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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
近日行业报告传达新动态“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
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近期，有人发现，在二手交易平台上，不少卖家公然销售他人婚纱照，1200张照片打包只要不到两块钱。卖家声称，照片涵盖新娘妆容样片、化妆参考等，包括各种款式的婚纱、礼服，可以用于“风格借鉴”。
新人精心拍摄用于私人珍藏的婚纱照，竟变成了二手交易平台上的廉价商品。那么，这些个人照片究竟是如何被泄露的？卖家行为是否构成侵权？
一分钱买婚纱照！
二手平台出现大量“新娘样片”
调查过程中，记者在二手交易平台搜索发现，出售婚纱照产品的卖家并不少，价格从1分钱到2元钱不等。还有商家特别备注：一个人一个文件夹，风格各异，一组照片少则两张，多则七八张。
虽然卖家打着“新娘定妆照素材”“婚礼摄影场景必拍图”等旗号，但售卖的实际内容都是新娘的婚纱照，有的是婚礼现场拍摄，有的是在影楼拍摄，部分为套图含多张连续图片，有的只有单张图片。所有婚纱照均未打码或模糊个人信息。
查询产品详情页时，大多显示有上百人“想要”，每款商品销量在十份左右。记者向二手交易平台工作人员反映这一问题后，对方表示将会进行处理。截至记者发稿，平台搜索“婚纱照”已无法显示产品。
公开出售他人婚纱照
卖家“免责声明”是否能免责？
一些婚纱照销售者打出了“免责声明”，号称价格仅为网络整理费用，不代表摄影师、化妆师作品价值。卖家声称，“所有文件均获取自网络公开渠道，仅供学习和交流使用，如有侵权，请联系删除。”
然而，一句“如有侵权，请联系删除”就能撇清责任吗？公开售卖他人照片，是否涉嫌侵权？
知识产权法律专家游云庭向记者介绍，产品是否涉嫌侵权，需通过照片性质来判断，如明显从某家影楼泄露的图片，大量同一人物、同一背景或风格的婚纱照，有可能侵犯了影楼的著作权和当事人的肖像权，免责声明根本无效。
“明知侵犯别人肖像权的作品，仍去销售，属于掩耳盗铃。销售这种照片侵犯了新婚夫妇的肖像权，未经许可贩卖也侵犯了影楼的著作权。”游云庭表示。
中国人民大学交叉科学研究院讲师李铭轩告诉中国之声，这种明显侵犯肖像权和著作权的产品，卖得再便宜甚至免费，都不能通过“免责声明”真正撇清责任。
李铭轩介绍，“对著作权的侵害并不以牟利为要件。著作权规定了很多专有权利的权项，比如复制和改编，如果行为本身构成了对照片的复制传播，它就落入这些权项的范围，哪怕没有获得相应利益，著作权人也有权要求停止这种侵害行为。”
婚纱照如何落入卖家手中？
谁该为此担责？
游云庭认为，判定责任的关键在于，照片到底是如何流入这些卖家手中的。“拍摄作品后，影楼有义务保管。如果同一个影楼流出几百套、上千套照片，这其实是影楼没有尽到保管责任。”
如果网售图片大多为单张不成系列的，有可能是网络卖家从部分公开渠道收集而来，影楼方面无需承担责任。游云庭分析，“如果说得清来源，比如和顾客约定在影楼里用这张照片做广告，或是在一些社交媒体上做市场宣传用，那影楼方面就没问题。对于侵权的电商平台、卖家，可以找他们索赔，也可以向平台投诉。”
李铭轩表示，当同款侵权商品反复上架，平台不能再把“先投诉、后下架”当成挡箭牌。“平台有特定的监管义务，比如权利人发现可能侵犯了自己的肖像权、著作权，可以通知平台，平台有义务采取必要措施。但并不是所有情况都要等待权利人去通知，平台如果明知或应知侵权行为存在，有采取必要措施的义务。”