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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
今日监管部门更新政策动向“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
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根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
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江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
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在这个电动化时代，纯电在中低端市场大行其道，增程在中高端市场风光无限，很多人会觉得插电混动已经失去了存在的价值。毕竟人们印象中的插电混动车往往是纯电续航里程短、价格偏高、有电没电性能差距大、两套动力系统被认为是小毛病多，维护成本高。
但是如果这些问题都解决了，插混放在中国这样一个地域广阔、用车场景复杂的市场，还是大有前途的。那这个问题能不能解决？一汽奔腾用悦意07给出了答案。奔腾悦意07定位中型电混SUV，新车一共推出4款车型，上市指导价9.98万元-13.99万元，6月30日前购买可享受限时优惠价9.98万元-12.99万元。
为什么说这是一汽奔腾针对插电混动给出的答案呢？首先，这是中国一汽逐日动力BMP超级电混的首款量产车型。一提到插混，很多人首先想到的可能是比亚迪、吉利、长城这些已经推出了不少插混车型的车企，但实际上从2001年一汽的首台混动样车问世，一汽在混动技术上也已经钻研了20多年。
BMP超级电混虽然来得有些晚，但却很好的解决了当下插电混动车型存在的问题。就拿奔腾悦意07来说，其配备了1.5T高效能发动机，额定功率110kW，峰值扭矩225N·m，且拥有45.21%的热效率；同时，其电驱综合效率92%，可提供168kW的最大驱动功率，峰值扭矩340N·m，官方称其零百加速成绩为6.9s。
续航方面，奔腾悦意07入门版本的CLTC纯电续航就有150km，高配版本的CLTC纯电续航210km+，CLTC综合续航里程超过了1500km，并全系标配快充功能，官方称其快充20分钟即可完成补能30%-80%，CLTC工况下百公里电耗11.9kWh，百公里馈电油耗仅3.9L。
这一组数据就解决了插电混动纯电续航里程短，有电没电性能差距大的痛点。此外，一汽还为奔腾悦意07提供了无门槛整车及三电终身质保，加上有老字号央企七十多年造车经验的背书，也消除用户对插混车品质、质量和安全性的顾虑。
光这还不够，在如今这个非纯电则增程的认知困局里，奔腾悦意07即便给出了插混车型的完美答案，也还需要在基本产品属性和性价比上能够打动用户。
外观方面，奔腾悦意07其实非常具有电车的特点，比如封闭式的前格栅，可发光的LOGO设计，以及贯穿式的灯带和分体式的大灯组。接近4米8的车身长度，我个人认为是在空间舒适度和车辆操控性上，主流用户能够接受的一个平衡点。
座舱内饰方面，奔腾悦意07也是采用了家居化的设计风格，8寸仪表屏+12.6寸悬浮式中控屏的双联屏设计在这个尺寸的车型上来说已经非常够用。特别值得一提的是，奔腾悦意07座椅采用了独创的，官方称为灵芝皮的材质，零苯，无异味。而像时下流行的AI语音大模型、手机APP远程控制、OTA远程升级、L2级辅助驾驶等功能，奔腾悦意07也都一一上车。
这些基本的产品力，叠加上BMP超级电混系统，再配合9-12万元区间的价格，就让奔腾悦意07的性价比显得非常突出了。
总结：
央企的身份决定了一汽奔腾不可能像造车新势力以及民营车企那样，频频借助舆论战造势，抢占眼球。这在一定程度上导致了一汽奔腾在电动化时代里似乎表现得相对低调。
但一汽奔腾做事却并不低调。就在这种“低调”得没什么声量的背景下，2024年一汽奔腾还卖了15.1万辆，创下近十年来新高。今年1-4月，一汽奔腾的销量又同比增长38.5%，新能源销量增长近4倍，渗透率突破75%。7万元级别的悦意03在5月份大定达到5000辆，交付突破4000辆。另外，截止目前一汽奔腾已在全国建成了352家悦意中心。
这说明市场表现的好坏未必是看谁的声量大，还是得看产品是否符合用户的需求。回到奔腾悦意07这款车，在9万元级别的插混市场，它就是一款典型的水桶车。这个价位级别的用户恰恰也是更追求实用性，他们对车辆不会要求有特别突出的长板，但却希望在有限预算内买一辆没有短板的产品。而一辆优秀的电混车，就能很好的胜任这个角色。（文/优视汽车老炮）
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