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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日行业报告传递行业新政策“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　“七天无理由退货”频遭滥用

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　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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汽势Auto-First丨刘天鸣

线上电商平台与线下百货商场的618年中大促正如火如荼进行，尤其是淘宝、京东两大电商平台长达38天促销周期，堪称史上最长618购物季。在汽车行业中，618年中促销也拉开序幕，原本“退烧”的价格战或将再度升温。

近日，比亚迪王朝网和海洋网开启618促销活动，两大系列共22款智驾版车型开启限时补贴优惠，起售价低至6.38万元。其中，王朝网旗下秦PLUSDM-i智驾版优惠1.6万元，起售价降至6.38万元起，宋LDM-i智驾版优惠2.6万元，起售价降至10.98万元起，汉DM-i、唐DM-i智驾版等车型优惠幅度达到2.5万元。整体来看，王朝系列产品降幅在1.3万—3.2万元。

比亚迪海洋系列产品售价降幅也十分显著。海鸥智驾版活力版限时一口价5.58万元，优惠1.4万元，宋PLUSDM-i智驾版75km豪华型降幅达到3.6万元，起售价（9.98万元）下探至10万价格区间，价格降幅最大为海豹07DM-i智驾版（125km精英型），限时一口价为10.28万元，相比指导价降低了5.3万元。

不止于比亚迪，上汽荣威也开启了限时一口价促销。其中，荣威iMAX8舒享版限时一口价为13.88万元，降幅达到5万元，i5、RX5PLUS、D6、D7、D5X部分车型限时一口价降幅在2.5万至4.4万元之间。

智己汽车则对现款LS6推出限时一口价优惠，起售价降至19.49万元，叠加1.5万元政府补贴后，起售价降至17.99万元。

长安启源与吉利银河则开启抢先购的短期优惠。其中，长安启源于5月17日开启为期半个月的618抢先购活动，长安启源A07蓝鲸增程版“618抢先价”11.59万元起；长安启源A07蓝鲸纯电版“618抢先价”12.89万元起；长安启源A05全新真香版“618抢先价”6.99万元起；长安启源Q05全新真香版“618抢先价”6.39万元起。

吉利银河则对旗下星愿、银河L6EM-i、银河星舰7EM-i、银河E5、银河L7EM-i、银河E8车型推出短期限时补贴，补贴金额在0.9万元至2万元之间。

618年中促销似乎为本已降温的价格战添了一把柴火。乘联分会秘书长崔东树此前发文指出，2025年降价促销力度大幅降低，尤其是3-4月的降价车型大幅减少。

据乘联会统计，2025年前四个月常规燃油车降价16款，较同期减少13款；混合动力燃油车降价3款，较同期减少3款；插混车降价13款，较同期减少11款；增程式车型降价5款，较同期减少5款；纯电动车型降价28款，较同期减少24款。

值得注意的是，尽管一季度价格战逐步降温，但已经影响到汽车行业的盈利表现。国家统计局数据显示，2025年一季度，汽车产业利润率仅3.9%，低于下游工业企业平均水平。若618年中大促再度掀起新一轮价格战，将进一步压缩利润空间，进而威胁整个产业链的健康。

随着比亚迪挥起“价格大棒”，摆在众多车企面前的选择并不多，其一是推出更加温和的优惠政策，保障利润的同时依靠产品力稳固市场份额。其二，为了提振销量守住市场份额，跟进降价策略。

在618年中促销这一时间节点上，汽车行业或将开启新一轮的价格战，推动汽车市场销量攀升的同时，也将在车企、上游供应商、下游经销商中掀起新一轮的洗牌。

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