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售后服务上门服务电话，智能分配单据：上海发布“行动计划”：2028年湿垃圾分出纯净度要达到约95%

　　上海6月2日电 (记者 陈静)记者2日从上海市政府新闻发布会上获悉，到2028年，上海的湿垃圾分出量占比将达到35%以上，湿垃圾的分出纯净度要达到约95%，生活垃圾回收利用率应超过48%，低价值可回收物占可回收物总量的比例达到25%以上。

上海市政府新闻发布会2日举行。(记者 陈静摄)

　　根据《上海市生活垃圾分类提质增效三年行动计划(2026-2028年)》(下称：“行动计划”)，湿垃圾指标更强调“分出质量”而非单纯“分出量”，新增湿垃圾分出纯净度指标；上海首次将“低价值可回收物占比”纳入核心指标，并进一步提升生活垃圾回收利用率指标。

　　据悉，湿垃圾纯净度越高，资源化制沼气的质量就越高。这次“行动计划”不仅要求湿垃圾分出量占比在35%以上，还新增了湿垃圾分出纯净度达到约95%的要求，目的是将塑料袋、纸巾等一些干垃圾从湿垃圾中精细分出，真正提高后续资源化利用的效率。

　　据介绍，回收利用率每提升一个百分点，意味着每年有约20万吨垃圾“变废为宝”。上海进一步提升生活垃圾回收利用率指标，需要民众在前端主动把可回收物精准分出，也需要管理部门进一步强化全链条闭环监管体系建设。

　　上海将推动源头减量，相关部门将优化商品绿色包装设计，强化过度包装监管，推动快递包装绿色转型和再生材料采购，同城快递使用可循环包装的比例达到14%。

　　上海在“行动计划”中明确提出，低价值可回收物占可回收物总量的比例达到25%以上。低价值可回收物是指那些回收利用价值低、单纯靠市场难以有效回收的物品，比如废玻璃、废泡沫、旧衣物等。过去这些物品往往被混入干垃圾焚烧或填埋，既浪费资源又增加碳排放。上海市绿化和市容管理局方面表示，设立这一指标，就是要补齐短板，通过政府托底、企业参与、民众配合，把这类“放错地方的资源”真正回收利用起来。

　　据了解，对于玻璃瓶、塑料等，上海市绿化和市容管理局正在探索建立公益投放行为激励和惠民回收碳普惠机制，该局正在完善低价值可回收物专项补贴政策，建立“以效定补”机制，即：根据各区、各企业实际回收的低价值可回收物数量和服务覆盖面，给予托底性补贴。这样既能激励企业“愿意收、认真分”，也能确保整个回收体系稳定运行。

　　近年来，随着民众生活水平提高，废旧家具、家电等大件垃圾投放需求日益增长(年均近21万吨)。在新闻发布会上，记者了解到，上海市绿化和市容管理局联合房管部门正在研究制定《上海市大件垃圾管理办法》，建立“属地管理、分级负责、市场参与、政府托底”的大件垃圾清运、处置体系。

　　在采访中，记者了解到，上海将强化清运环节的精细化管理，减少对民众生活的干扰。上海将推动收运车辆新能源化和降噪技改，三年完成3000辆车辆的技术改良，减少清晨收运的噪音扰民；同时建设智慧收运路线，让清运作业更加高效、安静、有序。(完)

今日行业协会披露新政策动向上海发布“行动计划”：2028年湿垃圾分出纯净度要达到约95%

　　上海6月2日电 (记者 陈静)记者2日从上海市政府新闻发布会上获悉，到2028年，上海的湿垃圾分出量占比将达到35%以上，湿垃圾的分出纯净度要达到约95%，生活垃圾回收利用率应超过48%，低价值可回收物占可回收物总量的比例达到25%以上。

上海市政府新闻发布会2日举行。(记者 陈静摄)

　　根据《上海市生活垃圾分类提质增效三年行动计划(2026-2028年)》(下称：“行动计划”)，湿垃圾指标更强调“分出质量”而非单纯“分出量”，新增湿垃圾分出纯净度指标；上海首次将“低价值可回收物占比”纳入核心指标，并进一步提升生活垃圾回收利用率指标。

　　据悉，湿垃圾纯净度越高，资源化制沼气的质量就越高。这次“行动计划”不仅要求湿垃圾分出量占比在35%以上，还新增了湿垃圾分出纯净度达到约95%的要求，目的是将塑料袋、纸巾等一些干垃圾从湿垃圾中精细分出，真正提高后续资源化利用的效率。

