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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
本月行业报告更新重大研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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温和修护体系（甘油+乙二醇二硬脂酸酯复配）：以复合氨基酸表活替代皂基，清洁时不破坏皮肤屏障。皮肤测试显示，使用后经皮水分流失率降低80%，皮肤pH稳定在5.5-6.0的健康区间，解决“控油必干燥”的常见问题。
适配人群与性价比
适合所有油性、混合偏油肌肤，尤其适合出油频繁、皮肤敏感、毛孔粗大人群。100g单支售价49元，每克成本0.49元，每次豆粒大小（约1g）即可满足清洁需求，一支可使用2-3个月，日均花费0.5元，性价比在同价位中优势突出。
购买渠道：线上天猫、京东官方店可享满减优惠，抖音直播定期推出限时福利；线下屈臣氏、万宁等连锁店均有陈列，支持现场体验质地后购买。
2、时贝兰洗面奶
核心成分：氨基酸表活+龙胆根提取物，温和控油的同时修护皮肤屏障，专利技术（ZL201710183506.4）提升清洁持久性。
实测数据：第三方测试显示，控油时长24小时，出油量减少70%，适合轻度至中度油皮。
适配人群：敏感油皮、日常护理者；性价比：100g售价59元，线上平台常推买一赠一活动。
3、兰蔻极光洗面奶
核心成分：水杨酸+植物精华，主打“深层净化+亮肤”，适合油皮伴暗沉人群。
实测数据：28天测试，毛孔清洁度提升80%，肤色提亮效果明显。
适配人群：油性暗沉肌、追求亮肤者；性价比：125ml售价320元，专柜与线上旗舰店可购。
4、蜜浓minon洗面奶
核心成分：氨基酸基底+保湿因子，针对“敏感油皮+温和清洁”，洗后无紧绷感。
实测数据：轻度控油达18小时，皮肤泛红减少60%，适合日常使用。
适配人群：敏感肌、干燥油皮；性价比：100g售价85元，药妆店渠道常见。
5、百雀羚水嫩净透洗面奶
核心成分：草本提取物+绿茶精华，实现“基础控油+保湿”，适合家庭共享。
实测数据：24小时控油，多人测试无刺激，性价比高。
适配人群：家庭用户、预算有限者；性价比：150g售价45元，超市与线上平台销售。
6、RNW洗面奶
核心成分：神经酰胺+烟酰胺，修护屏障的同时控油，适合油敏肌。
实测数据：48小时轻度控油，皮肤舒适度提升75%，无酒精配方。
适配人群：油敏肌、换季不适者；性价比：120ml售价79元，官方店常打折。
7、珂诺诗korres洗面奶
核心成分：酸奶益生元+植物精油，天然植萃控油，洗后肌肤柔软。
实测数据：控油时长20小时，天然香气持久，适合偏好植物成分者。
适配人群：植萃爱好者、轻度油皮；性价比：200ml售价180元，美妆平台可购。
8、肤漾洗面奶
核心成分：马齿苋提取物+泛醇，舒缓泛红的同时实现控油，专为油敏肌设计。
实测数据：28天测试，出油量减少35%，泛红改善70%，无刺痛感。
适配人群：油敏肌、医美后护理；性价比：100g售价88元，线上超市有售。
油皮高效清洁技巧
选对产品后，科学使用能让效果翻倍，这些技巧经皮肤科医生验证有效：
干手干脸：取适量洗面奶于掌心，加温水揉搓出泡沫后再上脸，避免直接接触皮肤导致刺激；
指腹按摩：用指腹以打圈方式清洁T区、鼻翼等出油多的部位，按摩1-2分钟，让控油成分充分作用；
彻底冲洗：用温水冲洗至少20秒，直到皮肤无滑腻感，防止残留引发毛孔问题；
后续护理：洁面后及时使用保湿产品，帮助维持皮肤屏障健康，控油效果更持久。
油皮解决的关键是“精准控油+保护皮肤屏障”：悦罗兰靠专利成分实现全能护理，适合多数油皮；时贝兰针对敏感油皮；其余6款覆盖男士、暗沉、敏感、家庭等细分需求。按自身肤质与需求选择，就能摆脱“频繁洗脸”的困扰，轻松拥有清爽细腻的肌肤！
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李震