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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日官方披露行业研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

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　　无理由退货的前提是商品完好

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陈铎（中）指导员工进行《活宝档案》动画制作。

海丝（厦门）电影工业产业基地施工现场。

厦门网讯（文/图厦门日报记者邬秀君）走进位于软件园一期的继来之（厦门）人工智能研究院有限公司，工作人员正在通过专业软件加紧对《活宝档案》进行画面处理；而在海丝（厦门）电影工业产业基地，内部的施工改造如火如荼，一个影视全产业链科技创新平台将很快展现在业内人士前面；与此同时，由厦门电影节公司执行的金鸡电影创投大会正在链接资源，推动更多影视项目落地落实……

2025年中国金鸡百花电影节所带来的，不只是一个节——秉持着“全城金鸡、全年金鸡、全民金鸡”的理念，厦门围绕“金鸡”这个重要品牌，在影视产业链上持续发力，鹭岛未来“影视之都”的模样，正越来越清晰。

快马再加鞭

AI+传统文化新动画IP预计明年上线

两名员工正通过专业软件对动画画面进行处理，AINext（继来之人工智能）创始人陈铎在一旁观看指导，不时给出意见。昨日，记者一走进继来之（厦门）人工智能研究院有限公司，便感受到一种积极工作的火热感。作为今年厦门签约的上亿级项目，陈铎的继来之AIGC（人工智能生成内容）研究院和《活宝档案》AIGC动画项目备受业界关注。乘着金鸡的东风，他的项目正在“起飞”。

在业界，大家都知道陈铎的公司创作了首个海峡共创AIGC动画IP《活宝档案》，是一个将中华优秀传统文化与前沿AI（人工智能）技术深度融合的创新型动画IP。陈铎说，为了尽快跟观众见面，公司已将动画前60集的剧本打磨完毕，并已进入下一个阶段，上线指日可待。“从制作层面来看，目前我们已经上线了预告片，同时还提前放出一些动画片段，进行常规性更新，基本上每周一更。”陈铎说，《活宝档案》预计明年年初就能与观众见面。

此外，继来之AIGC研究院目前已经和华侨大学新闻传播学院以及厦门大学电影学院达成合作意向，三方将共同开展人才培养计划。“下月中旬，我们会和厦大电影学院举行一个合作仪式，同时落地校企合作的人才培养基地。”陈铎说，希望借助校企合作，把一些好的技术应用到企业中来，借助AI等先进技术提升影视产业生产效率，创作更多高质量产品。

云计算助力

产业基地“硬+软”影视作品质量再提升

位于自贸片区的海丝（厦门）电影工业产业基地电影云计算项目，同样也在加速项目推进的脚步。记者在基地看到，这个在原有厂房基础上打造的电影工业产业基地，外立面布满脚手架，基地改造施工一派热火朝天的景象。

基地负责人、厦门海丝电影科技有限公司总经理苗辰雯说，基地的电影云计算项目是三方合作的，其中中国移动主要提供算力方面的技术支持，技术端则主要由海丝电影科技有限公司与厦大合作。“基地打造完成后，硬件上将配备全链条服务影视产业的设备；软件上通过云计算的介入，为更多中小影视企业提供创造高质量影视作品的机会。”

基地施工负责人张志铭介绍，目前基地的旧改和新建正同步进行，计划明年4月份完成验收，预计明年六七月份投入使用。届时，这个5层楼高、使用面积超25000平方米的基地，将成为湖里区影视产业新地标。

强力中转站

链接更多资源推动项目落地

除了可见的产品和基地，事实上，金鸡电影创投大会（以下简称“金鸡创投”）也在持续为厦门影视产业的发展提供强大的推进力。

金鸡创投是由中国电影家协会主办的电影新人、投资人、制片人交流平台，促成了很多优秀电影项目的落地——今年就有4部涉及厦门题材、厦门元素的项目在金鸡创投脱颖而出。

作为金鸡创投的执行公司，厦门电影节有限公司（以下简称“电影节公司”）在其中起到“穿针引线”的作用。公司创投板块负责人霍旭告诉记者，电影节公司会针对入围的厦门项目，进行厦门影视政策的推介，帮助项目更好地落地。霍旭还提到，公司也会帮项目链接影视产业资源，并在拍摄、监制、演员等方面提供指导。

“金鸡每年都有一个样片实验室计划，我们希望这些往届入围的项目方，尤其是厦门的项目，能够申报样片实验室，由我们来帮助他们将样片推向市场，然后撬动拍摄长片的可能。”霍旭说，电影节公司就像一个链接很多资源的中转站，我们会帮他们争取更多政策、资金、人才等方面的支持，让更多影视项目落地。

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