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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

刚刚国家机构发布最新通报“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　“七天无理由退货”频遭滥用

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汽势Auto-First｜宋晓娟发自长春

9.98万起！奔腾悦意07以1500km超长续航、6.9秒破百性能、终身质保承诺，重新定义电混SUV标杆。

5月26日，“生活从此日新悦意——一汽奔腾悦意电混之夜暨奔腾悦意07全球上市”发布会盛大召开，中国一汽逐日动力BMP超级电混首款力作、超大大大电混SUV——奔腾悦意07正式发布。

奔腾悦意07以“超大续航、超大性能、超大可靠”三大产品价值，实力铸就千家万户都买得起的高品质新能源汽车。新车提供150km/210km两种超级电混共4款车型，售价区间9.98万元-12.99万元，非质选版车型限时享10000元现金优惠，210km超级电混版可享至高10000元置换厂补，下订可享四重大礼，还可叠加国家/地方政府以旧换新补贴，重新定义中型电混SUV的品价比标准。

中国一汽总经理刘亦功表示，奔腾品牌是中国一汽自主事业的重要组成部分，是民族汽车产业发展壮大的重要力量。中国一汽将继续坚定不移地支持奔腾、发展奔腾、壮大奔腾，助其推出更多新能源拳头产品，为广大用户带来更加悦享的体验和悦意的生活。

奔腾悦意07是继“7万级大大大纯电SUV”悦意03后，一汽奔腾悦意序列推出的又一款重磅力作，也是悦意P系列首款超级电混车型，定位“9万级超大大大电混SUV”，在造型、续航、能耗、性能、安全、舒适、空间等全维度为家庭提供高品质出行体验。

奔腾悦意07拥有近4米8的修长车身，流畅的线条、蓄势待发的前冲姿态、贯穿式大灯和发光LOGO，共同组成了活力、时尚的“光影悦动”外观；1.2平米全景天窗、柔光颜色、行业首创的零苯无异味舒悦座椅，组成了亲和、松弛的“时空悦境”内饰。

在奔腾悦意主理人方杨看来，“奔腾悦意07作为悦意电混系列的首款中型电混SUV，就是要为一家人的宽适出行做最好的陪伴。”

不做“小”电混，就做超“大”续航。奔腾悦意07入门即享150kmCLTC纯电续航，高配更达到了210km+，同级最长，快充20分钟从30%补能至80%，市内出行不用油，一次充电用一周。同级最长CLTC综合续航1500km+，最高可达2000km+。在刚刚结束的极限长测中，悦意07实测综合续航高达1750km+，能够从长春直接开到西安，长途出行零焦虑。日常开车80%用电、20%用油，每公里综合用车成本不足2毛钱。

不做“单”场景，就做超“大”性能。奔腾悦意07采用168kW同级最高功率电机，零百加速6.9秒，同级最快，起车快人一步，超车游刃有余，馈电时刻动力依然在线。标称最高时速180km/h，在中国一汽农安试验场的跑道实测中，跑出了207km/h的极限速度。此外，悦意07支持L2驾驶辅助系统和AI大模型「如意座舱」，通勤自驾更轻松，语音交互更便捷，动力与智能双双在线。

不做“小”尖点，就做超“大”可靠。中国一汽70余年造车底蕴，为奔腾悦意07提供强大品质背书，加上行业顶配的无门槛整车及三电终身质保，买得放心、用车无忧。奔腾悦意07还拥有中国十佳发动机、十佳底盘架构、十佳车身架构组成的行业最强三大件组合，高强笼式车身结构，前麦弗逊+后多连杆满配悬挂，专业底盘调校；更有同级最大3.3米乘用空间、33处储物空间、可扩展至1800L的后备箱，长途驾驶自由舒展，全家人都可轻松拥有舒适旅途。

