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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
本月行业协会公开重大研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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昨天看到有个粉丝慌了，连续三天给W君发私信，要“爆料”一件泄密事件。但是在W君看来就有点大惊小怪了——不就是英国的一家航空杂志“拿到”了我们的“歼-36”的结构图，并在3月份给刊登到杂志上了吗？
英国的《AerospaceMagazine》（航空航天）在今年三月刊把咱们的歼-36作为次要文章放在了封面上。
其实人家三月份的重点内容是讲了三件事：Boom超音速飞机在XB-1飞行测试中表现出色；英国可持续航空燃料规模扩大；中国“J-36”分析。咱们的歼-36就被放在了第三个位置上。
说句题外话，这就是看杂志比看刷网页或者刷短视频有好处的地方，每一个阶段的事件杂志社的编辑会给读者做出一个主要、次要的排序，这样在看杂志的时候实际上是有一些纲举目张的指导作用的——如果全凭自己的喜好在网络上冲浪，其实用不了多久一个人就会被自己的喜好和习惯废掉了，所以，W君的建议还是有条件的话，大家不妨订阅几本专业杂志看看。
事情的重点倒不是为什么咱们的引以为傲的歼-36放在了月度第三位的位置上，而是粉丝关心的为什么英国媒体竟然拿到了设计图？
在三月的《AerospaceMagazine》中刊登了一篇叫做《Outoftheshadows-Chengdu's'J-36》（走出阴影-成都的“歼-36”）的文章。
里面很详细的对“歼-36”的结构和构造、性能特性做出了说明和判断。
并把歼-36定义为了一架“隐形轰炸机”。粉丝坐不住，连续好几天发文让W君“揪特务”，后来W君说没啥大不了的，今天看到这粉丝脱粉了……哈哈。
那么咱们就好好聊聊为什么帝国主义腐国的杂志可以“拿到”我们高度机密的战斗机的结构图。
答案很简单——这些结构图是假的。其实，人家杂志的文章摘要是这样写的：
“Workingalongsiderenownedcutawayartist,'Joe'PicarellaMRAeS,journalistandstealthexpert,BillSweetmanattemptstounravel"thegreatestpuzzlesincetheMiG-25".”
记者兼隐身飞机专家比尔·斯威特曼与著名剖面图画师乔·皮卡雷拉（皇家航空学会会员）携手，试图揭开“自米格-25之后最大的谜题”。
这里面有一个关键词“attemptstounravel”（试图揭开），其实就是没有获得真实的资料，是人家“瞎猜”的。
当然了，英国的《AerospaceMagazine》（航空航天）作为一个在业界相当有分量的专业杂志如果说是像很多自媒体一样胡猜什么歼-36“飞行速度16马赫”什么的，那也就是浪得没边了。
这张J-36的结构图呢，说白了，就是著名“剖面画大师”JoePicarella（乔·皮卡雷拉）的作品。这个人大家可能不熟，但他其实是圈内很有名的“科幻工程师”——他画过F-117、B-2、SU-57、甚至俄国2020年才公布一张模糊图像的PAK-DA，他都能照着画出一张八成靠谱的剖面图。
你要说他是乱画吧，画得确实细；你要说他真的拿到了机密吧，那是绝对不可能的，别的不说，就歼-36这种连咱们国内都没有“官宣过存在”的项目，哪来的详细参数、哪来的气动布局数据？你以为他们CIA和军情六处天天吃饱了撑的盯着我们一颗颗螺丝看呢？
这种图，其实就是军事情报圈的“画图版分析推演”——实际上就是推演分析的一个过程，简单的说一下：
