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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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如果5月的关键词是浪漫，那么6月的关键词一定是童趣。今年儿童节恰逢端午假期，因此亲子家庭成为端午出游的主力客群之一。天津不少景区也已备好丰富的亲子游乐“套餐”，开启“萌萌哒”模式，不仅让宝贝们尽情撒欢，也让大朋友找回童心、放松同乐。
来天津方特穿越“侏罗纪”开启奇妙亲子狂欢
5月23日至6月22日，天津方特推出主题活动“驯龙奇遇季”，邀游客开启奇幻与惊喜交织的夏日时光。全新恐龙主题区、亲子趣味赛跑、限定演出及王牌焰火秀等丰富内容，将为亲子家庭打造难忘的史前探秘体验。
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5月31日至6月2日、6月7日至22日每周六/日还将举办“恐龙亲子跑”，参赛家庭在签到处领取、穿戴主题装备，与熊大、熊二共跳热身操后，就将化身“驯龙骑士”在恐龙、障碍、勇士三大赛道角逐。沿途不仅能欣赏自然风光，还可与恐龙NPC趣味互动。前50组完赛家庭获定制奖牌，冠军可赢取金蛇年卡、主题酒店体验券等惊喜奖励。
此外，即日起至6月2日，游客通过“方特旅游”APP、微信小程序购买特惠亲子票仅需299元。套票包含1名成人和1名身高1.4米以下的儿童，较平日直降141元。购买亲子票后，前100组在现场签到的家庭可领取恐龙变装服、专属赛事包、限量版贴纸。活动结束后，家长和孩子可以去《蓝色地球》、《津门大峡谷》、《飞越恐龙岛》探秘侏罗纪时代，尽情享受超长亲子互动时光。想开启炫酷夜游模式的游客，也可根据需要购买99元的特惠夜场票。
游客除了参与主题活动，还能欣赏恐龙系列演出。17:30，“驯龙奇遇大巡游”准时开启，原始人将率领着恐龙方阵与游客近距离互动。游客还可参与“霸王龙见面会”，与史前巨兽合影留念。晚间“勇士部落”主题秀通过声光特效，带领观众沉浸式感受远古文明魅力。
5月31日至6月22日每周五/六/日20:45，乐园将上演国内首个以《飞越恐龙岛》奇幻场景为素材的侏罗纪主题光影焰火秀。激光投影在城堡上勾勒翼龙翱翔的壮景，配合绚丽焰火与奇幻音效，为游客的探秘之旅画上璀璨句号。
“‘爆’趣无限，欢乐‘食’光”泰达航母主题公园双节狂欢甜蜜启幕
当童趣盎然的儿童节邂逅粽香四溢的端午节，泰达航母主题公园将于5月31日至6月2日推出“‘爆’趣无限，欢乐‘食’光”系列活动，以“爆米花”为纽带，融合非遗文化、军事探秘与沉浸式演艺，打造集亲子互动、文化传承与感官体验于一体的多维节日盛宴。
作为华北地区独具特色的军事主题公园，泰达航母持续开放“编队探秘”深度体验。游客可登临“基辅号”航母触摸航母甲板的钢铁肌理，探访“重庆号”驱逐舰感受劈波斩浪的豪情，穿越“鱼雷潜艇”狭长舱室解密深海无声战场的生存密码。三舰联动的沉浸式军事体验场景，让军事迷与历史爱好者实现与海洋传奇的时空对话。
与硬核军事文化形成张力碰撞的，是航母公园高燃炸场的两大王牌特技秀——大型实景海战表演《航母风暴》以风扇机船、水上飞行器等高科技装备，高空跳水、火海穿越等高危特技还原真实海战场景，灼热的气浪直扑观众席；《飞车特技》中改装战车的漂移甩尾与两轮侧行伴随着轮胎火星四溅，引擎轰鸣声中将速度激情推向高潮，打造肾上腺素飙升的假日狂欢。
据了解，航母公园首次“爆趣米花节”将于今夏甜蜜启幕，主题创意场景贯穿全园，米花狂欢串联童趣与国潮：限量版航母三小只主题爆米花桶变身移动“甜蜜补给站”，吉福航母桶、抱豹潜艇桶等萌系容器激活全天无限续装特权；钻进巨型“爆趣米花机”慢镜头摄影捕捉“米花云”飞舞的梦幻瞬间，蓬松的米花云成为童话定格的绝佳背景；参与“米花趣玩”投掷游戏赢取惊喜奖品，畅享更多甜蜜滋味，解锁全龄段欢乐时光。
当传统非遗技艺碰撞奇趣妙想，端午文化也将在航母公园绽放新姿。“指尖艺韵”非遗手作工坊，特邀绒花、剪纸、面塑、糖画等非遗传承人现场展演，游客还可亲手参与制作绒花冰箱贴、发卡，编织龙舟挂饰摇曳艾草清香，体验泼墨金箔漆扇DIY，感受“指尖上的东方美学”，让千年手工艺于国潮热中重焕生机，端午民俗变得触手可及。
此外，全园沉浸式童话演绎活动将惊喜延续，5米高巨型布莱猫化身童话使者，霸气领衔《蒸汽朋克爱丽丝奇幻之旅》空降文化商业街，与红心皇后、疯帽子等经典角色开启零距离魔法互动，带领游客走进奇幻美学与童话叙事的绮丽叠影；治愈系“航母三小只”吉福、抱豹、妃妃同步开启全天候街头萌动快闪模式，更有小丑先生街头秀即兴派发欢乐，多重次元碰撞下，等待着游客们一一开启童趣盲盒。
人气IP"奶龙"空降津门天津极地海洋度假区双节嘉年华启幕
当端午与六一相遇，天津极地海洋度假区创新推出"粽情极地·鲸奇无限"主题嘉年华。2024年5月31日至6月2日，景区将启动双节限定系列活动，通过夜场开放、IP联动、非遗体验等多元形式，为游客打造传统与潮流交融的沉浸式海洋文化盛宴。
小长假期间，人气IP奶龙天团震撼空降，巨型“奶龙”化身极地新地标！巡游互动、泡泡魔法秀与爆笑NPC“胖头鱼美男”点燃日夜狂欢，更有艾草香囊、萌龙帐篷等非遗手作让传统文化焕发潮玩魅力。
游客可不限次畅玩园区六大主题场馆，打卡四大海洋大秀：梦幻《人鱼童话》唤醒童真、《快乐月亮岛》及《嗷嗷星历险记》解锁科普趣体验、唯美《鲸月传说》演绎深海浪漫。更有9国马戏天团带来60分钟沉浸式大秀，高空绸吊+火轮飞车挑战感官极限。与此同时，游客还能够近距离接触明星动物，看百万粉网红白鲸“大白”在线整活、明星北极熊“披萨”撒娇卖萌，与3万余海洋生灵共绘今夏最治愈的蔚蓝奇境！
天津极地海洋度假区致力于为游客打造更为便捷舒适的一站式度假体验。度假区内知名餐饮品牌汉堡王持续为游客提供丰富的美味餐食选择。与此同时，入住度假区配套的天津极地海洋酒店，还可专享“两日内无限次出入度假区”的特别权益，大大提升了游览的灵活性与深度体验感。