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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

昨日官方发布行业通报“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

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　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

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冬日的德阳华谊兄弟星剧场暖意融融，灯光温柔地洒在舞台中央，也照亮了台下一张张充满期待的脸庞。2025年“温暖向阳・助梦飞翔”德阳公益音乐会在此温情启幕，这场以关爱特殊儿童为主题的公益盛宴，因一位老朋友的第九次赴约更添深意——旅美青年指挥家、钢琴家廖偲婕，如约回到这片承载着牵挂的土地。九年间，她从朗诵者、钢琴演奏者、伴奏者到乐团指挥，今年更迎来公益之路上的全新尝试——首次执棒合唱团，用“音乐演出”与“爱心捐赠”为孩子们送上最真挚的温暖与力量。

暖场序曲：跨国合奏，脉脉温情动人心

音乐会尚未正式启幕，现场大屏幕上播放的暖场视频已率先触动人心。视频中，廖偲婕端坐琴前，指尖轻舞间流淌出悠扬琴音，与青年萨克斯博士、美国同学郑多彬默契携手，将经典作品《如愿》重新改编演绎。

为了这次演出，廖偲婕和郑多彬连夜改编录制，黑白琴键的温润与萨克斯的醇厚交织共鸣，一场跨越国界的艺术碰撞，化作脉脉温情漫溢在剧场的每个角落，不少观众为这份承载着牵挂的爱心序曲深深动容。这一幕，既是不同艺术形式的完美交融，更是廖偲婕与郑同学对德阳特殊儿童深切牵挂的生动注脚。

童真绽放：首执合唱团显默契

随着灯光聚焦，音乐会正式拉开帷幕。来自德阳特殊学校的孩子们轮番登台，器乐演奏、朗诵、舞蹈等多种演出形式精彩纷呈。每一个眼神都充满光芒，每一个姿态都饱含对美好生活的向往，传递出生命的坚韧力量。

最亮眼的环节，当属廖偲婕执棒德阳市实验小学红蜻蜓合唱团带来的两首作品——《等迷路的人听》与《让梦飞翔》。这支合唱团实力斐然，不仅斩获多项国内大奖，更曾远赴奥地利、德国参赛获得金奖。孩子们身着特别定制的精致演出服，在舞台上美丽又灵动。演唱时而柔和温暖，如春雨滋润心田；时而激昂有力，似朝阳冲破阴霾。随着廖偲婕手中指挥棒的起落，清脆嘹亮的歌声响彻剧场：“谁用最温暖的手掌，为我打开一扇扇门窗，再大的风雨都会过去，你的笑容把我照亮，温暖阳光，伴我成长，有你每一天都是希望。”质朴的歌词恰似孩子们心声的写照，也道出了他们对偲婕长长陪伴的信赖。

廖偲婕全身心投入指挥，每一个手势都精准而富有感染力，眼神中满是对孩子们的鼓励与期许。她时而俯身倾听，时而抬手引领，与孩子们在音乐中完成心与心的对话。“孩子们的精彩表现，离不开张勤老师的悉心教导与训练有素。”演出结束后，廖偲婕真诚地表示，“张老师的专业与付出，让孩子们在音乐中找到了自信，也让我们的合作如此默契。”

爱心加码：捐赠奖学金，冬日暖意再升级

演出间隙，廖偲婕将自己的5000元奖学金捐赠出来，用于为特殊学校的孩子们购买校服和冬服，这份实实在在的关爱，让冬日的剧场更添暖意。“我的力量或许微小，但当我们站在一起，就能汇聚成照亮前路的光芒。”廖偲婕的话语朴实却充满力量。

从首届德阳公益音乐会至今，廖偲婕的公益之路已走过九个春秋。九年间，她从青涩的钢琴演奏成长为国际化的青年指挥家，艺术足迹遍布维也纳、韩国等世界各地，并先后执棒四川爱乐乐团、中国香港青年交响乐团、哈尔滨ICE室内乐团、中国电影乐团、韩国大邱城市交响乐团、维也纳弦乐团等知名乐团，并即将于2026年元月，应邀担任哈尔滨新年音乐会指挥。但无论如何繁忙，每年赴约德阳公益音乐会，成为廖偲婕心中不可动摇的约定。

九年间：廖偲婕为德阳市特殊教育学校捐赠了电子琴、非洲鼓、钢琴等多种乐器，成立“音乐教室”；她用勤工俭学收入捐赠给孩子们购置校服；公益音乐会的主题曲，她从演奏到指挥，陪伴孩子们走过无数个日夜；她将少年时录制专辑的收入捐赠给江西特殊学校；把在厦门比赛中赢得的钢琴，通过珠海慈善总会捐给学校自闭症学生；也即将为海南录制公益作品《心的希望》……这份坚守，早已超越了公益参与，而是化作一份沉甸甸的责任与牵挂，成为特殊孩子们心中最温暖的期待。

初心如磐：艺术与公益的双向奔赴

“指挥不仅是对音符的掌控，更是对情感的传递，对灵魂的触动。”这是廖偲婕的艺术理念，也是她公益之路的真实写照。在她看来，音乐拥有治愈人心的力量，对于特殊孩子而言，音乐更是他们表达情感、融入社会的重要方式。她用音乐为孩子们打开了一扇扇通往美好世界的门窗；更用行动诠释了青年艺术家的社会责任与担当。

音乐会上，全体演员与观众共同唱响的《让梦飞翔》，悠扬的歌声久久回荡在剧场上空。灯光下，廖偲婕与孩子们紧紧相拥，一张张笑脸定格成最温暖的画面。山海阻隔千里，相连的总是真情与希望。

廖偲婕的艺术之路还在发展，公益之路还在继续，她的故事也感染着更多的人关注特殊儿童群体。正如她所说，每一份微小的爱心都能汇聚成强大的力量，当艺术与公益相遇，就能为特殊孩子们的梦想插上翅膀，让他们在温暖与希望中勇敢飞翔。而这场持续9年的奔赴，也终将成为公益史上动人的篇章，激励着更多人——用爱与坚守，为特殊群体点亮未来与希望。韩璐(EN053)

凌：振中获批担任泰康人寿贵州六盘水中心支公司总经理