在军事领域中，我们经常可以拿到各种情报，这些情报可能是一个照片、一段模模糊糊的视频，甚至是一句不知道哪里冒出来的传言。为了验证情报的合理性进行更深入的推演和研究，这时候就需要借助一些工具来进行验证了。
验证的一个基本方法就是“基于已知推断未知”。已知的东西包括哪些呢？主要是各种零部件的尺寸、规格、重量、性能……然后利用类似于搭积木的方式将这些可能包括的零部件组合在一起。
让这些零部件的组合可以在已知的领域上尽量合理化。以这种方式来推断包含了这些“零部件”的整体的性能和形态。
在工程学领域的相关原理的支持下尽量的让这些推断合理化。例如你知道歼-36后起落架是两个纵列轮，那么依据传统经验就要问一句“为什么是这样的设计”，最终得出一个看似合理的答案“飞机的起飞降落重量得到极大的加强”；看到飞机的照片中有一个巨大扁平的机腹，
就也会立刻推断，它的武器舱要如何设计才能满足对这个巨大机腹的利用率，于是：
就可以像模像样的画出来机腹武器舱的结构图。
当然了，流露出来的情报越多，看到的结构特征越多，这种图片也就能画得越细致。以目前外媒披露的我们的歼-20的“剖面画”来看，现在几乎已经可以画到了螺丝钉的级别：
飞机的任何结构特征、承力结构甚至内部设备的安排方式都可以画得一清二楚。
那么问题来了——我们的歼-20被人家画的那么一览无余，对我们有危险吗？是不是因为这些结构图的“泄露”和“被推断”就会让歼-20在未来的空战中处于劣势呢？
答案是否定的。说句不好听的，这种想法啊——属于典型的“看热闹看进脑子里去了”。你以为空战是玩《战机世界》？谁先知道对面气动布局谁就先出招了？你见过哪个F-22因为“有人画了它的内构”就打不过歼-10C了吗？
在真实的战场上，决定胜负的，是雷达视距、指挥链路、数据融合、电子对抗，甚至飞行员生理承受能力——不是谁先画了张剖面图。你今天把F-22整套剖面给伊朗看，伊朗照样飞不出一样的东西；你今天让某自媒体靠照片画出歼-20弹舱内部结构，它就能造出来能打的导弹吗？
再退一步说，很多军迷嘴里所谓的“泄密”，在很多时候都是“能被你看到的，就已经不是最核心的了”。你能画得出来的一定是外形、布局、比例、座舱尺寸这些“外骨骼”，而真正影响作战能力的，是那些画不出来、猜不准、解构不了的内部系统，比如航电一体化程度、信息处理延迟、目标识别算法这些“灵魂”部分。
这也是为什么W君跟脱粉的那位说“没啥大不了的”这句话的理论依据了。
那么到了今天的最后一个话题，既然“没啥大不了的”西方媒体为什么会去画？这个事情不是自媒体的一个风格，恰恰相反，越是专业的媒体越有把这种假想图捧上天的趋势。原因很简单这种杂志不是给吃瓜群众看的，是写给业内人、国会防务智库、军工企业、采购办公室看的——这类图，是他们在没有正式情报的情况下“建立认知共识”的工具。说白了就是：你情报拿不到，但你不能没话讲，所以先靠画图构建一种“专业框架”，让讨论有个锚点。
这就好比你站在浓雾里看一座山，你知道那山在，但你摸不清轮廓，这时候有人拉你一把，说：“你看，它大概长成这样。”你是信是疑都不重要，关键是：你开始有了判断体系。而这就是图的价值。
所以你以为这图是给中国人画的，其实是画给美国人、英国人、法国人甚至俄罗斯人的军官、工程师和政客看的。甚至在某种程度上，这些“剖面图”就是一种信息战工具，是舆论先行、认知作战的组成部分。先构建敌方能力的“上限”，再倒推自己的预算合理性。毕竟作者乔·皮卡雷拉再怎么不靠谱也是顶着“皇家航空学会会员”的头衔的，即便是这哥们瞎画也不太会脱出航空工程的范畴，总比街边的王二麻子画得有那更多的可信度。
其实不仅仅是国外专业媒体会这样整活，我们国内的媒体也会时不时的整点这样的活。21年《兵器知识》不是还整了一个军事爱好者画的轰-20刊登出来了吗？没有人注意到文章的旮旯处写着“军事爱好者作品”吧？本来这篇报道出来之前W君还抱有那么一丝丝丝的希望认为中国会有轰-20呢，但看到这篇文章后，第一句话就是——“轰-20彻底凉了”，所以，你看四年以后大家还是见不到轰-20。返回搜狐，查看更多