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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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2025年12月24日下午，由静安区文化和旅游局、各街道（镇）共同主办，静安区文化馆、各街道（镇）社区文化活动中心承办的“艺术苏河民星闪耀”——2025静安区优秀群文作品展演在大宁剧院顺利举办。活动集中展示了静安区在公共文化服务体系建设、优质文化产品供给及全民艺术普及方面的丰硕成果，也是积极响应“旅超”理念，推动文旅深度融合、激活全域旅游消费活力的重要实践。上海市文化和旅游局副局长廖燕灵、静安区委常委，宣传部部长萧烨璎、静安区副区长龙婉丽、静安区政协副主席陈琦华等领导，与区内公共文化联席会议成员单位代表、年度五星级文化团队代表、社区群文团队及市民代表等近千人共同观看了展演。
展演在“荣光时刻”中启幕，现场为静安区五星级群众文化团队、静安区市级社会大美育课堂代表颁发证书与奖杯，并为“‘域见静安，旅超有你’静安文旅民星推荐官”：心城市CEO朱一宁、上海报业文新集团退休记者、静安区张园原住民庄元强、静安区江宁路街道图书馆负责人朱宇翔、静安区毕加索艺术馆馆长张驰、静安区彭浦镇摄影协会副会长吴志明、静安区闸北实验小学大队辅导员陈雪菲老师等六位“民星”颁发聘书，感谢他们始终不渝的生动讲好静安故事，共同擦亮“国际静安”城市名片。
文艺演出部分精彩纷呈，围绕《序篇·微光聚梦续启新程》《HI静安·市民风采活力绽放》《IN静安·文化底蕴匠心传承》《@静安·营商环境融合共创》及《尾声·逐光而上共赴繁华》四大篇章展开。此前，区文旅局以“艺术苏河·文化赋能”为主题，组织开展面向全区14个街镇、共计800余人次的文化强区公益培训，涵盖朗诵、声乐、民族舞、爵士舞等门类，特邀专家授课，着力提升基层文化骨干的创作与表演能力，为展演贡献了独具匠心的作品。
舞台上，今年荣获全国群众文艺领域政府最高奖“群星奖”的广场舞《一起跳舞吧！》以精湛编排活力开场；朗诵《艺术苏河》由多个街镇朗诵团队联袂呈现，深情描绘苏河文脉；戏曲联唱《戏韵流芳》展现非遗传承；情景剧《我与“非遗会客厅”的成长记》以孩童视角讲述文化传承故事；器乐联奏《破茧云间》、爵士合唱《ILoveHimSo》等节目，则呈现了文化与企业、社区与街区融合共创的生动局面。整场演出在《最好的未来》的温暖合唱中圆满落幕，不仅是一场视听盛宴，更是静安群文从日常培育到集中绽放的生动写照。
整场活动采用线下演出与线上传播相结合的方式，现场进行图片实时直播和高清录制，计划于2026年春节期间通过上海市级电视媒体哈哈炫动频道播出，进一步扩大活动影响，深化“社会大美育”实践，让静安群文成果惠及更广泛市民群众。
近年来，静安区积极深耕现代公共文化服务体系，在追求普惠均等的同时实现品质跃升。通过持续升级的旅游公共服务与精彩纷呈的文化活动，为市民游客提供“可阅读、可体验、可传播”的优质内容。从苏河湾党群服务阵地的多元赋能，到静安国际会客厅的跨境通达；从全龄友好的原创CityWalk线路，到慎余里“文旅商体展”的跨界融合——静安正不断拓展“服务+体验+传播”的文旅新生态，不仅为“旅超”攻略注入源源不断的鲜活素材，更塑造了独具魅力的城区文化品格，让文化获得感与幸福感充盈心间，显著提升了城区软实力。
静安区文化和旅游局相关负责人表示，未来将始终坚守“以人民为中心”的初心，深化“共创共享”的工作理念。通过深度融合群众文化赋能、旅游服务升级与全域旅游推广，致力打造“便捷可及、温暖贴心、深度沉浸”的静安文旅新体验。让更多市民游客在静安“邂逅风景、畅享文化、乐享生活”，以实际行动为上海建设世界著名旅游城市注入独特的静安智慧与温度。