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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日行业报告传递研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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2025年12月6日至7日，由江苏省医学会心血管外科分会主办、南京医科大学第二附属医院承办的“第十一届（2025）南京主动脉论坛”在南京国际会议大酒店成功召开。为期两天的论坛汇聚了德国、意大利、法国、美国及中国顶尖心脏中心的数十位权威专家，围绕主动脉疾病的外科与腔内治疗最新技术、复杂并发症处理及未来发展趋势展开高层次学术对话。

上海德达医院院长、主任医师孙立忠，南京医科大学第二附属医院心脏大血管外科主任刘巍接受采访时深度解读了主动脉疾病的防治现状与技术突破，为公众健康敲响警钟。

疾病凶险触目惊心典型案例凸显防治紧迫性

主动脉作为人体血液循环的“主干道”，其健康直接关系生命安危。刘巍主任分享的一则案例令人揪心：一位260斤的患者10年前因主动脉夹层接受手术，术后未定期复查，也未规律控制血压。长期高压状态下，残存的病灶逐渐扩张形成胸腹主动脉瘤，最终出现局部破裂。幸运的是，破裂部位位于腹部，周围脂肪组织与血栓暂时封堵了破口，为救治赢得了时间。“患者就诊时伴随剧烈腹痛，这是主动脉外膜撕裂的典型症状。我们紧急为其实施了动脉瘤替换手术，才成功挽救了生命。”刘巍主任介绍，切下的动脉瘤组织中淤积了大量血栓，不仅会导致血流减慢，还可能引发远端栓塞或感染，隐患极大。

这样的紧急案例并非个例。刘巍主任透露，就在两天前，该院连续接诊了两例急诊患者，均为40至50岁的青壮年，因突发主动脉夹层连夜接受手术。“这两位患者都是从外院转诊而来，手术从后半夜1点多开始，好在最终都顺利完成。”他强调，主动脉疾病的凶险之处在于其隐匿性。很多动脉瘤在扩张过程中毫无症状，一旦破裂，死亡率极高。“与恶性肿瘤不同，主动脉瘤破裂往往瞬间致命，留给患者和医生的抢救时间极短。”

孙立忠院长补充道，我国主动脉疾病的发病特征尤为值得关注：“主动脉夹层患者多为青壮年，而单纯动脉瘤以老年人为主，但整体发病年龄比欧美发达国家年轻十几岁。”这一现象与我国居民高血压、糖尿病、血脂异常等基础疾病控制不佳密切相关。数据显示，我国每年主动脉手术量已达4万多例，但面对14亿人口基数和持续增长的患病趋势，医疗服务能力仍存在较大缺口。

上海德达医院院长孙立忠教授致辞

认知误区亟待纠正科学防控筑牢健康防线

两位专家均指出，公众对主动脉疾病的认知误区是导致诊疗延误的重要原因。很多人认为“查出动脉瘤就必须手术”，或忽视定期体检的重要性。对此，刘巍主任作出详细解答：“是否手术需结合动脉瘤的部位、直径、形态及增长速度综合判断。以胸腹主动脉瘤为例，通常直径达到5公分以上才考虑手术；若存在遗传性疾病或形态不规则、增长迅速等情况，则需更积极干预。”他用通俗的比喻解释：“主动脉就像家里的水管，平时看不见摸不着，但必须定期检修。等到墙壁渗血（对应动脉瘤破裂前兆）再抢修，风险就会大大增加。”

预防是降低主动脉疾病危害的关键。刘巍主任强调，体重控制是重要防线：“肥胖会导致高血压、糖尿病、血脂升高，这些都是主动脉疾病的高危因素。保持合理体重，能显著降低患病风险。”此外，有遗传性疾病、心脏手术史、主动脉夹层病史的人群，必须定期复查。“最好的治疗是预防，若无法预防，就尽早发现、尽早治疗，这样预后会完全不同。”

孙立忠院长也呼吁将防控关口前移：“很多患者因基础疾病未得到有效控制而发病。高血压、动脉硬化、糖尿病都会严重损害主动脉，必须长期规范管理。”他提到，我国心血管外科在主动脉疾病诊疗方面虽取得长足进步，但复杂疑难病例的救治仍面临挑战。“由于技术难度高、投入产出比低，很多医院不愿投入过多资源，导致部分患者难以获得及时救治。”这也是学术论坛持续举办的重要意义，通过经验分享与技术交流，提升全国整体诊疗水平。

南医大二附院心血管外科刘巍主任致辞

技术革新破解难题医工结合开辟新路径

在主动脉疾病诊疗领域，技术创新与经验积累是提升救治成功率的核心。孙立忠院长研发的“孙氏手术”便是医工结合的典范。“这项技术通过植入特制支架血管，大幅简化了主动脉夹层的手术流程，显著提高了患者生存率。”他介绍，技术团队即将在欧洲权威期刊发表20年随访研究成果，其远期疗效目前处于国际领先水平。

针对介入治疗后日益增多的并发症问题，刘巍主任所在的南医大二附院团队形成了独特优势。“介入并发症主要包括内瘘、动脉瘤持续扩张、移植物感染三类，近年来病例数逐渐增多。”刘巍主任表示，由于这类并发症的治疗需要丰富的临床经验，很多外省、外市的患者会选择转诊来南医大二附院。“我们通过多学科协作，总结出一套成熟的治疗方案，绝大多数患者都能获得良好疗效。”以支架感染为例，该院团队创新治疗方式，将感染的血管和支架取出后，采用特殊技术重建血管，避免再次感染，使这类曾死亡率超过50%的并发症，如今治愈率达到90%以上。

展望未来，医工结合成为技术突破的重要方向。刘巍主任透露，他个人已申请多项相关专利，正与企业、工程师合作推进成果转化。“医生更了解临床需求，工程师擅长材料与技术实现，二者结合能推动手术器械、治疗设备的持续改进。”孙立忠院长也表示，设备材料研发与围手术期脏器保护、血液保护研究将是未来重点方向。“可降解支架、人工血管编织技术等突破，以及术前术后的多维度保护，将进一步降低手术风险，改善患者预后。”

论坛搭建交流平台惠及民生彰显担当

本次论坛不仅聚焦学术前沿，更注重临床实用与技术普及。除了中外专家的专题演讲与案例分享，会议还特别设置“介入并发症的外科治疗”等紧贴临床痛点的议题，为与会医师提供解决方案。此外，论坛开通网络直播平台，打破地域限制，让未能亲临现场的临床医师同步学习，有效促进了先进治疗理念与技术的普及。

孙立忠院长对论坛的持续举办给予高度评价：“第十一届南京主动脉论坛的召开，为中外主动脉外科医师搭建了高质量交流平台。通过分享经验、探讨难题，能推动整个行业的诊疗水平进步。”他表示，南医大二附院作为承办方，充分展现了区域诊疗中心的实力与担当。医院心血管中心团队在论坛上分享的《A型主动脉夹层的治疗现状》《介入并发症的外科治疗》等专题，引发广泛关注。

此次论坛的成功召开，不仅促进了主动脉疾病诊疗技术的交流与推广，更向公众传递了“重视健康、科学防控”的理念。正如专家所言，主动脉疾病的防治需要医疗行业的技术革新、医疗机构的责任担当，更需要公众的主动参与。唯有多方合力，才能筑牢生命“主干道”的健康防线，让更多人远离疾病风险，拥抱健康生活。

新华日报·交汇点记者孙骏

图片张稣

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