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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日相关部门传达行业研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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本文转自：人民日报

中国工程院院士、大飞机自主工程总设计师张彦仲投身航空工业六十余载——

孜孜以求，逐梦万米蓝天（讲述·弘扬科学家精神）

本报记者  刘涓溪  李俊杰

图①：张彦仲（左二）在向科研人员了解试验进展。

图②：张彦仲近照。

以上图片均为本报记者伊霄摄

2017年5月5日，C919首飞现场，张彦仲与C919合影。

受访者供图

人物小传

张彦仲，1940年3月生，陕西三原人，中国工程院院士、国家大飞机重大专项专家咨询委主任、国家“两机”重大专项专家咨询委主任、大飞机自主工程总设计师。主持研究制定了大飞机、航空发动机及燃气轮机两个国家重大项目实施方案，负责多个型号飞机和直升机的立项及研制工作，获国家级和省部级奖项11项，出版专著15部、英汉词典1部。

启动，轰鸣，机翼上的襟翼缓缓展开，飞机开始滑行。随着机轮在跑道上不断加速，机翼承受的升力越来越大。倏地，前轮离地，整个机身昂首向上，我国自主研制的国产大飞机C919，如同一只展翅雄鹰，以优雅的姿态直冲云霄。

由于高度集成高新技术，能够带动新材料、现代制造、先进动力、电子信息、自动控制等领域关键技术的群体突破，大飞机被誉为“现代制造业的一颗明珠”。大飞机自主工程总设计师张彦仲经历了国产大飞机的研制全过程，他说：“我国航空工业发展历经起起落落、艰难求索，是一代代科研工作者的无私奉献与默默坚守，才让我国自主研制的大飞机能在万米蓝天翱翔。”

铺路

牵头国产大飞机研制调研论证工作

中国要不要造大飞机？能不能造大飞机？自上世纪60年代起，这样的质疑声从未停止。

“买国外的飞机，终归是受制于人。关键技术是买不来的，也是换不来的，要把关键技术掌握在自己手中。”作为航空系统工程专家，张彦仲始终全力主张并推动我国自主建造大飞机。

2006年1月，大型飞机被列为国家16个重大科技专项之一。同年7月，国务院成立大型飞机重大专项方案论证委员会，张彦仲作为论证委员会主任之一，负责大型飞机总体技术方案、技术途径等问题的论证工作。此时的张彦仲，已经到了退休的年纪。

这是一场与时间的赛跑。

摸排国内已有技术水平，走访重点企业、科研院所，研判大型飞机市场需求……历时6个月，专家组成员足迹几乎遍布全国各地，听取了上千份系统报告，走访了近百家企业，最终提交了《大型飞机重大专项方案论证报告》。这份报告，解决了国产大飞机制造的“大小之争”“内外之争”等四大争论。

“以‘大小之争’为例，造多大，市场和能力说了算。”张彦仲在调研中发现，150座级客机是市场需求的主要机型，仅国内就有几千架的市场需求。综合考虑当时我国技术水平、机场配套与人才结构，从150座级客机开始自主研制更为科学合理。

2007年，国产大飞机研制工作正式启动，张彦仲也开启了与大飞机研制相伴的时光。一架大型客机由数以百万计的零部件组成，涉及航电、环控、飞控等数十个复杂的系统，需开展几千个科目的试验飞行，从四川绵阳深山风洞实验室，到甘肃嘉峪关机场横风试验现场，再到为做结冰试验在全国各地“追着冰跑”……哪里有大飞机的关键试验，哪里就有张彦仲的身影。

2011年12月，C919通过国家级初步设计评审；

2015年11月，C919首架机总装下线；

2017年3月，C919通过首飞技术评审；

…………

2017年5月5日，C919大飞机首飞。上海浦东国际机场，时年77岁的张彦仲，迈着矫健的步伐走上讲台，高声宣布C919大飞机技术评审意见：“现飞机已取得特许飞行证，可以首飞！”随着总指挥一声令下，C919腾空而起，全场掌声雷动。“中国人造大飞机的梦想，在这一刻终于实现。”张彦仲眼含热泪。

钻研

开展飞机故障诊断，挽回国家经济损失

C919是张彦仲最重要的成果，却不是他唯一的成果。

1962年，张彦仲从西北大学物理系毕业，之后来到新成立的第三机械工业部（原航空工业部前身）304所，从事机械振动声学方面的工作。

那段时间，他总是所里最早来上班的，也是最晚离开的。白天，他认真工作，仔细观察，向前辈和同事们讨教。晚上，则在办公室进行他的“三部曲”：总结一天的工作和遇到的问题；查阅相关资料，弄清概念和原理，找出解决办法；按计划系统学习机械领域的理论知识，夯实基本功。

