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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日行业协会披露新进展“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

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　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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昨日，第二十二届“北京新春音乐会”在京宣布将于2026年2月10日（农历腊月廿三小年夜）再度与观众相聚人民大会堂。

本届音乐会以“人民的节日世界的春节”为主题，汇聚老中青少四代艺术力量，著名指挥家谭利华将执棒中国电影乐团为音乐会现场演奏，清华大学留学生艺术团、中国音乐学院声乐歌剧系学生合唱团将担任音乐会合唱演唱。在传承与创新中，这个走过二十二载历程的首都春节民歌品牌将为首都市民奉上一台凝聚民族情感、展现文化自信的新春音乐盛宴。

难得一见的民歌“强阵容”

第二十二届北京新春音乐会的演出阵容堪称近年北京舞台难得一见的民歌“强阵容”。

本次登台的不仅有老一辈歌唱家蒋大为、关牧村、丁毅、曲比阿乌和指挥家谭利华，也有国内音乐学院的声乐教授和特聘教授黄华丽、王丽达、汤子星和郑斌，更有全国各类声乐比赛金奖获得者和国家一级演员王娜、李勇君、于添琪等，以及年轻歌唱家刘迪、徐莺洛、郝怡然。

笛子演奏家孙楚泊不仅是中国歌剧舞剧院民乐团的职业演奏家，还曾获得首届中国排箫展演金奖。今年国庆节以来，她走进公园、广场为市民演奏，迅速成为网红，也带动了国家艺术院团艺术家下基层与观众零距离接触更深层次的思考。

曲目精心设计亮点频出

音乐会的曲目中，彝族歌唱家曲比阿乌将献唱《情深谊长》，维吾尔族歌唱家阿不都拉将与儿子穆斯共同演唱《怀念战友》，还有朝鲜族歌唱家卞英花带来的《春天的家乡》，蒙古族歌手阿古达木带来的《雕花的马鞍》。来自祖国各地的民歌同样少不了，冯金伟与黄艳将用一首山西民歌《拜大年》带来热烈喜庆的节日氛围。河南非物质文化遗产“九莲灯”传承人周彬将带来河南民歌《九莲灯与编花篮》。

自春节被正式列入联合国教科文组织《人类非物质文化遗产代表作名录》，“人民的节日”也成为了“世界的春节”。音乐会总策划伦兵介绍说，在本届新春音乐会的曲目当中，特别推出了极具世界元素的节目，来自清华大学留学生艺术团的六名留学生将与刘迪联袂献上《我和你+茉莉花》。

迎接马年的主题也是音乐会的亮点，著名歌唱家蒋大为将演绎代表作《骏马奔驰保边疆》，蒙古族歌手阿古达木带来的蒙古族民歌《雕花的马鞍》和网红笛子演奏家孙楚泊演奏的笛子独奏《扬鞭催马运粮忙》，都让观众感受到纷至沓来的马蹄声。

此外，一首来自动作竞技游戏《永劫无间》的新编交响乐《英雄无拘》，也为本届新春音乐会增添了新元素。

二十二载品牌坚守初心不变

“小年夜，大会堂，听民歌，穿唐装”这句简洁的口号，已成为许多北京家庭乃至远方来客过小年的新民俗。22年来，北京新春音乐会始终坚持“唱民族歌，过民族年”的品牌风格，在人民大会堂这一庄严殿堂，搭建起一个展示民族音乐瑰宝的独特舞台。

“我和北京新春音乐会有着很深的缘分，第一年举办时，我和金铁霖老师一同担任艺术总监，而今年，我第一次以指挥的身份站上这个舞台，感到格外荣幸。”著名指挥家、本届音乐会艺术总监兼指挥谭利华表示，“如今，这个品牌已经走过了22个年头，成为北京具有地标性、陪伴老百姓一起过大年的新春文化品牌，这种坚持了不起。”

音乐会总导演刘国超强调了推陈出新的勇气，“一个音乐会成熟了、被社会认可之后，还要敢于并善于推出观众喜爱的新作品，今年我们依然坚持这样做。”这种坚守与创新，使得音乐会始终围绕亲情、友情、乡情，追求雅俗共赏，曲目耳熟能详，整体赏心悦目。

作为共同发起这一文化盛事的参与者，北京青年报深度参与并见证了北京新春音乐会的发展。北京青年报新媒体有限公司总经理张宁表示，“这场音乐会早已超越了艺术演出的范畴，成了北京新春时节不可或缺的文化符号，更是我们作为主流媒体，弘扬中华优秀传统文化、彰显文化自信的自觉与担当。”

本届音乐会由北京市文学艺术界联合会、中国国际文化交流中心、北京青年报社发起主办，北京市民族宗教事务委员会、北京日报报业集团支持，北京音乐家协会、北京综艺博览文化交流有限公司承办。

文/本报记者田婉婷统筹/李洋王悦(EN103)

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