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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日研究机构发布行业报告“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

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11月22日上午，“中华体育精神颂”中国台球冠军公益行之金利来广州站在中山大学南校园体育馆隆重举行。国家体育总局小球运动管理中心主任、党委书记、中国台球协会主席姜世才，全国政协委员、金利来集团主席、中山大学名誉校董曾智明，中山大学副校长杨东华，国家体育总局小球运动管理中心党委办主任李玉明，中国台球协会秘书长秦吉宏，中山大学校友会、教育发展基金会秘书长黄瑞敏，广东省台球协会常务副会长邓跃源、副会长张毅图，广州市台球协会理事谢艺新，广州市台球协会秘书长吕凯，台球世界冠军潘晓婷、9球冠军党金虎、9球名将薛珍麒、斯诺克元老运动员伍文忠、李建兵等共同出席活动。

多方携手，激励青年成长

为弘扬中华体育精神、推广台球文化，认真贯彻落实党的二十大关于体育事业发展的重要部署，中国台球协会发起“中华体育精神颂”中国台球冠军公益行活动，旨在通过世界台球冠军的榜样力量，弘扬中华体育精神，激励青年成长。“中国台球冠军公益行”首站落地广州，金利来集团作为中国台球协会特约合作伙伴，与中山大学携手鼎力支持举办本次活动，为台球运动在校园的推广注入新活力。

国家体育总局小球运动管理中心主任、党委书记、中国台球协会主席姜世才表示，体育承载着国家强盛、民族振兴的伟大梦想。今天我们举办“中华体育精神颂”中国台球冠军公益行的活动，就是希望通过台球运动的力量，把这种精神传递给更多人，特别是年轻一代，让体育成为培育信念、锻炼意志、塑造人格的重要课堂。

全国政协委员、金利来集团主席、中山大学名誉校董曾智明致辞中回顾了金利来集团长期支持中国体育事业的历程，并表示金利来集团将赞助中国青少年斯诺克系列赛，此举目标是希望从青少年阶段开始选拔，以此启动着眼于未来的青少年培训计划，为中国台球运动发掘与培养后备人才，助力他们未来走向世界大赛舞台，为国争光。最后，他衷心祝愿中国台球青少年培养计划取得圆满成功，并对所有参与者的支持表示感谢，期待与各方携手，共同书写中国台球运动的新篇章。

中山大学副校长杨东华在发言中表示，本次公益行是一次难得的体育交流，台球运动所蕴含的冷静、理智与专注特质，与“顽强拼搏、超越自我”的中华体育精神内核高度契合，是服务“全民健身”国家战略、促进青少年全面发展的优质实践载体。他指出，中山大学始终坚持“五育并举”育人理念，将体育作为落实立德树人根本任务的重要途径。他代表学校特别感谢金利来集团捐赠台球设施，并期待这次活动成为体教融合范例，让同学们在与冠军互动中收获启迪与乐趣。

培养青少年，共创未来

活动上，金利来集团正式发布中国台球运动“青少年培养计划”，宣布将赞助中国青少年斯诺克系列赛青年组和少年组运动员及相关斯诺克赛事，为中国台球青少年梯队建设中贡献力量。中国台球运动“青少年培养计划”还包括设立“金利来147满分杆”大奖，激励青少年运动员追求卓越技术。金利来集团希望通过中国台球运动“青少年培养计划”带动更多青少年投身台球运动，进一步壮大台球后备人才队伍，助力青少年成长为有信念、敢拼搏的新时代栋梁，为体育强国战略强基铸魂。

活动期间，台球冠军还与现场的中山大学、附中和附小的师生举行了有趣的互动交流，潘晓婷、党金虎、薛珍麒与中山大学师生共同体验华彩台球，并分享职业生涯的拼搏经历与感悟，激励青年一代弘扬“为国争光、无私奉献、科学求实、遵纪守法、团结协作、顽强拼搏”的中华体育精神。

创新赋能，擘画台球新篇章

金利来作为厚植家国情怀的民族企业，以高度的社会责任感助力中国台球事业高质量发展。金利来自8月宣布布局台球赛道以来，积极推动时尚与体育的跨界融合，以破界融合的革新姿态强势突围，在体育消费服饰领域开辟出新赛道。金利来提出“深化全民培养、影响全民运动、力推全民赛事”中长期策略，不仅是品牌焕新升级的重要里程碑，更是中国品牌走向世界舞台的一次伟大创举。

方寸匠心，未来可期，金利来将始终秉持实业报国的情怀，与中国台球协会等一道，积极探索中国台球运动的新机遇、新路径，携手迈向台球强国的跨越式目标，点亮中国台球运动事业更加璀璨的未来。韩璐(EN053)

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