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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日国家机构披露行业新动向“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

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中国网12月5日讯据国家网络与信息安全信息通报中心通报，依据《网络安全法》《个人信息保护法》等法律法规，按照《中央网信办、工业和信息化部、公安部、市场监管总局关于开展2025年个人信息保护系列专项行动的公告》要求，经国家计算机病毒应急处理中心检测，69款移动应用存在违法违规收集使用个人信息情况。

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《Whatscolors》（版本1.15.1，华为应用市场）、《百变主题》（版本V2.2.42.24051015，比亚迪唐预装App）、《比比客》（微信小程序）、《创金合信基金》（微信小程序）、《顶端新闻》（版本8.1.8，比亚迪市场）、《广东萨莉亚》（微信小程序）、《凯莱集团酒店预订平台》（版本1.5，vivo应用商店）、《宁波太平洋大酒店》（微信小程序）、《闪光兼职》（支付宝小程序）、《速8酒店》（微信小程序）、《淘票票》（今日头条小程序）、《天鹅到家》（微信小程序）、《天鹅到家保姆月嫂服务保洁家政》（微信小程序）、《天天兼职-青团优聘》（支付宝小程序）、《天天狼人》（版本7.20.2，华为应用市场）。

二、隐私政策未逐一列出App，包括委托的第三方或嵌入的第三方代码、插件，收集使用个人信息的目的、方式、范围等。涉及39款移动应用如下：

《369出行》（版本8.6.5.0，360手机助手）、《bluefrog蓝蛙》（微信小程序）、《PigeonSwitch》（版本2.0.8，华为应用市场）、《Whatscolors》（版本1.15.1，华为应用市场）、《爱听音乐》（版本v1.0.7003V6，小米应用商店）、《安然商城》（版本V1.1.5，应用宝）、《大拿物联》（版本5.9.62，小米应用商店）、《顶端新闻》（版本8.1.8，比亚迪市场）、《东海通》（版本5.2.3，华为应用市场）、《二手车之家》（版本8.77.7，应用宝）、《呷哺呷哺》（微信小程序）、《凯莱集团酒店预订平台》（版本1.5，vivo应用商店）、《库迪咖啡》（版本2.5.8，华为应用市场）、《快电》（版本v6.4.2，应用宝）、《琅阅》（版本2.6.5.3（714000），抖音应用中心）、《乐理手册》（版本v2.5.2，小米应用商店）、《龙虾游戏交易平台》（版本1.84，vivo应用商店）、《鹿客智能》（版本2.6.300，历趣市场）、《密码相册》（版本V2.0.6，百度手机助手）、《排班助手》（版本3.11.2，vivo应用商店）、《千聊》（版本V4.8.5，PP助手）、《趣演》（版本9.0.6.2，百度手机助手）、《顺易充》（版本V5.7.3，vivo应用商店）、《太极学堂》（版本v1.1.0，抖音应用中心）、《特步跑步》（版本3.6.6，搜狗下载）、《贴贴手帐》（版本3.1，搜狗下载）、《顽鹿运动》（版本v3.8.1，vivo应用商店）、《纬界极简提词器》（版本2.2.6，小米应用商店）、《文字图片制作》（版本1.9.7，百度手机助手）、《香格里拉会》（版本3.2.77，华为应用市场）、《小年糕》（版本1.24.12217，PP助手）、《新电途》（版本2.6.13，应用宝）、《学而思启蒙》（版本4.07.05，应用宝）、《学而思亲子》（版本V2.15.0（4052），vivo应用商店）、《一起看地图》（版本V5.0.2.4，360手机助手）、《医考帮》（版本2.8.3.3，PP助手）、《永和大王》（微信小程序）、《阅站》（版本1.1.291，应用宝）、《直播魔盒》（版本V7.2.0，小米应用商店）。

三、个人信息处理者向其他个人信息处理者提供其处理的个人信息的，未向个人告知接收方的名称或者姓名、联系方式、处理目的、处理方式和个人信息的种类，并取得个人的单独同意。涉及15款移动应用如下：

《bluefrog蓝蛙》（微信小程序）、《贝乐虎儿歌》（版本5.8.5，比亚迪市场）、《测试发型》（版本8.5.0，百度手机助手）、《二手车之家》（版本8.77.7，应用宝）、《呷哺呷哺》（微信小程序）、《虎牙直播》（版本2.2.0，比亚迪市场）、《抠图换背景》（版本v3.2.1.926，华为应用市场）、《琅阅》（版本2.6.5.3（714000），抖音应用中心）、《球胜比分》（版本v3.6.1，应用汇）、《我是大东家》（版本5.3.72，PP助手）、《小年糕》（版本1.24.12217，PP助手）、《一起看地图》（版本V5.0.2.4，360手机助手）、《永和大王》（微信小程序）、《阅站》（版本1.1.291，应用宝）、《这城有良田》（版本261.000，小米应用商店）。

四、未在征得用户同意后才开始收集个人信息或打开可收集个人信息的权限。涉及3款移动应用如下：

《国投瑞银》（版本4.1.4，vivo应用商店）、《闪光兼职》（支付宝小程序）《天天兼职-青团优聘》（支付宝小程序）。

五、未提供有效的更正、删除个人信息及注销用户账号功能；为更正、删除个人信息或注销用户账号设置不必要或不合理条件；虽提供了更正、删除个人信息及注销用户账号功能，但未及时响应用户相应操作，需人工处理的，未在承诺时限内完成核查和处理。涉及8款移动应用如下：

