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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日监管部门披露行业最新进展“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

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　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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鲁网12月25日讯当2025年12月22日的晨光洒满黄河三角洲，“万木春32”轮的吊臂缓缓收起最后一箱货物，黄河三角洲核心港口的货物吞吐量指针赫然冲破1亿吨大关！这一刻，东营港昂首跻身“亿吨大港”序列，成为环渤海港口群中一颗璀璨的新星。在这片见证着黄河奔流入海的热土上，东营边检站的移民管理警察们，以忠诚为笔、以担当为墨，在国门口岸写下了守护与赋能的时代答卷，让亿吨大港的梦想照进现实。

科技铸盾：为安全发展立起“压舱石”

渤海湾畔，东营港34个对外开放泊位鳞次栉比，32家大型炼化企业的腹地辐射让这里成为全国重要的液体化工运输枢纽。“十四五”期间10.7%的年均增速，意味着船舶流量持续攀升，而原油、液化烃等危化品运输的特殊性，更让口岸安全成为不可逾越的红线。“安全是港口的生命线，我们必须筑起一道坚不可摧的屏障。”东营边检站站长宫玉平的话语掷地有声。

科技为翼，管控无界。清晨的港口锚地，无人机携带着高清摄像头巡航天际，与地面视频监控联网、电子围栏预警织就成一张“天罗地网”，实现24小时全域覆盖。针对危化品运输的高风险，边检站专门组建的查验专班正登轮核查，“一船一策”的安全管控方案细化到每一个装载环节。“以前靠人力巡查，难免有盲区，现在科技手段让隐患无所遁形。”有着多年一线执勤经验的民警唐龙感慨道。截至2025年，该站累计排查整改安全隐患320余处，用“零事故”的坚守守护着危化品运输的安全通道。

规范为基，效能倍增。在智能查验大厅，船舶申报、人员核验、证件办理等流程实现“一网通办”，标准化的操作让每一项业务都有章可循。面对外贸船舶流量激增的态势，“白加黑”“两班倒”“7×24小时”的勤务模式成为常态，民警们放弃休息，只为让每一艘船舶都能及时通关。船舶动态预警机制的建立，让边检民警提前对接代理公司，精准掌握船舶抵离港时间、船员信息等关键数据，实现“提前预判、精准管控、高效查验”。2025年以来，600余艘次出入境船舶、1.3万余人次出入境人员的顺畅通行，8起违规案件的严肃查处，彰显着边检机关守护国门安全的坚定决心。

联勤联动，共筑防线。一场针对危化品泄漏的应急演练正在港区上演，边检、海事、消防救援、海警等部门协同作战，从险情研判到人员转运，每一个环节都紧张有序。这是东营边检站牵头建立口岸应急协作联席会议制度后的常态化场景。5家单位签署的联勤联动协议，让信息互通、资源共享、快速响应成为现实。今年10月，俄罗斯籍“亚特兰蒂斯”轮船员突发急病，边检站第一时间启动应急通道，开通“生命专线”，为患者转运赢得宝贵时间。“中国边检的专业和高效，让我们感受到了家的温暖。”船方负责人的感谢信中，满是真挚的赞誉。

服务赋能：为港口发展装上“加速器”

“通关效率就是经济效益，我们要让服务跑在企业需求前面。”这是东营边检站深化“放管服”改革的核心理念。在国际贸易“单一窗口”的支撑下，船舶出入境“网上预检申报”模式全面推行，“提前预检-人工接船-随到随检”的闭环服务，让边检业务实现“即到即办、一次办结”。“以前办理通关手续要跑好几个部门，现在网上提交材料，到港就能作业，每艘船平均节约3小时，一年能省不少运营成本。”山东众邦船舶代理有限公司陈志成算了一笔“时间账”。

