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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
本月行业报告传递政策新进展“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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正午阳光首部院线电影《得闲谨制》发布“为家卫家”版预告，无数老百姓在乱世之中一次次痛失家园，又一次次重拾希望，然而当日寇再次闯入他们在戈止镇安下的新家，这一次，他们将毅然开始一场捍卫家园的殊死拼杀。电影《得闲谨制》由兰晓龙编剧，孔笙执导，侯鸿亮担任总制片人，肖战、彭昱畅、周依然领衔主演，杨新鸣、阿如那、甘昀宸、周思羽、严知度主演，尹正特别主演。影片将于12月6日全国上映，预售进行中，在大银幕一起见证一众布衣甲，一场守家战！
曾经家园被毁百姓背井离乡谋活路日寇突至镇民悍勇卫家不退让
电影《得闲谨制》讲述了一群老百姓誓守家园拼死抗日的故事。全新发布的“为家卫家”版预告揭开了无数老百姓在战争中背井离乡的惨痛命运，“国破山河在”“低头思故乡”这两句诗道出了他们悲怆的心境，而莫家正是这群人的缩影。工匠莫得闲（肖战饰）与妻子夏橙（周依然饰）、曾祖父老太爷（杨新鸣饰）、儿子莫等闲（严知度饰）的家不断毁于战争，他们也不断被迫踏上逃难之路。老太爷一路守护紧抱的家族灵牌，承载着莫家与日寇的血海深仇。隐没在群山之中的戈止镇给了莫得闲一家和诸多苦难百姓避开战争短暂喘息的机会，镇名中的“戈”意为兵器，“止”则是停止，传递出人们对和平的渴望。然而战争硝烟蔓延，当日寇又一次打到家门口开始烧杀抢掠，莫得闲拿起了手榴弹，老太爷挥舞着斧头，镇民们也纷纷手持农具硬刚日寇的刺刀子弹。生死存亡时刻，为了身后的家人和家园，这群老百姓皆被激发出上前拼杀的勇气和血性。无论是之前被迫离家的怅然，还是此时悍勇卫家的斗志，皆爆发出直抵人心的感染力。
独特视角聚焦被战争裹挟的普通百姓莫得闲一家展现战时逃难家庭缩影
电影《得闲谨制》以独特的微观视角切入战争的一隅，编剧兰晓龙和导演孔笙希望向观众展现战争环境下疲于奔命、艰难求生的老百姓的生活与反抗。戈止镇的镇民来自五湖四海，每个人的心里都背负着战争带来的创伤。其中，莫家本是四世同堂的大家族，却因为日寇导致家破人亡。莫得闲是一名动手能力超强的传统匠人，与日寇有着灭族之仇，总是把日常工具制作成足以杀敌的“武器”，但为守护眼前仅存的家人，他被迫将复仇怨怒暂时压在心底。夏橙对战争有着清晰的认知，但又没有那么紧张焦虑，心里想的是保护好家人和如何过好当下。老太爷则是一个符号式的人物，九十多岁高龄的他时而糊涂，时而清醒，但心底始终记得“鬼子是敌人”。莫得闲的儿子莫等闲出生于战争时期，他的名字源于“莫等闲，白了少年头，空悲切”的词句，寄托了反抗侵略者的信念与希望。莫家人的命运，俨然是抗战时期无数普通家庭的缩影，不仅让观众感受到身处战争阴影下的每个鲜活个体的真实状态，也越发烘托出战争面前无人幸免的残酷性。莫得闲等镇民原本都没有想要当英雄，但日寇的步步紧逼，让他们不得不挺身而出，如英雄般奋不顾身地跟侵略者干到底。12月6日，走进影院看电影《得闲谨制》，感受独特又热血的百姓抗日故事。
电影《得闲谨制》由正午阳光（湖北）影视有限公司、天津猫眼微影文化传媒有限公司、中国电影产业集团股份有限公司出品，宜昌三峡广电影视传媒有限责任公司、东阳正午阳光影视有限公司、上海猫眼影业有限公司、上海腾讯企鹅影视文化传播有限公司、北京微梦创科网络技术有限公司联合出品，将于12月6日全国上映，预售进行中。韩璐(EN053)