正如一汽奔腾悦意BMP超级电混主理人刘国亮所说，“逐日动力BMP超级电混的诞生，是中国一汽七十余载技术积淀的结晶。”早在1958年，一汽首台自主发动机就已诞生；1968年，全自主V8发动机投产；2001年，首台混动样车问世；直至BMP超级电混的破空而出，中国一汽从追赶到领跑，每一步都踩在技术的风口上。

作为中国一汽BMP超级电混首款量产车型，悦意07承袭了中国一汽一流的设计能力、一流的试验能力、一流的制造能力和一流的质量保证能力，刻进DNA的卓越技术·品质，让用户可以永远相信中国一汽。产品要硬核，体验更要贴心，BMP超级电混作为新时代的电混标杆，从高效能、高性能、超电感、高安全四大维度构建起贴心体验。

BMP超级电混拥有行业标杆的黄金三角：第一式，能效王者。权威认证的"中国心"十佳发动机，以45.21%量产巅峰热效率，让用户开着更省。第二式，性能无双。世界十佳电混变速器，168kW功率搭配0.3秒闪电模式切换，让用户开着更爽。第三式，移动堡垒。首批达成新国标的装甲电池，安全标准远超新国标，让用户开着更安全。黄金三角，协同作战，成就悦意07电混之王的超凡硬核实力。

作为中国一汽的“新造车势力”，一汽奔腾正以前所未有的锐气与活力，加速品牌焕新、技术创新和产品扩容，全力开启向新发展的新阶段。去年11月，一汽奔腾全新产品序列悦意首款产品悦意03惊艳首秀，开启新能源转型的新征程。今年3月，奔腾悦意序列及悦意03正式发布。4月，奔腾悦意08迎来全球首秀。及至今天，超大大大电混SUV奔腾悦意07正式登场。可以说，当下的一汽奔腾，正在加速成为新能源赛道的“创新破局者”。

2024年，一汽奔腾销售整车15.1万辆，创近十年来新高。今年1-4月，一汽奔腾延续强劲发展势头，销量同比增长38.5%，新能源销量更是增长近4倍，渗透率突破75%，成为中国新能源市场一道靓丽的风景。

定位“千家万户都买得起的高品质新能源汽车”的奔腾悦意，旨在为消费者打造亲和、松弛、时尚、活力的拥车生活，让“悦意”成为美好生活的代名词。包括悦意03、悦意07在内，奔腾悦意2年内将推出6款全新车型，构建E/P/R三个产品矩阵，涵盖A0~B级，纯电、电混、增程等多种能源形式，全面满足用户多元化的购车需求。

所有悦意序列产品都将基于一汽奔腾最新技术成果打造，以越影平台为技术基石，搭载逐日动力和如意座舱，让用户更直观地感受到奔腾悦意的硬核产品实力与大厂技术底蕴。有了好的产品，也要与用户建立深厚的情感连接。在渠道建设方面，截止今年5月底，一汽奔腾已建成352家悦意中心，覆盖全国234个城市，年内将覆盖全国80%以上城市的400+悦意中心和1500+悦意门店；服务方面，5月悦意服务承诺迎来悦意321即“三终身两计划一个家”权益再升级，为用户带来更加便捷暖心的服务体验。

得益于一系列以用户为中心的切实举措，7万级大大大纯电SUV悦意035月份大定已达5000+，交付将突破4000+，展现出强劲的市场竞争力。奔腾悦意07的到来，以及上海车展刚刚全球首发的奔腾悦意08，将为奔腾悦意构建更为完善的产品矩阵，助力一汽奔腾销量与势能迈上全新台阶。

从BMP超级电混的全场景征服，到奔腾悦意07的电混SUV标杆实力，这场发布会让世界见证了中国一汽以70年底蕴重塑电混价值的决心。未来，奔腾悦意序列将在向新发展的道路上继续前行，陪伴千万家庭驶向高效、安全、品质的未来，为汽车产业变革注入强劲的中国动能。

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