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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
昨日行业协会传递重大研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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当你带着一夜沸腾后的酣畅与满足走出演唱会现场，却发现整场演出在网络世界里，被切割得只剩几段失误碎片。那一刻你会不禁困惑——我们刚刚共同经历的感动与震撼，难道是假的吗？
当一段被刻意剪辑的不完美视频，其声量轻易压过了现场集体记忆时，我们或许得停下来思考：在这个技术可以制造完美听感、流量热衷放大瑕疵的时代，现场音乐最不可替代的价值究竟是什么？
近日，汪峰“相信未来”巡演的首站演出，意外地成为了这个问题的试金石。网络上流传的片段与讨论，指向了演出中存在的瑕疵。然而，若将视线局限于片刻的失误，则可能错过这场演出试图传递的、更为核心的信号：一位步入艺术成熟期的音乐人，正如何以冒险的姿态，直面现场的真实、重量与所有不确定性。
细心的观众会注意到，这并非一场循规蹈矩的演出，它是汪峰三十年来个人巡演中首次采用全新延伸舞台设计。这一尝试意味着歌手需要以更大的体能消耗，在更复杂的声场环境中完成表演。而现场的复杂性，也包括了难以预料的突发状况——当晚的耳返系统，便经历了多次技术层面的考验。
演唱中面对那些未能尽善的片刻，汪峰没有试图掩饰，而是选择将它置于舞台的中央，第一时间与观众交流自己的内心和遗憾。那一刻，舞台上下坦诚相见，成为了当晚最动人的默契。对于一个年过五十、始终坚持全开麦真唱的歌手而言，这更像是一种清醒的自我认知。他坦然接受身体机能变化的自然规律，并选择与之对话，而非回避。
于是，一个严肃的选择摆在面前：是转向更保守、更安全的演出方式，还是接受状态起伏，继续挑战自我？显然，汪峰选择了后者。这种选择的背后，是对音乐现场性的执着——在明知失败可能性很大时依然尝试音乐（不只是摇滚乐）的新的呈现。他宁愿冒着突发状况的风险，也不愿提供完美修饰的虚假，更不愿待在舒适区里对着命运低头。
演出结束后，一位观众评论道：“我听到的或许不是最完美的演唱，但一定是真实的声音。在那个寒冷的夜晚，我们一起经历了一场真实的音乐旅程。”这正道出了许多现场乐迷的心声：我们奔赴现场，不是为了体验唱片的完美复刻，而是为了那份独一无二的、即时的情感连接。
在冰冷数字和冷漠嘲讽泛滥的时代，我们是否还需要鼓励艺人的突破？
我们是否愿意陪伴一位真诚的歌手一起探索自我的边界？即使这意味着我们需要共同包容那份属于“真实”的、偶尔的遗憾……
“相信未来”，恰恰是这一切问题最有力的回答。它意味着，真正的音乐生命不在于重复过去的完美，而在于拥抱当下的真实，并以此为基石，向着下一个舞台、下一段旋律、下一次与观众的共鸣，坚定迈进。首站的帷幕落下，但关于音乐、真实与未来的漫长探索，才刚启程。
韩璐(EN053)