　　据介绍，回收利用率每提升一个百分点，意味着每年有约20万吨垃圾“变废为宝”。上海进一步提升生活垃圾回收利用率指标，需要民众在前端主动把可回收物精准分出，也需要管理部门进一步强化全链条闭环监管体系建设。

　　上海将推动源头减量，相关部门将优化商品绿色包装设计，强化过度包装监管，推动快递包装绿色转型和再生材料采购，同城快递使用可循环包装的比例达到14%。

　　上海在“行动计划”中明确提出，低价值可回收物占可回收物总量的比例达到25%以上。低价值可回收物是指那些回收利用价值低、单纯靠市场难以有效回收的物品，比如废玻璃、废泡沫、旧衣物等。过去这些物品往往被混入干垃圾焚烧或填埋，既浪费资源又增加碳排放。上海市绿化和市容管理局方面表示，设立这一指标，就是要补齐短板，通过政府托底、企业参与、民众配合，把这类“放错地方的资源”真正回收利用起来。

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　　在采访中，记者了解到，上海将强化清运环节的精细化管理，减少对民众生活的干扰。上海将推动收运车辆新能源化和降噪技改，三年完成3000辆车辆的技术改良，减少清晨收运的噪音扰民；同时建设智慧收运路线，让清运作业更加高效、安静、有序。(完)

长白时评评论员唐小兰

很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”，等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

用户遇到问题怎么办？打热线、找客服是主要的路径。当按下客服热线的按键，等待用户的不是高效的人工对接，而是层层嵌套的语音导航、答非所问的智能回复，转人工的入口被藏在语音迷宫的深处，成了需要“通关解密”的难题。最终可能折腾了半天，什么问题都没有解决，用户却被智能客服“绕晕”“气昏”了。这样像“西天取经”，要经历“九九八十一难”的人工服务，不仅不能赢得用户的心，只会怨声载道、投诉不止。面对AI沟通障碍，关键在立知立行立改，让AI听得懂人话，跨越智能“迷宫”，实现人工服务一键直达。

人工服务的“层层闯关”，早已是不少用户的共同痛点。“转人工请按0”，这句客服热线的提示语，如今成了不少用户的“通关暗号”。可现实往往是，按下此键后，等待的不是高效对接，而是一轮轮语音导航的循环跳转、智能客服答非所问的机械式回答，让技术从“赋能工具”异化为“沟通壁垒”。

繁琐流程，减去的是用户信任。从繁琐的语音指令选择，到智能客服机械重复的标准化答复，再到漫长的等待队列，在这一次次跳转与循环中，被悄悄减掉的，是用户对企业的信任。本应作为服务补充的智能系统，却喧宾夺主，将人工服务挤到了边缘化的角落，让用户办事遇阻、诉求难达，这样的技术迷阵凉了用户的心。

AI智能从来不该是人工服务的“迷障”。AI智能客服的初衷，是分流简单咨询，提升响应速度，让人工客服聚焦复杂问题处理，而非替代人工服务、隔绝用户与客服人员的直接沟通。那么，为何本该提升服务效率的AI技术，如今却成了横亘在用户与人工服务之间的一道壁垒，让简单的咨询诉求变得周折又闹心？根本原因在于，一些企业将智能系统当作“挡箭牌”，刻意抬高转人工门槛，试图用技术手段减少人工成本，本质上是舍本逐末的服务懒政，忽略了用户需求这个服务核心，更是对用户权益的漠视。

智能技术可以提升效率，但替代不了人工服务的共情与灵活。智能系统无法精准识别复杂诉求，当预设话术无法解决个性化问题，畅通的人工服务通道就该成为兜底的保障。在快节奏的生活中，用户需要的是高效、便捷的服务体验，是遇到问题时有人倾听、有人解决的踏实感。一句冰冷的“暂无法转接人工”，足以浇灭用户的信任。要让用户感受到服务的温度，就要聚焦用户多元需求，简化转接流程，根据用户需求灵活切换服务模式。当高效的AI与有温度的人工相辅相成，才能让智能系统的“快”邂逅人工服务的“暖”，真正让人工服务触手可及。服务的核心永远是人，技术只是工具，倘若背离了服务用户的初心，再智能的系统也只是冰冷的摆设。

转人工难的背后，是技术价值的错位。服务的终极目标，从来不是炫技，而是用户的满意。拆除AI筑起的沟通壁垒，让转人工不再“难于上青天”，让高效的智能与温暖的人工协同发力，让用户在办事时不仅享受到效率，更能感受到暖意。走心的服务，才是赢得用户口碑的长久之道。

本期罗丹

初审：罗丹复审：孙晓云终审：张彦梅吉网新闻热线：0431-82902222

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