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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

昨日官方发布行业通报“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

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　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

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　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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□南京日报/紫金山新闻记者鲁舒婷

当金箍棒拥有自主思维，当混天绫掌握数据算法，一场突破想象的文化科技实验正在上演。

在位于长江路的南京文化艺术中心二楼，“逆型者联盟——中华神话英雄沉浸式数字乐园”近日正式开放，当AI吞噬天庭的警报响彻三界，哪吒和悟空将带领观众，与十万天兵天将投入赛博战场！

“孩子放暑假了，在家待不住，就带他来这里体验一下。不但孩子喜欢，我们大人也很感兴趣，对传统文化也有了更多了解。”市民陈先生说。

既适合亲子互动，也适合情侣闯关，记者了解到，自开放以来，该数字乐园吸引了不少市民游客打卡体验。

人工智能“入侵天庭”

哪吒携手悟空对抗“AI霸主”

西天取经1500年后，当人工智能“入侵天庭”，哪吒与悟空如何挺身逆战？

走进南京文化艺术中心二楼的数字文化客厅，眼前的酷炫大屏让人顿感震撼。

作为中华文化的璀璨瑰宝，《西游记》与《封神演义》可称为中华神话宇宙的基石。

“我们立足两大名著的角色设定，将故事背景设定为取经后1500年，AI全面超出人类掌控，硅基智慧“入侵天庭”，神仙纷纷被围困或者外逃，哪吒和悟空因在陈塘关和花果山探亲，逃过一劫。”南京十竹斋文博有限公司数字中心负责人李雪是本次数字乐园项目的执行负责人，她介绍，体验者将化身哪吒和悟空两位角色，通过打怪升级最终对抗“AI霸主”。

具体怎么玩？昨日，记者来到该数字乐园，开启了这场冒险之旅。

进入大厅后，分为左右两条线路，分别是花果山和陈塘关，可以自行选择体验的先后顺序。“您好，可以先扫码解锁身份。”南京师范大学大二学生殷可欣是这里的志愿者，在她的指导下，记者通过手机微信扫码，进行小程序绑定，解锁自己的身份，随后开始闯关解锁“神器”。

“想先体验哪个角色呢？”

“哪吒吧！”

“好，请到右边，看到地面上的标识了吗，站在这里就行。”

在殷可欣的指导下，记者站在了指定区域。屏幕下方出现了一行提示文字：请面对摄像头，挥手进入挑战，成功识别您的位置后，举起双手，左右移动，收集“法宝”！

记者举起右手挥动数次后，陈塘关的大门缓缓打开，脚踏风火轮的哪吒站在眼前，只见他左手拿着乾坤圈，右手持有火尖枪，身缠混天绫，整体形象灵动自然。

很快，各种“法器”出现在荧幕上，通过移动身体和挥动手臂触碰该“法宝”，才可获得积分，固定时间内积分越高，获得的“法宝”也就越多，反之，如果不小心碰到了黑色炸弹，积分则会迅速减少。

由于手眼协调能力不足，很快，记者便感觉自己“力不从心”，“是不是看起来简单，但操作起来还挺有挑战的？”殷可欣调侃道。

“整个乐园包括花果山、陈塘关、金光洞、光影蟠桃宴四大板块，充分结合了AI等数字科技，其主题是希望弘扬传统文化。”李雪介绍，该数字乐园彻底突破传统静态观展模式，观众化身“宇宙旅人”，跟随剧情线在交互中解锁真相，提升战斗能力。

神话人物“破壁而出”

开启可感可触的时空对话

“现在的数字技术发展太快了，我们小时候只能通过书本了解神话故事，如今这些故事却变得‘可玩可体验’。”看着四年级的孩子在一旁尽情互动，市民施女士感慨颇多。

在这个巨大的展陈空间内，悟空、哪吒、菩提老祖、太乙真人等诸多人物“破壁而出”，观众不再止步于静态参观，而是“走入”神话世界，开启可感可触的时空对话。

在花果山板块，有一块长约三米的曲面环屏，屏幕前放置了Leapmotion无接触操控设备，只要将手放置在设备中间，通过不同的手势就能解锁不同的功能，仿佛一个迷你型的线上数字博物馆。

锡杖、金鞭、拂尘、玉净瓶、金钵盂、金刚镯、降妖宝杖、白龙马宝剑……屏幕上，不同“法器”轮番切换，“你看，把手放在这里，左右挥动手腕，代表切换查看不同“法器”，握拳，就可以进入该“法器”的详细页面进行了解，再做一个剪刀手的手势，就可以退出当前页面。”殷可欣说。