2025年8月，东营港10万吨级通用泊位迎来外贸首航，运载8.8万吨铝矾土的“天秤座”轮历经13天海上航渡抵达港口。为保障首航顺利，边检站提供“一对一”政策咨询，提前审核申报材料，让船舶到港后立即投入作业。这次首航的圆满成功，为东营港拓展散杂货运输业务奠定了坚实基础，而这只是边检站精准服务港口发展的一个缩影。

温情服务，架起“连心桥”。船员是海上的漂泊者，换班难曾是他们的心头事。东营边检站推出“温情换班”“便捷办证”等举措，优化查验流程，实行“同步办理、无纸化申报、免盖章”服务，让船员换班更高效、更舒心。今年5月，圣马丁岛（荷属）籍“环球星”轮需更换22名船员，边检站提前对接代理公司，精准掌握船员信息，专门开设查验通道，当日便完成全部换班手续。“没想到这么快就能踏上陆地，中国边检的服务太暖心了！”一名船员竖起大拇指，脸上洋溢着笑容。

重大工程，全程护航。25万吨级原油单点系泊、疏港铁路等重大工程，是东营港跃升的关键支撑。边检站主动对接企业，了解工程建设中的通关需求，量身定制服务方案。针对工程物资运输、人员出入境等需求，开通“工程物资通关绿色通道”，实行预约通关服务，确保物资快速通关。如今，距离岸线60公里的25万吨单点系泊工程已顺利完工，远洋超级油轮可直航东营港，这背后，离不开边检站日复一日的坚守与付出。

协同共治：为口岸发展构建“生态圈”

亿吨大港的崛起，从来不是单一部门的“独角戏”，而是多方协同的“大合唱”。东营边检站坚持系统观念，主动加强与港口、海关、海事、海警等部门的协作，构建起“信息共享、资源共用、责任共担、协同共治”的口岸治理新格局。

数据共享，打通“大动脉”。边检站牵头搭建的口岸信息共享平台，整合了船舶动态、货物信息、人员数据、安全预警等各类资源，实现与海关、海事等单位的信息实时互通。“以前各部门信息不通，监管容易出现漏洞，现在通过平台，船舶安全资质、货物申报信息、航行路线规划等都能同步核查，监管合力大幅提升。”边防检查处处长李乐介绍。在危化品运输监管中，多部门通过信息共享实现全程管控，让安全隐患无处藏身。

联合执法，织密“防护网”。常态化联合执法机制的建立，让“陆上查、海上巡、口岸管”的全方位管控网络落地生根。定期开展的海上巡航、违法打击等联合行动，让各类违法违规行为无所遁形。今年以来，20余次联合执法行动、30余处安全隐患整改、8起违法违规行为查处，有效维护了口岸正常秩序。同时，“边检+企业”共建机制的推行，让安全培训、政策宣讲走进企业，800余人次的员工培训，提升了企业的安全意识和合规经营水平，实现了监管与服务的良性互动。

流程整合，打造“新体验”。“一次申报、一次查验、一次放行”，边检站联合海关等单位推出的“一站式”通关服务，让企业少跑腿、多省心。针对海铁联运项目，边检站提前与铁路部门对接，优化货物转运通关流程，为煤炭、矿石等大宗商品的“铁路+港口”无缝中转提供保障。随着疏港铁路一突堤专用线即将建成通车，边检站已提前制定通关保障方案，将进一步压缩货物中转时间，降低物流成本，助力构建“公铁海管”多式联运体系。

潮涌黄河口，扬帆再出发。亿吨大港的荣光，镌刻着东营边检人的忠诚与担当；港口发展的蓝图，承载着边检人的初心与使命。站在新的历史起点上，东营边检站将聚焦“安全、高效、便捷、智慧”四大方向，持续深化改革创新，以更精湛的业务、更优质的服务、更坚定的担当，守护国门口岸的安全稳定，赋能港口高质量发展，为服务区域经济发展与国家战略实施，书写更加绚丽的时代篇章！（通讯员王新）

陈吉全

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