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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

昨日行业报告传递新政策变化“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　“七天无理由退货”频遭滥用

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　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

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12月18日，海南自贸港将进入全岛封关运作的新阶段。封关后，海南岛全岛将建成一个海关监管特殊区域，实施以“一线放开、二线管住、岛内自由”为基本特征的自由化便利化政策制度。各界目光聚焦于此，期待这片土地即将发生的变化。2018年中国（海南）自由贸易试验区成立，2020年《海南自由贸易港建设总体方案》发布。自此，海南对标全球最高水平开放形态，建设自由贸易港，并凭借独有的政策、法律条文加持，推进跨国贸易自由、便利化，吸引生产性服务业和高端制造业集聚。企查查数据显示，截至12月9日，海南省现存366.45万户经营主体，其中，企业共100.92万家，占比达27.54%。注册量方面，2020年至今，海南省共注册475.31万户经营主体，其中企业共注册121万家。行业分布上，这121万家企业中，近5成归属于批发和零售业，占比达46.29%，此外，租赁和商务服务业，信息传输、软件和信息技术服务业，科学研究和技术服务业为热门行业，企业注册量占比较高。1、海南省现存366.45万户经营主体，企业超百万家

企查查数据显示，截至12月9日，海南省现存366.45万户经营主体，较2020年底相比，存量增加240万余户。在海南省现存经营主体中，企业共100.92万家，占比达27.54%。截至12月9日，海南省共有27家A股上市公司，其中主板24家、创业板2家、科创板1家。从城市分布来看，海南A股上市公司高度集中在海口市，占比超8成。

企查查数据显示，从国标行业分布来看，截至目前，海南省现存经营主体中，超6成经营主体归属于批发和零售业，占比达61.91%，其次为租赁和商务服务业，信息传输、软件和信息技术服务业，住宿和餐饮业，分别占比8.04%、7.72%、5.36%，居民服务、修理和其他服务业等其余行业占比均不足5%。

企查查数据显示，进一步细看海南省现存企业的国标行业分布，归属于批发和零售业的企业最多，占比达36.99%，此外，租赁和商务服务业，信息传输、软件和信息技术服务业，科学研究和技术服务业的这三个行业的企业存量较多，占比分别达20.03%、11.83%、6.43%。2、2020年以来超120万家企业落户海南企查查数据显示，注册量方面，2020年至今，海南省共注册475.31万户经营主体，其中企业共注册121万家。注册量亮眼数据背后，是海南在营商环境、服务激励等方面的全面发力。今年“海易办”平台上线五周年，作为海南自贸港政务服务的重要窗口，海易办实现60个省直部门、19个市县“只进一门、一网通办”，服务覆盖全省所有地区。截至今年10月，海南省已上线“高效办成一件事”重点事项32个，减时限、减跑动、减环节、减材料平均达到70%以上，累计办件量超576万件，群众满意度达99.92%。构建个人与法人“数字空间”，实现“一人一档、一企一档”，集成个人数据700余项、法人数据1500余项。实现550类证照电子化，372类证照赋能“免证办”，涉及事项超4.7万个。

企查查数据显示，截至12月9日，在今年海南省新注册的经营主体中，企业注册量占比超50%，达54.89%。该占比高于2018年以来该省每年企业注册量占比，且系首次企业注册量占比超50%。

企查查数据显示，通过分析2020年以来海南注册的企业国标行业归属，这121万家企业中，近5成归属于批发和零售业，占比达46.29%，其次为租赁和商务服务业，信息传输、软件和信息技术服务业，分别占比17.07%、12.76%。归属于科学研究和技术服务业的企业，占比达5.72%。3、较5年前，当前海南科技行业企业存量增幅超227%

企查查数据显示，较5年前（即2020年末），当前海南经营主体存量中，增幅最大为批发和零售业，文化、体育和娱乐业，科学研究和技术服务业这三个行业，经营主体存量增幅分别达328.04%、264.61%、238.66%。值得关注的是，较5年前，当前海南省企业存量增幅前五国标行业与经营主体存量增幅前五国标行业，有较大不同。

企查查数据显示，较5年前（即2020年末），当前海南企业存量中，增幅最大的为科学研究和技术服务业，增幅达227.41%。除批发和零售业、租赁和商务服务业企业存量增幅较大外，卫生和社会工作、金融业企业存量增幅均超140%。据海南日报报道，近年来，海南全省的创新投入增长显著。数据显示，2024年，全省研究与试验发展经费投入超109亿元，比上年增长22.1%，增速比全国平均水平高出13.2个百分点。“十四五”以来，其年均增速更高达31.5%，快于全国平均水平21个百分点，创新动能澎湃。

企查查数据显示，较2020年，海南省今年以来新注册企业所属行业占比亦发生一定变化。其中占比上升幅度较大的国标行业为租赁和商务服务业、科学研究和技术服务业、金融业，其中归属于租赁和商务服务业、科学研究和技术服务业的企业占比分别提升2.83%、2.67%。此外，企查查数据显示，较2020年，海南省今年以来新注册企业中，占比下降的行业包括建筑业、房地产业等国标行业，占比分别下降0.66%、1.37%。海南全岛封关运作，将是中国高水平对外开放的一次里程碑式实践。这不仅是一个海关监管模式的转变，更是一场深刻的制度集成创新，有望重塑海南乃至中国在全球经济格局中的角色。封关后，海南将真正成为货物、资金、人员自由流动的“境内关外”特殊经济区域。岛内将实现“零关税、低税率、简税制”，国际贸易、物流仓储、加工制造等产业将迎来爆发式增长。对于消费者而言，不出国门即可享受与国际同步的免税商品和服务，海南国际旅游消费中心的吸引力将大幅跃升。一个更加自由便利、高度开放、法治完善的新海南，不仅将为中国探索新发展格局提供鲜活样板，更可能成为亚太乃至全球最具活力的自由贸易港之一。

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