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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
本月研究机构传达行业新动向“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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一张张终身禁业罚单，正以强硬姿态推动着金融行业秩序的规范与优化。从国有大行高管到一线业务员，从保险公司负责人到非银机构管理者，无一不感受到监管穿透式问责的压力。
据不完全统计，今年以来截至11月份，金融监管部门共对139名金融从业人员作出终身禁业处罚，其中银行业91人，保险业48人。这份名单不仅宣告了相关从业者职业生涯的终结，也清晰地勾勒出金融领域持续深化治理、筑牢合规防线的发展轨迹。
银保“重灾区”分布揭示治理短板
监管铁拳正精准打击行业积弊。截至11月25日的数据显示，共有139人被处以终身禁业，其中银行业占比66.19%，保险业占比33.81%。
细看银行业内部结构，国有大行和农商行成为“重灾区”。国有六大银行有31人，占比34.07%，工商银行、农业银行、建设银行等均有多名员工位列其中。农商行及农信社达34.07%，凸显了中小金融机构在公司治理和内部控制方面的薄弱环节。股份制银行有13人被禁业，占比14.29%，违规问题多集中在员工行为管理、贷款审查等领域。
保险业方面，48名从业人员被禁业，覆盖国有大型险企到中小保险公司。违规行为主要集中在利用职务便利实施诈骗、编制虚假承保理赔材料、挪用客户资金等方面。
值得关注的是，监管指向个人的趋势愈发明显。李兆廷、刘震民等多人被处以“取消高级管理人员任职资格终身、禁止从事银行业工作终身、罚款人民币五十万元”的顶格处罚；王兰、钟磊、陈明果三人均因“利用业务便利牟取不正当利益”被终身禁止进入保险业，上述处罚通报均未提及具体机构名称。这种“精准追责”的监管范式，正在重塑金融行业的责任体系，使问责更加具有针对性和威慑力。
另一个典型案例来自中国农业发展银行的陈家山，作为政策性银行员工，因“转嫁经营成本、贷款管理不尽职”被终身禁入银行业。这一处罚打破了外界对政策性银行风险较低的刻板印象，表明监管的“达摩克利斯之剑”已覆盖所有金融业态。
违规类型凸显行业痼疾
禁业名单所反映的违规类型呈现出鲜明的行业特征。银行业最常见的问题是“贷款管理不尽职”，尤其在贷前调查、贷时审查、贷后检查的“三查”环节存在系统性缺失。
农业银行邯郸分行一案尤为典型。该行张福祥、贾勇、刘龙山、李世玺四名员工因“保理融资业务‘三查’不尽职”集体被终身禁业，暴露出部分机构在业务扩张过程中内控机制严重缺失、集体违规的风险。
员工行为管理是另一大短板。光大银行上海徐汇支行陈颖、光大银行上海北外滩支行张伟来，均因“员工行为管理严重违反审慎经营规则”被禁。交通银行盐城城南支行的金晶也因类似问题受罚。这些案例表明，部分机构对员工异常行为缺乏有效监测和干预机制，致使个人失范行为演变为机构整体风险。
在保险领域，虚假承保理赔和欺骗投保人成为主要违规类型。中国人民财产保险股份有限公司沙湾支公司的王军因“虚假承保，虚假理赔”被终身禁入保险业。华夏人寿保险的李飞、彭晓东等人，则因报送虚假报告、客户信息不实、虚列费用、违规运用资金等一系列问题被终身禁业。
更有甚者，一些保险从业人员直接涉及刑事犯罪。中国平安人寿上海分公司的鹿永来、李庆、王加权三人，分别因集资诈骗、职务侵占及侵犯公民个人信息、诈骗和合同诈骗被禁业，反映出保险销售环节与刑事犯罪相交织的严重风险，其性质已超出一般行业违规范畴。
跨行业、跨机构追责的趋势日益明显。华夏久盈资产管理公司的丁德胜、赵瑜纲等五人，因在关联方报告中造假、协助虚增偿付能力、违规运用资金造成重大损失等问题被终身禁业。交银金融租赁公司的马宾、方修志也因员工行为管理违规被罚，这说明即便作为银行系子公司，其从业人员同样适用严格的合规标准。
处罚的精准性也在提升。监管部门开始区分直接责任与管理责任，实施差异化惩处。例如，曲靖市麒麟区农信社的王石所、亚所华被同时取消任职资格并终身禁业，体现了对管理人员的“双罚”原则。海东市兴乐农村资金互助社的邓云祥被取消高管资格并终身禁业，而邓显荣仅被禁业，进一步彰显了责任划分的细致程度。
重点案例折射深层问题
天安系保险公司成为今年保险业禁业的“重灾区”。天安财险四名高管与天安人寿三名高管，因公司治理报告造假、高管未经许可履职、向关联方输送利益等问题集体被禁，相关公司也被吊销业务许可证。这类处罚表明，表面业务违规往往源于失效的公司治理结构，监管对此类系统性问题的整肃，显示了根治行业乱象的决心。
国有大行亦未能在监管中“豁免”。工商银行深圳市分行的周杰因贷款与保函业务“三查”违规、越权办理业务等问题被终身禁业。工商银行的陈琪、农业银行湖南省分行的吴福山、工商银行湖南省分行的张恪理等人也因相关违规相继受罚。这些案例说明，金融机构的规模与历史并非“护身符”，大机构更应成为合规经营的行业标杆。
非银金融机构同样受到关注。东方集团财务公司的姜建平因违规开展担保业务、长期未整改业务比例问题被禁；东旭集团财务公司的韩冰、郭轩因同业拆入违规、票据业务不审慎、财务信息不实等问题被终身禁业，其公司金融许可证亦被吊销。
金融租赁行业亦现典型案例。江苏金融租赁公司的王翔、李裕勇因将所有权有瑕疵的财产作为售后回租租赁物被禁业。该案例直指融资租赁业务的核心风险——租赁物的真实合法与确权管理，为整个行业敲响警钟。
此外，中信保诚人寿北京分公司的周新江、王俊辉因虚构中介业务套取费用、财务数据不真实被终身禁业，反映出保险中介链条中虚列费用、套取资金的顽疾依然存在，监管正从保险公司端着力，切断违规利益链。
走向深层治理：从惩戒到预防
终身禁业的震慑效应已然显现，但金融业要真正走出“违规—处罚”的循环，仍需推动更深层次的变革。
企业文化的重塑是首要任务。一些机构长期存在的“重业绩、轻合规”倾向必须扭转。光大银行深圳分行的朱慧民、邹建旭因掩盖贷款质量被禁，正是这种为完成业绩而牺牲风控的典型表现。改革需从优化考核机制入手，在业务发展与风险控制之间建立平衡，将合规要求内嵌于业务流程的各个环节。
中小金融机构的公司治理亟待加强。农村金融机构成为禁业重灾区，反映出其在股权结构、董事会运作等方面的短板。例如，余干县农信社的夏金平因“股东违规持股超比例”被禁，暴露出股权管理中的漏洞。必须通过优化股权结构、完善治理机制，防范内部人控制与股东不当干预。
金融科技滥用的风险值得警惕。部分违规行为借助技术手段更趋隐蔽，如通过复杂交易掩盖利益输送。监管部门需提升科技监管能力，实现“以科技监管科技”。金融机构也应强化科技伦理与数据治理，防止技术沦为违规工具。
终身禁业是手段而非目的。未来金融监管应继续坚持“零容忍”原则，同时推动机构从被动合规转向主动治理，真正构筑起“不愿违规、不能违规、不敢违规”的体制机制，为中国金融业的稳健发展筑牢根基。