很快，张彦仲的专业能力有了大幅提升。他带领团队研制出我国第一套加速度校准系统，解决了飞机弹射救生等大加速度的校准问题。这项成果后来获得1978年全国科学大会奖。

1973年，33岁的张彦仲为国家进口的55架安—24飞机进行故障诊断。当时，飞机故障诊断业务在我国还是一片空白，张彦仲接受挑战，带领团队花费3年多时间，冒风雨、顶烈日、迎严寒，在机场对55架飞机逐个进行测试、积累数据、进行分析，最终找出飞机叶片断裂的原因。退回的13架飞机，为国家挽回1亿多元的经济损失。

1978年，38岁的张彦仲被任命为304所副所长。然而隔年，他却做出一个让人吃惊的决定：放弃副所长职位，报考剑桥大学三一学院信息工程专业的博士研究生。留学期间，张彦仲要学完信息专业本科生和研究生的全部课程。他每天宿舍、图书馆、实验室三点一线，仅用3年时间，就顺利取得博士学位。

攻坚

带领团队建设大飞机研制试验设施

博士毕业后，国外不少科研院所邀请张彦仲入职，都被他一一拒绝。“国内‘四个现代化’建设急需大批人才，我要尽快回到祖国去。”1984年10月，在获得博士学位后的一周内，张彦仲便回到国内，回归他熟悉的304所，立刻投入科研工作。

仅用一年时间，他发明了数字信号处理领域的“快速递归傅里叶变换算法”，通过优化算法路径，节省大量计算机内存，大幅降低成本。“我就是要证明，很多关键性研究，中国学者也能做到。”张彦仲说。

1985年，原航空工业部任命张彦仲为航空工业部副总工程师，分管航空科学技术工作。超临界机翼、脉冲多普勒雷达、高推比涡扇发动机……对于没有学过航空专业知识的张彦仲来说，这又是一个新的领域。他边干边学，虚心向内行请教，认真听取专业人士的意见和建议。家住得远，交通不便，他就索性住在办公室里；晚上下班晚，食堂关门了，他就凑合着啃一口饼。“既然来了就要好好干，干就要干好。”他说。

风洞是研制飞机的关键试验设施。张彦仲牵头筹措资金建成1.2米×1.2米的风洞，后为适应未来民用飞机研制需要，张彦仲又经手批准建设了更高等级的风洞，这些风洞至今仍在新飞机研制中发挥重要作用。

从事航空系统工程工作后，张彦仲带领团队突破三代飞机关键技术的预先研究，创建了航空科学基金与航空奖学金，推动把航空工业列入高科技产业。他还主持过10多项重大航空项目的决策、立项，其中，运—12获国家科学技术进步奖一等奖，运—8C获得国家科学技术进步奖三等奖。

传承

全力培养航空工业领域后备人才

“终身之计，莫如树人。夯实基础、培养青年，才有未来。”张彦仲深知，航空工业事业的持续发展，离不开一代代人才接续奋斗。1985年，张彦仲便开始在北京航空航天大学带研究生。

2006年，随着大飞机方案论证工作启动，人才短缺问题开始凸显。于是，张彦仲在北航推动开设大飞机高级人才培训班。从学科架构到课程设计，再到人才培养体系制定，他都是亲力亲为，还经常到现场授课。他治学严谨、迎难而上的态度，影响了许多航空工业科研工作者。截至目前，大飞机高级人才培训班累计培养了1100多名高级人才。

闲暇时间，张彦仲喜欢写诗。参与大飞机论证，他写下“奉献终生全不悔，顽强拼搏向朝晖”；记录取证试飞，他写下“夏去疆南迎酷暑，冬来漠北盼严寒”；面对青年一代，他又有“莫道航途有风雪，雏鹰胜过老鹰飞”的期待……每一首诗都与大飞机紧密相关。

如今，C919承运旅客突破100万人次，年过八旬的张彦仲也还在为航空事业努力：解决航空发动机研发难题，推动大飞机国际适航验收，开展280座级的C929更大飞机研制……他说：“大飞机事业要走的路还很长，要抓紧时间，再为国家多作贡献。”

有人说，“张彦仲是航空战线的勇士”。而张彦仲说，功劳是大家的，“从2006年立项到2023年商飞，这架‘东方之翼’上，凝结着来自1000多家企业、36个高等院校的20多万名科研人员的心血和汗水。为国家、为人民、为社会、为科学，付出自己的一切，我无怨无悔。”

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