亚正处于重建的紧要关头，工程建设与物流运输等领域的需求迫切。新落成的展厅集产品展览、商务洽谈、服务售后等功能于一体，能为当地客户提供一站式解决方案。中国重汽还计划在当地建设KD工厂、配件中心、培训中心等设施，持续为利比亚重建注入动力，进一步助力其经济复苏与社会发展。

出海之路，绝非仅仅是产品和服务的简单流动，更是人与人之间建立联系、深度互动的过程。有温度的关系，才更具磁性和粘性，才能吸引越来越多的人加入“朋友圈”，凝聚起强大合力。

中国重汽深谙此道，在向当地提供高质量产品和服务的同时，还积极参与改善当地生产生活环境的各项事业，带动产业转型升级。今年，中国重汽在哈萨克斯坦政府和卡拉干达州政府的支持下，成立了萨兰机械有限公司。新工厂将配备哈萨克斯坦首条电泳金属加工生产线，不仅会有力提升当地技术设施水平，预计还将创造多达1000个就业岗位，为当地民众带来实实在在的福祉。

除推动营销、服务、生产等本土化外，中国重汽也不遗余力推进人才本土化，全力培养具备国际化视野和跨文化交流能力的优秀人才。今年，中国重汽在集团本部首次举办了外籍培训师训练营。回国后，这些外籍学员将带着在中国重汽学到的先进知识，为各自国家的发展贡献智慧与力量。未来，中国重汽还将新建100个培训中心，源源不断地为全球商用车行业输送高素质人才。

“奔”向更辽阔的远方

执大象，天下往。

10月18日，中国重汽举办了2025年全球合作伙伴大会，97个国家和地区的620位合作伙伴齐聚青岛，共襄发展盛举。

在会上，中国重汽预计，今年重卡出口销量将突破15万辆，再创历史新高。同时，中国重汽坚定提出，到2030年，计划出口重卡25万辆、轻卡10万辆、轻型车5万辆、矿卡3000辆，海外后市场收入目标10亿美元。

从最新成绩单可以看出，中国重汽能“永立潮头”、敢于挑战更高的“浪头”，关键在于跳出零和博弈的“内卷”怪圈，用增量思维去开拓新局：向内深挖竞争力，向外抢抓新机遇，实现内部与外部的有机协同；拒绝急功近利，着眼长远发展，实现短期收益与长期价值的动态平衡；坚持开放合作，追求互利共赢，实现个体与整体的共生共荣。

目标明确、方向正确、行动果敢，所以“经风雨而弥坚，战狂澜而愈勇”，所以乘风破浪、行稳致远。

今年是“十四五”决战决胜之年，也是“十五五”布局开篇的关键之年。面向新航程，中国重汽将坚定推动“绿色化、数智化、服务化、国际化、多元化”五大转型，凭实干作舟、以奋斗为帆，全力以赴推动制造强国建设迈上新台阶。这不仅是对百年重汽的承诺，更是对强国建设、民族复兴伟业所作出的最有力回应。

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