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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日研究机构更新行业动态“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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技术创新共享给安平丝网带来了什么

——河北特色产业集群共享智造故事（二）

11月21日，安平县高新区绿色产业园区，河北丝筘金属制品有限公司车间里，一台台智能编织机整齐排列，一卷卷高目数高精度不锈钢印刷网陆续下线。

“这要是搁以前，进口这种印刷网每平方米得花4.5万元，现在咱自主研发的产品才3万元，还能适配国产光伏设备！”丝筘公司总经理刘彦辉指着薄如蝉翼的金属网片骄傲地介绍，这款打破国外技术垄断的丝网产品，是河北省首个众筹科研项目的结晶。

11月21日，安平县共享智造工厂车间内，技术人员正操作自动化焊接设备生产护栏网。河北日报记者焦磊摄

作为国内重要的丝网生产基地和丝网产品集散地，安平拥有丝网工贸企业1.6万余家，2024年营业收入达1067亿元。尽管企业数量众多，可由于研发投入大、技术壁垒高、风险承受弱，不少中小企业“不愿投、不敢闯、不会研”。“就拿这种高目数高精度不锈钢印刷网来说，其开发成本高、技术难点多，单一企业很难组织全流程研发和生产。”在丝网行业摸爬滚打数十年的刘彦辉说。

痛点就是靶点。安平整合国企资源组建丝网集团，瞄准“卡脖子”难题，去年10月承接河北省首个众筹科研项目——高目数高精度不锈钢印刷网研发，探索共投、共研、共担、共享的研发新机制，助推丝网产业智能化、绿色化、融合化转型。

“我们要变‘单打独斗’为‘集团作战’，让企业不再独自面对创新风险。”安平县委书记赵东钊介绍，一是资金共投，解决谁来出钱的问题；二是技术共研，解决谁来攻关的问题；三是风险共担，解决失败怎么办的问题；四是成果共享，解决利益怎么分的问题。

一场抱团攻关，随即展开。

200万元研发经费由省产业技术研究院、丝网集团、丝筘公司及其产业链下游企业昆山良品公司按比例出资，省产业技术研究院协调创新资源，省科技特派团负责项目研究，丝筘公司负责编织实验，丝网集团负责性能检测，昆山良品公司负责应用验证，形成优势互补的创新共同体。项目成功后，丝筘公司、昆山良品公司取得科研成果并量产，省产业技术研究院、丝网集团收回科研成果转让资金，投入到新众筹科研项目，形成“投入—回报—再创新”良性循环。

“有了众筹科研模式，我们就敢大胆投入了。”刘彦辉说，众筹科研让企业创新没了后顾之忧。

没有先进设备，就改造现有设备；没有经验借鉴，就一点点调整工艺参数……项目总负责人、河北科技大学教授王军带领团队持续攻关，终于在今年3月份突破关键技术瓶颈，项目达到预期目标。

“企业产值从去年的2000万元，增长至今年的8000万元，实现翻倍式增长。”刘彦辉介绍。

首个众筹项目的成功，带来了“裂变效应”，自动穿筘机、智能围栏焊接等多个众筹项目陆续启动。依托河北省丝网检验中心，安平首创行业“共享实验室”模式，整合36个专业实验室及250余台（套）先进仪器设备，开展共享性检测服务，企业检测成本降低29%，检测效率提高70%。

赵东钊介绍，在众筹科研模式的带动下，安平顺势成立省丝网产业智造研究会、省丝网产业创新联合体等协同平台，企业自发组建团队开展联合技术攻关，高精尖丝网产品用到了航空航天等领域，构建起“龙头引领、中小协同”的智造新生态。同时，擦亮共享品牌“安网”商标，授权101家企业免费使用，产品溢价提升15%，企业营收平均增长12%。

在与丝筘公司一墙之隔的安平丝网共享智造工厂，是另一番繁忙景象。全国首条护栏网自动化焊接流水线高速运转，激光下料精准裁切钢材，机械臂默契配合完成焊接，自动喷塑流水线均匀上色……一套流程下来仅需2分钟，生产效率是传统人工的3倍。

河北省丝网产业技术研究院执行院长崔伟介绍，共享工厂采用“租赁+代工”模式，目前已订单式生产护栏网20万平方米。前不久，工厂新增阻拦网自动化生产线等，针对性解决中小企业“买不起、用不好、用不饱”的痛点，为丝网企业提供更多共享选择。

目前，安平县共培育创新型中小企业183家、科技型中小企业1786家，多项技术填补国内空白。今年1至9月，安平丝网产业实现营业收入860.9亿元，同比增长8.3%。（河北日报记者邢云焦磊）

成：中华文化轻骑兵出海新标杆