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江南时报讯“你们银行乱扣费!我卡上平白无故少了两百多块钱!”一阵急促又愤怒的声音打破了南通如东大豫支行的宁静。只见一位中年大叔满脸通红,双手重重拍在柜台上,引得其他客户纷纷侧目。
大堂经理闻声立刻上前,没有丝毫慌乱。他温和地安抚:“大叔您先消消气,有问题我们一起帮您解决。”随后大堂经理带领大叔前往休息室,递上一杯温热的白开水。接过水杯的瞬间,大叔语气也缓和了些:“我就是想不通,我前几天刚办卡,一发工资,银行卡就被扣了两百多块钱。”
“您放心,不管啥原因,我们一定查清楚,绝不让您蒙受损失。”大堂经理安抚后,带着大叔到自助机上打印流水。经查实,这笔扣款的收款方是第三方支付软件,用途标注为还款。看到结果,大叔的火气再次燃起,说道:“我手机上都没这个软件,更不可能欠什么钱!你们是不是联合起来扣我的钱!”面对大叔的质疑,大堂经理没有急于辩解,而是耐心解释:“大叔,您先别着急,第三方扣款一定有原因。您是我们的客户,我们一定帮您解决问题。”
大堂经理随即指导大叔联系该软件客服,弄清缘由。因咨询人数多,电话多次占线,大堂经理反复拨打,期间不断与大叔沟通,缓解他的焦虑。十几分钟后,客服电话终于接通。经核实,大叔几年前曾通过该软件办理借款未及时还清。前段时间新办银行卡时,预留手机号与软件绑定手机号一致,且办卡时选择了自动绑定第三方软件,系统检测到新卡有余额后,自动扣除了欠款及逾期费用。
得知真相,大叔愣了愣。大堂经理随即追问客服,确认欠款已全部还清,后续无额外扣款,并协助大叔在手机上查询核实。大叔握着大堂经理的手满脸歉意:“小伙子,对不起,刚才我太冲动错怪你们了,多亏你们帮忙。”大堂经理笑着回应:“这都是我们该做的,您满意就好。”
送走大叔时,夕阳透过网点的玻璃窗洒进来,温暖而明亮。一杯温水,化解了客户的怒气;一份耐心,解决了棘手的难题;一种担当,诠释了金融服务的温度。对于金融从业者而言,客户的问题没有分内分外之分,用真心倾听诉求,用耐心化解矛盾,用责任心解决难题,才能真正走进客户心里,让金融服务充满人情味。