《PigeonSwitch》（版本2.0.8，华为应用市场）、《乐理手册》（版本v2.5.2，小米应用商店）、《宁波太平洋大酒店》（微信小程序）、《我来数科》（版本7.7.0，小米应用商店）、《我是大东家》（版本5.3.72，PP助手）、《香格里拉会》（版本3.2.77，华为应用市场）、《小年糕》（版本1.24.12217，PP助手）、《学而思启蒙》（版本4.07.05，应用宝）。

六、投诉、举报未在承诺时限内受理并处理；个人信息处理者未建立便捷的个人行使权利的申请受理和处理机制。涉及3款移动应用如下：

《PigeonSwitch》（版本2.0.8，华为应用市场）、《宁波太平洋大酒店》（微信小程序）、《特步跑步》（版本3.6.6，搜狗下载）。

七、未向用户提供撤回同意收集个人信息的途径、方式；个人信息处理者未提供便捷的撤回同意的方式。涉及35款移动应用如下：

《369出行》（版本8.6.5.0，360手机助手）、《bluefrog蓝蛙》（微信小程序）、《PigeonSwitch》（版本2.0.8，华为应用市场）、《Whatscolors》（版本1.15.1，华为应用市场）、《避风塘》（微信小程序）、《测试发型》（版本8.5.0，百度手机助手）、《顶端新闻》（版本8.1.8，比亚迪市场）、《虎牙直播》（版本2.2.0，比亚迪市场）、《凯莱集团酒店预订平台》（版本1.5，vivo应用商店）、《抠图换背景》（版本v3.2.1.926，华为应用市场）、《琅阅》（版本2.6.5.3（714000），抖音应用中心）、《乐理手册》（版本v2.5.2，小米应用商店）、《龙虾游戏交易平台》（版本1.84，vivo应用商店）、《密码相册》（版本V2.0.6，百度手机助手）、《宁波太平洋大酒店》（微信小程序）、《千聊》（版本V4.8.5，PP助手）、《球胜比分》（版本v3.6.1，应用汇）、《太极学堂》（版本v1.1.0，抖音应用中心）、《淘票票》（今日头条小程序）、《天鹅到家》（微信小程序）、《天鹅到家保姆月嫂服务保洁家政》（微信小程序）、《天天狼人》（版本7.20.2，华为应用市场）、《贴贴手帐》（版本3.1，搜狗下载）、《顽鹿运动》（版本v3.8.1，vivo应用商店）、《文字图片制作》（版本1.9.7，百度手机助手）、《香格里拉会》（版本3.2.77，华为应用市场）、《小肥羊桌边点餐》（微信小程序）、《新电途》（版本2.6.13，应用宝）、《学而思启蒙》（版本4.07.05，应用宝）、《学而思亲子》（版本V2.15.0（4052），vivo应用商店）、《一起看地图》（版本V5.0.2.4，360手机助手）、《医考帮》（版本2.8.3.3，PP助手）、《阅站》（版本1.1.291，应用宝）、《直播魔盒》（版本V7.2.0，小米应用商店）、《智享车生活》（版本3.7.1.4，历趣市场）。

八、通过自动化决策方式向个人进行信息推送、商业营销，未同时提供不针对其个人特征的选项，或者未向个人提供便捷的拒绝方式。涉及5款移动应用如下：

《避风塘》（微信小程序）、《天鹅到家》（微信小程序）、《天鹅到家保姆月嫂服务保洁家政》（微信小程序）、《医考帮》（版本2.8.3.3，PP助手）、《阅站》（版本1.1.291，应用宝）。

九、个人信息处理者处理敏感个人信息的，未向个人告知处理敏感个人信息的必要性以及对个人权益的影响。涉及1款移动应用如下：

《宁波太平洋大酒店》（微信小程序）。

十、未采取相应的加密、去标识化等安全技术措施。涉及21款移动应用如下：

《369出行》（版本8.6.5.0，360手机助手）、《bluefrog蓝蛙》（微信小程序）、《避风塘》（微信小程序）、《创金合信基金》（微信小程序）、《达美乐比萨》（版本3.3.40，豌豆荚）、《呷哺呷哺》（微信小程序）、《好太太智联》（版本3.5.7，历趣市场）、《虎牙直播》（版本2.2.0，比亚迪市场）、《宁波太平洋大酒店》（微信小程序）、《球胜比分》（版本v3.6.1，应用汇）、《全能扫描宝》（版本1.0.0，vivo应用商店）、《闪光兼职》（支付宝小程序）、《速8酒店》（微信小程序）、《淘票票》（今日头条小程序）、《天鹅到家》（微信小程序）、《天鹅到家保姆月嫂服务保洁家政》（微信小程序）、《天天兼职-青团优聘》（支付宝小程序）、《我要自学网》（版本1.11.4，应用宝）、《小肥羊桌边点餐》（微信小程序）、《一起看地图》（版本V5.0.2.4，360手机助手）、《智享车生活》（版本3.7.1.4，历趣市场）。

十一、无隐私政策。涉及2款移动应用如下：

《机友会》（百度小程序）、《张家港房产网》（百度小程序）。

（注：文中所列移动应用检测时间为2025年9月29日至2025年11月20日）【李平书】

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