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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

昨日行业报告传递新政策“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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近日，浙江卫视&爱奇艺热播的爆款夫妻综艺《天声一对》收官，音乐人艾热AIR与妻子孜巴的加盟，不仅为节目带来了音乐上的高品质保证，更以真挚动人的爱情故事，与浪漫唯美的情歌演绎，给了观众一期又一期“甜蜜暴击”。从赢得说唱节目《中国新说唱2018》《中国说唱巅峰对决》《中国说唱巅峰对决2023》三连冠到两度登上央视春晚，再到如今综艺热度、商业价值全面上升，艾热正凭借他充满力量与温度的音乐才华和人格魅力，走出一条散发光与热的辽阔星途。

在《天声一对》中，艾热一改往日在竞技舞台上硬核说唱的战斗模式，站在妻子孜巴身边的他，温柔、细腻、成熟、可靠的“人夫感”十足，他为妻子孜巴和声，为她谱写专属旋律，排练时耐心沟通每一个细节，在台下用充满爱意和鼓励的眼神注视着妻子。孜巴的异域长相气质出场惊艳众人，她迷人的声线和唱腔更是吸粉无数，和艾热共同突破舒适区挑战唱跳，呈现出一个又一个完成度极高的惊喜舞台。

他们合作的六个舞台风格多元，因独特的改编、默契的搭档与真情实感的自然流露，碰撞出奇妙的音乐火花，屡屡登上抖音热门榜单。无论是深情执着的《不将就》、自由随性的《找自己》、温柔缱绻的《BeautifulLove》，或是灵动轻盈的《合拍》，点燃希望的《光》，多巴胺爆棚的《形容词》，都是深受网友喜爱的单曲循环热歌，其中《光》舞台数据爆发式飙升，上线一周全网播放量超千万，点赞近百万，抖音平台掀起跟唱热潮，音源互动分享量高涨，是近期浙江卫视官方视频号中数据排名第一的最新音综舞台，登华语乐坛权威榜单腾讯音乐由你LIVE榜，成为新晋流行热单。艾热和孜巴是相互滋养、共同描绘温暖色彩的伴侣，一个个的舞台，如同一篇篇音乐情书，记录着他们的爱与成长，也治愈着被他们的故事与音乐打动的观众。

“艾热的含金量还在上升”“没想到一个rapper词写的那么温暖，声音那么温柔”“艾师傅真的是六边形战士”“觉得他俩的感情特别真挚，就导致这歌给人的感觉真的神了”“孜巴的低音巨好听，超喜欢他们唱歌”“好高级的音色，女声太有特色了！神秘、慵懒又清脆”“夫妻相，气质太独特了”“太甜了，太好听，每天听”……

除了光彩夺目的舞台，两人也有触及灵魂的深度交流，在跨越时空直面生命的哲学问题面前，当化着老年妆容的孜巴出现在艾热面前，艾热捧着妻子的脸眼含爱意，他说“我今天看见孜巴老去，我更多的是想要去观察，岁月在她脸上可能会留下什么样的印记，不由自主的脑子里闪回很多那种场景，我写过一首歌的名字就叫《别怕变老》……有美好的回忆，也有不愉快的回忆，但这些回忆在岁月面前都随风飘散，现在站在我面前这个人，我觉得她依然很优雅，她的打扮，她的气质，这些都不会随着时光冲淡”这是两颗心的真实碰触，在现实中全然被看见、被珍惜的伴侣，也引发广泛的情感共鸣。

在《天声一对》舞台上，艾热再次展现了其强大的演唱实力以及对各种风格曲目游刃有余的驾驭能力，也让观众看到了他在音乐人之外，作为丈夫的温暖、纯粹一面。他将情感与生活智慧融入音乐，写出具有细节和深度的情歌——《星球坠落》《乌云中》《头头是道》《别怕变老》《形容词》，礼赞家乡的歌曲《千里万里》《归巢》等，他以最真实的体验说话，以精湛的音乐技艺表达，并赋予了歌曲更深刻的文化内涵和积极的生命力，这也是艾热的音乐持续带给歌迷惊喜的原因。

在艾热的作品里，每一个音符都饱含真实的情感重量，他的歌词有对家乡、对爱人、对人生的无限热爱与哲思，源于鲜活生活的艺术表达更具穿透力。不久前，艾热刚刚在2025中国新音乐排行榜颁奖盛典荣获“年度说唱歌手”奖。艾热在微博预告新专辑即将上线，粉丝疯狂期待新作品，相信定能带来更多震撼、感动，也希望能看到已凭借独特的声线魅力与日渐成熟的舞台气场完成惊艳转身的孜巴，未来可以继续释放自己的艺术潜力和能量，夫妻共同谱写音乐与爱情的双重奏。

韩璐(EN053)

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