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售后服务上门服务电话，智能分配单据：瞄准急难愁盼 推动民生服务再升级

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“正常使用时的操作外力，为何成了拒保理由?”近日，四川眉山车主苟先生向华商报大风新闻投诉，其花费近百万元购入的奔驰GLE450，在两年多的使用期内先后出现右后轮斜拉臂断裂、驾驶模式调节旋钮内部轴断裂的问题。尽管车辆仍在三包期内，但厂家及4S店屡次以“外力影响”为由拒绝保修，这让苟先生质疑奔驰售后“傲慢无礼”。

车主质疑：正常使用的“常规受力”，怎能成厂家免责理由?

2023年7月，苟先生在眉山华星锦业奔驰4S店以83万元裸车价购置了一辆奔驰GLE450，为保障用车权益，他还额外购买了三年延保，将整车质保期限延长至2029年7月2日。“前前后后花了100万元，就是看中奔驰的品质和安心，没想到后续问题不断。”苟先生表示，自己平日里对车辆十分爱惜，从未有过不当使用行为。

2024年，苟先生自驾前往新疆途中，突然发现车辆右后轮不正且左右摇摆，他立即联系售后，车辆随后被拖至当地一家奔驰4S店检测，结果显示右后轮斜拉臂断裂。“当时车辆没有发生任何碰撞，就是正常行驶状态，怎么会突然断裂?”苟先生满心疑惑。更让他气愤的是，厂家及4S店给出的结论是“故障系外力因素影响”，不符合保修条件。“当时人在外地，事情紧急，没太多时间计较，就自费2800元更换了部件。”苟先生说。

今年，苟先生自驾前往东北时，因路况需要切换至越野模式，却发现车辆的DYNAMIC驾驶模式调节旋钮失灵。“这个旋钮是上下拨动调节的，当时拨了一下没反应，因为不是必要功能，就等到旅程结束返回眉山后，在华星锦业奔驰4S店保养时告知了售后，让他们帮忙检查。”然而，售后的检测结果与此前如出一辙——旋钮内部轴断裂系外力因素导致，仍不予质保，更换需自费6800元。

“正常行驶时斜拉臂断了，说是外力;按正常方式拨动调节旋钮，内部轴断了，还是说外力。”苟先生认为，奔驰厂家及4S店对消费者的售后诉求过于敷衍，态度傲慢。“斜拉臂本就是要通过承受外力来稳定车辆行驶姿态，驾驶模式旋钮也需要通过外力拨动才能切换模式，正常使用怎能不受力?”

苟先生强调，厂家的处理方式让他如鲠在喉，“我格外爱惜车，不可能暴力驾驶，更不会用蛮力拨旋钮。”他质疑，国家明确的汽车三包政策，难道在厂家眼里就能靠“外力因素”随意免责?

4S店回应：已对接厂家鉴定，将积极协商妥善处理

11月19日，华商报大风新闻记者联系到四川眉山华星锦业奔驰4S店。工作人员表示，苟先生反馈问题后，门店第一时间与奔驰厂家技术人员沟通，经厂家专业鉴定，确认两次故障均系外力影响导致，因此不符合保修条件。

“出于用户关怀，我们可以为用户提供免费维修服务，或给予折扣更换总成。”该工作人员称，针对苟先生的质疑，门店会继续保持积极沟通，充分倾听其诉求，努力寻求双方都能接受的解决方案，尽快妥善处理此次售后纠纷。目前，双方仍在就故障原因及保修事宜协商中。

律师解读：“外力因素”不能成为免责挡箭牌，厂家需举证无缺陷

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善表示，厂家的拒绝保修理由是否成立，核心在于能否拿出充分证据证明部件损坏是外力导致，而非车辆自身设计或制造缺陷，不能仅凭单方检测就拒绝保修。

赵良善介绍，依据《产品质量法》相关规定，生产者需对产品无缺陷承担举证责任。在此次事件中，奔驰厂家若主张部件损坏是外力导致，不能仅靠单方检测下结论，而需提供包含损坏部件的受力分析、对应路段路况佐证、第三方权威检测报告等完整证据链，否则拒绝保修理由在法律上不成立。

从质保规则适用边界来看，奔驰作为家用汽车，包修期通常不低于3年或6万公里。苟先生2023年购车，两次故障均发生在常规包修期内，且斜拉臂、驾驶模式调节旋钮均属于车辆核心功能零部件。若车辆处于正常行驶、规范操作状态，这些部件因正常受力出现损坏，更可能指向产品质量问题，厂家单方判定“外力致损”并拒绝保修，明显违背了质保规则的初衷。

赵良善进一步解释，汽车故障中“受外力影响”并非厂家的免责话术，而是有明确指向的损坏诱因，具体可分为三类：一是路面冲击类外力，如车辆高速驶过大坑、凸起石块，或碾压尖锐障碍物等，冲击力超出部件设计抗冲击阈值导致损坏;二是不当操作或碰撞类外力，如行驶中发生碰撞剐蹭、越野时强行翻越超出车辆通过能力的障碍，或违规改装后因部件适配问题引发的连带损坏;三是非常规环境或使用类外力，如底盘被飞石撞击、长期在极端颠簸路面行驶产生的累积性异常外力导致部件疲劳损坏。

“简单来说，‘受外力影响’的核心是超出车辆设计标准和正常使用场景的外部作用力，而非部件正常工作时承受的常规受力。”赵良善建议，若苟先生对厂家结论不认可，可向市场监管部门投诉，或申请第三方权威机构重新检测，通过合法途径维护自身权益。华商报大风新闻记者谢涛

来源：华商网-华商报

王莉文

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