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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日行业协会传递重大报告“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

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　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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近期，好莱坞动画电影《疯狂动物城2》在中国市场持续热映，引发国际电影行业对中国电影市场的高度关注。截至12月19日，猫眼专业版数据显示，该片自11月26日在中国上映以来，内地累计票房接近37亿元人民币，观影人次高达约9106.4万，超越此前由《复仇者联盟4：终局之战》保持的约8681.2万人次纪录，跃居中国影史进口片观影人次榜首。

美国业内人士指出，这不仅是一部影片的阶段性胜利，更再次说明：对头部好莱坞项目而言，中国市场的表现正在直接影响其全球收益结构与后续商业开发空间。

中国票房抬高上限

成好莱坞大片“第二主场”

《疯狂动物城2》在中国的热映表明，中国市场不仅是海外大片的重要票房来源，也在内容传播和品牌延展方面发挥着独特作用。

美国影评人、作家西蒙·艾布拉姆斯（SimonAbrams）在接受总台记者采访时指出，包括《阿凡达》系列在内的多部好莱坞大片，全球票房表现都与中国市场密切相关。他说：“《疯狂动物城2》在中国热映，受益于第一部影片留下的庞大粉丝基础，新片中融入的文化细节也明显更贴近中国观众。再加上上海迪士尼‘疯狂动物城’主题园区的热度，共同推动了票房表现。”

艾布拉姆斯认为，中国电影市场的持续繁荣正在重塑全球电影产业格局。随着观影需求的稳定释放、观众规模持续扩大以及消费环境不断成熟，中国市场已成为好莱坞不可忽视的关键力量。他还观察到，电影在中国的社会文化属性不断增强，越来越多观众将观影视为重要的文化体验与情感认同。

不只进口片

本土爆款证明中国市场完全能撑起全球级票房

中国市场的重要性，同样体现在中国电影自身的整体表现上。2025年，中国电影在国际影坛持续升温。从动画大片《哪吒2》登上全球票房高位，到多部中国艺术电影进入美国年终佳片讨论，中国电影的国际能见度提升背后，最坚实的支撑仍来自本土市场的长期供给与稳定需求。

以《哪吒2》为例，国际票房统计平台BoxOfficeMojo截至目前的全球累计票房数据显示，该片全球票房约21.5亿美元，成为现象级作品之一。中国不只是好莱坞的增量市场，也是内容竞争最激烈、审美门槛持续抬高的市场之一，美国影片要在这里胜出，必须更精准理解本土观众的偏好与发行节奏。

美国票房数据与电影产业分析机构BoxofficePro高级副总裁、内容战略兼编辑总监丹尼尔·劳里亚（DanielLoría）在接受总台记者采访时表示：“《哪吒2》是今年全球票房的年度之作，但我认为这在很大程度上是因为它在中国市场取得了巨大成功。中国本土电影产业本身就充满惊喜，它是少数几个能够仅凭自身市场就打造出十亿美元级别票房大片的电影市场之一，几乎不必依赖其他海外市场就能达到那样的高度。《哪吒2》正是这种成功模式的一个典型例子。”

票房之外：本土供血形成“外溢效应”

劳里亚进一步指出，中国电影的成功并非依赖海外市场的广泛铺开，而是源于对本土优质内容的持续支持。“与其他国家或地区不同，中国电影并不依赖海外潮流来决定创作方向，而是观察哪些主题和故事真正打动本土观众。”他说。这种以内生市场为基础的发展模式，正在改变国际电影产业对中国电影商业潜力的传统认知。

艾布拉姆斯也认为，从内容和技术层面看，《哪吒2》的成功，既源于中国传统神话题材的当代表达，也体现出中国动画在制作流程、视觉效果和整体工业水准上的提升。这类作品在立足中国文化语境的同时，也具备被国际观众理解和欣赏的普遍价值。

除了商业大片，中国电影在艺术和口碑层面同样受到国际关注。2025年，多部中国文艺片在美国艺术院线和影评界引发讨论。导演毕赣的新作《狂野时代》（Resurrection）在北美上映，进入多家美国媒体的年度佳片榜单；贾樟柯导演的《风流一代》（CaughtbytheTides）也在美国上映，并在年终影评讨论中，被多个影评平台作者列入个人年度佳片名单。

劳里亚指出，随着国际观众观影习惯的变化，语言和文化差异正在弱化，字幕不再是二三十年前那种无法跨越的障碍。“电影是一种全世界共同的语言。我认为，什么是一部好电影、什么是一部真正具有娱乐性的电影，这些衡量标准在全球观众之间是相通的。因此，只要电影本身足够优秀，走向海外、被不同文化背景的观众接受，其门槛其实比以往任何时候都要低。”

业内人士普遍认为，中国电影市场不仅能够托举本土大片的全球票房，也已经成为全球电影产业版图中举足轻重的重要力量。本土市场长期“供血”形成的内容与工业能力，正在反向影响全球院线与流媒体的内容供给结构，也提醒好莱坞：中国不只是票房变量，更是全球内容竞争的结构性力量——未来的全球化大片策略，将不得不把中国市场从“海外选项”提升为“核心力量”来进行配置。

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