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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本月行业协会发布重要信息“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

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　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

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大皖新闻讯12月17日，安庆市人民政府新闻办公室召开再芬黄梅“二十周年·二十台戏”剧目展演新闻发布会，并举行了再芬黄梅“二十周年·二十台戏”剧目展演活动正式启动仪式。据了解，安徽再芬黄梅艺术剧院精心谋划的“二十周年·二十台戏”剧目展演活动将在12月20日拉开帷幕，持续至2026年1月9日。

二十年风华正茂，二十年春华秋实。安徽再芬黄梅艺术剧院秉承“守正创新”“出人出戏”“人人当主演”理念，深耕安庆这座国家历史文化名城，滋养宜城这片戏曲沃土，为建设文化强市、推动黄梅戏文化创造性转化、创新性发展作出了重要贡献。

据安徽再芬黄梅艺术剧院副院长丁飞介绍，二十年，在历史长河中或许只是短暂一瞬，但对一个始终致力于艺术传承与创新的剧院来说，却是一段充满奋斗与沉淀的珍贵历程。这二十年来，该剧院一直在思考：如何让黄梅戏在新时代绽放更璀璨的光芒？如何更好地履行国有文艺院团的文化担当？基于这样的初心，剧院策划了以“出人出戏、人人当主演”为主题的二十周年系列庆典活动，其中最为重要的，便是即将隆重启幕的“二十台戏”大型剧目展演。

据介绍，本次“二十台戏”展演，并非寻常的剧目荟萃，而是一次立足当下、面向未来的系统性艺术梳理与展望。通过精选剧院二十年来创作、整理及演出的二十部具有代表性与标志性的优秀作品，涵盖现当代题材、原创力作、经典改编、红色主题等多重维度，集中呈现剧院艺术发展的脉络与成就。

在剧目安排上，着力突出“三个结合”，即经典传统与保留剧目相结合。既包括黄梅戏“老三篇”——《女驸马》《天仙配》《罗帕记》，也有《牛郎织女》《小辞店》等深入人心、承载文化根脉的经典之作，彰显黄梅戏艺术的深厚底蕴；原创精品与获奖剧目相结合。涵盖“徽州三部曲”之《徽州女人》《徽州往事》，红色主题剧目《不朽的骄杨》，“家乡戏唱家乡人”系列的《邓稼先》《延年和乔年》，弘扬“诚信”精神的现代黄梅剧《公司》，以及传递“和谐礼让”美德的《六尺巷·宽》等。这些作品均为剧院不同阶段倾力打造的原创成果，其中多部荣获国家级大奖，代表了剧院在艺术探索上的高度与成就；文学改编与移植佳作相结合。既有如“鲁迅三部曲”之《祝福》《孔乙己》及张恨水名著《金粉世家》等文学经典舞台转化，也包括《仲夏夜之梦》《浮生六记》《谢瑶环》《秦香莲》等由青年演员崭新演绎的移植或改编剧目，展现黄梅戏在传承中不断焕发的生机与活力。

本次展演突出四大亮点，即践行“人人当主演”，推动“出人出戏”，全面展示剧院台前幕后的艺术梯队与传承风貌；体现“守正”与“创新”的对话，通过二十台剧目，清晰呈现再芬黄梅二十年来的艺术演进与探索路径；推行“演、赏、谈”结合模式，每场演出配套开展导赏活动，邀请老艺术家与青年演员互动，并组织专家学者开展面对面探讨，实现舞台实践与理论思考的深度融合；推动线上线下联动，拓展传播空间。在保证剧场演出品质的同时，将通过主流网络平台进行全程直播，策划慢直播、系列短视频等形式，讲述台前幕后的故事。

据介绍，展演活动以安庆再芬黄梅公馆、安庆黄梅戏艺术中心大剧院为主要演出场地，既服务本地市民，也迎接全国观众。此外，剧院还将推出“小辞店·文化艺术体验馆”专题艺术展览，联合安庆师范大学黄梅剧艺术学院举行“观再芬黄梅写戏剧评论”有奖征文活动、开发系列衍生产品，丰富活动形式与内容。

二十年风雨兼程，再芬黄梅从一株幼苗成长为参天大树。回顾这段历程，支撑再芬黄梅一路走来的核心力量是什么？此次“二十台戏”展演，最希望向观众传递怎样的信息？对于记者的提问，安庆市文学艺术界联合会主席、安徽再芬黄梅艺术剧院院长韩再芬表示，回望这二十年，支撑再芬黄梅不断前行的核心力量，用三个词来概括：热爱、坚守与感恩。

韩再芬表示，感恩，是我们对各方支持的由衷回应。没有各级领导的长期关怀，没有文艺界同行的鼓励与帮助，尤其是没有广大观众二十年如一日的厚爱与陪伴，就没有再芬黄梅的今天。每一声掌声、每一份认可，都是我们继续前进的动力源泉；热爱，是我们对黄梅戏艺术始终如一的赤诚。二十年来，剧院的每一位成员——无论是台前演绎角色的演员，还是幕后默默付出的工作人员，都将黄梅戏视为生命的一部分，用心、用情去呵护。我们守在这一方舞台，精研唱念做打，打磨一招一式，只为把最纯正、最动人的黄梅戏呈现给观众；

坚守，是我们对安庆这片文化厚土的深情陪伴。二十载春秋，我们再芬黄梅始终扎根于这座“有戏”的城市，在这里传承、在这里创造。我们既悉心守护经典剧目的文化根脉，也积极呼应时代，创排出富有当代气息的新作，让“再芬黄梅”这一品牌既蕴含传统的深厚韵味，又洋溢着时代的新鲜活力。

韩再芬表示，此次“二十周年·二十台戏”展演，我们以“人人当主演”“出人出戏”为理念，最希望向观众传递的，是一份传承的初心、一份创新的勇气，更是一份回馈的诚意。

大皖新闻记者蒋六乔

编辑张大为

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