“‘互动性’是整个空间的最大特色和亮点。”李雪介绍，除了对神话故事进行科普，该数字乐园还支持生成具有纪念意义的“私人定制”产品。

走进“量子营救之我的赛博角色”交互展区，体验者站在屏幕前，通过高精度3D结构光摄像头录入面部特征后，系统将实时生成专属的赛博形象。据了解，AIGC引擎基于面部轮廓、五官比例等生物特征，能自动生成兼具未来感与个性化的数字角色。“好酷啊！”看着屏幕中生成的赛博形象，市民媛媛打开手机，将这张照片保存了下来。

在“金光洞修仙挑战”智能交互展区，这种互动性变得更强了。原来，通过Kinect捕捉系统，体验者可以与太乙真人完成隔空击掌、契约缔结，与此同时，系统内设置了10套武术动作，当参与者模仿“乾坤大挪移”“太极云手”等招式时，数据库能够实时解析用户肢体轨迹，多模态传感器同步反馈动作完成度，AI评分系统自动生成“仙阶晋升报告”，挑战成功者可下载自己的“修仙认证照”。

科技重构文化体验

打造大众参与的沉浸式场景

从生涩难懂的古典故事，到打造为更易于大众参与的文旅场景，“逆型者联盟”见证了中国神话在数字时代的“重生”。

据了解，展览运用AIGC、Kinect交互、Leapmotion等前沿技术，让《西游记》《封神演义》中的经典角色穿越赛博空间，为体验者尤其是亲子家庭构建出兼具文化传承与科技启蒙的数字剧场。

从花果山到陈塘关，从炼丹炉到封神台，“逆型者联盟”数字乐园以科技为桥，让《西游记》与《封神演义》在赛博时空中焕发新生。我们看到的不仅是传统神话的视觉重构，更是中华文化在AI时代的主动“逆型”。“在这个数字乐园，没有古今界限，传统印象里的叛逆者成为传承者，千年神话成为连接未来的文化密码。”李雪说。

当前，数字交互技术不仅是视觉奇观的载体，更是传统文化的转译器。在数字技术的加持下，观众成为展览的参与者，去触摸、去感知、去品味一场混沌、神秘而宏伟的视觉盛宴，获取在传统文博场馆观展过程中所无法得到的全新多元化体验。

亲手“拆解”大报恩寺琉璃宝塔，根据《十竹斋笺谱》图样DIY属于自己的信笺，《寻迹之山海经》数字光影展复原了典籍神秘宏阔的古典意象，让人随手一拍就是“与神同框”的大片……近年来，南京十竹斋文博正在让科技成为重构文化体验的核心引擎。

科技是手段，内容是灵魂。从“交互探险剧情线”到“多感官沉浸空间”，在南京文化艺术中心二楼，不断上新的项目正在让沉睡的传统文化“活”起来，通过“科技解码文化、激活感官叙事”的创新模式让中国故事走得更远。

值得一提的是，该数字乐园体验时间将持续至10月15日，横跨暑假，以及中秋、国庆假期，包含儿童票、学生票、亲子票、家庭票等多个票种，最低价格只要10元，市民游客可通过美团、抖音进行购票体验。

记者手记

文化与科技的奇妙共舞

踏入南京文化艺术中心二楼的瞬间，你可以感受到什么叫“破壁”——屏幕里，脚踏风火轮的哪吒正挥着被数据流缠绕的混天绫，与手持“量子金箍棒”的悟空并肩而立，而他们的对手，是一群闪烁着冷光的“AI天兵”。这场看似天马行空的对决，却让《西游记》《封神演义》里沉睡千年的神话角色，在数字时代“活”了过来。

用AI当“翻译官”，把古籍里的文字变成可触碰的光影；用传感器当“桥梁”，让现代人能和千年前的神话人物对话。

离开时，大厅的大屏正循环播放游客的赛博形象：有穿汉服的姑娘化身赛博嫦娥，有戴眼镜的小伙成了机甲版唐僧。这些带着个人印记的数字符号，像一个个鲜活的注脚——当金箍棒学会了算法，当混天绫接入了数据，神话不再是故纸堆里的故事，而是能装下每个人想象的容器。

这场赛博神话世界的冒险，是一场文化与科技的奇妙共舞——真正的文化生命力，正在于以开放姿态拥抱创新，让传统文化在科技载体中绽放出新的光彩。

当前，在南京，越来越多的历史瑰宝与文化IP正通过数字化技术在各类场景中“活化”，在科技与文化的碰撞中，观众触摸的是“可交互的文化记忆”，遇见的是更具想象力的未来。

本版图片由十竹斋提供

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