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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本月官方渠道更新行业信息“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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11月7日至8日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平在广东考察。这是7日下午，习近平在梅州市梅县区雁洋镇南福金柚种植基地考察时，同果农和农技人员亲切交流。新华社记者谢环驰摄

编者按“十四五”时期，是巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接的关键过渡期。这五年，习近平总书记的足迹遍布大江南北、长城内外，一路调研、一路指引，将殷切关怀与科学擘画深深镌刻在广袤土地上、融入人民心中。

脚踏泥土，心系民生。从农业发展到农村建设，再到农民增收，总书记始终为“三农”工作把脉定向。本报梳理“十四五”以来总书记深入乡村的考察足迹与殷殷嘱托，旨在激励广大基层干部从中汲取奋进力量、牢记使命担当，在“十五五”新征程上锚定目标、实干笃行，奋力谱写推进乡村全面振兴的崭新篇章。

2021年2月3日

贵州黔西县新仁苗族乡化屋村

殷殷嘱托：要积极发展乡村产业，方便群众在家门口就业，让群众既有收入，又能兼顾家庭，把孩子教育培养好。

2021年3月23日

福建三明市沙县区夏茂镇俞邦村

殷殷嘱托：乡村要振兴，因地制宜选择富民产业是关键。

2021年4月25日

广西全州县才湾镇毛竹山村

殷殷嘱托：让人民生活幸福是“国之大者”。全面推进乡村振兴的深度、广度、难度都不亚于脱贫攻坚，决不能有任何喘口气、歇歇脚的想法。

2021年5月13日

河南淅川县九重镇邹庄村

殷殷嘱托：多措并举畅通增收渠道，确保搬迁群众稳得住、能发展、可致富。

2021年6月8日

青海刚察县沙柳河镇果洛藏贡麻村

殷殷嘱托：大家只有像石榴籽一样紧紧抱在一起，手足相亲、守望相助，才能实现民族复兴的伟大梦想。

2021年7月21日

西藏林芝市巴宜区林芝镇嘎拉村

殷殷嘱托：乡亲们的好日子得益于党和国家的好政策，也是你们自己用勤劳的双手创造的。

2021年8月24日

河北承德市双滦区偏桥子镇大贵口村

殷殷嘱托：推动形成工农互促、城乡互补、协调发展、共同繁荣的新型工农城乡关系。

2021年9月13日

陕西米脂县银州街道高西沟村

殷殷嘱托：要深入贯彻绿水青山就是金山银山的理念，把生态治理和发展特色产业有机结合起来，走出一条生态和经济协调发展、人与自然和谐共生之路。

2021年9月14日

陕西绥德县张家砭镇郝家桥村

殷殷嘱托：建好党支部、选好带头人，把基层党组织战斗堡垒作用充分发挥出来。

2021年10月21日

山东东营市垦利区董集镇杨庙社区

殷殷嘱托：要扎实做好安居富民工作，统筹推进搬迁安置、产业就业、公共设施和社区服务体系建设，确保人民群众搬得出、稳得住、能发展、可致富。

2022年1月26日

山西霍州市师庄乡冯南垣村

殷殷嘱托：要统筹灾后恢复重建和乡村振兴，加强流域综合治理，补齐防灾基础设施短板，提升防灾减灾救灾能力，带领人民群众用勤劳双手重建美好家园。

2022年1月26日

山西汾西县僧念镇段村

殷殷嘱托：让人民群众过上幸福生活，是我们党百年来的执着追求，我们要不忘初心、牢记使命，一代接着一代干。

2022年4月11日

海南五指山市水满乡毛纳村

殷殷嘱托：推动乡村全面振兴，关键靠人。要建设一支政治过硬、本领过硬、作风过硬的乡村振兴干部队伍。

2022年6月8日

四川眉山市东坡区太和镇永丰村

殷殷嘱托：我们有信心、有底气把中国人的饭碗牢牢端在自己手中。

2022年7月14日

新疆吐鲁番市高昌区亚尔镇

新城片区新城西门村

殷殷嘱托：全面建设社会主义现代化国家，一个民族都不能少。要巩固拓展好脱贫攻坚成果，扎实推进乡村振兴，推动实现农村更富裕、生活更幸福、乡村更美丽。

2022年10月26日

陕西延安市安塞区高桥镇南沟村

殷殷嘱托：要认真学习贯彻党的二十大精神，全面推进乡村振兴，把富民政策一项一项落实好，加快推进农业农村现代化，让老乡们生活越来越红火。

2023年4月11日

广东高州市根子镇柏桥村

殷殷嘱托：推进中国式现代化，必须全面推进乡村振兴，解决好城乡区域发展不平衡问题。

2023年5月11日

河北黄骅市旧城镇仙庄片区

殷殷嘱托：开展盐碱地综合利用，是一个战略问题，必须摆上重要位置。

2023年6月5日

内蒙古巴彦淖尔市乌拉特前旗

乌梁素海

殷殷嘱托：守护好这颗“塞外明珠”，为子孙后代留下一个山青、水秀、空气新的美丽家园。

2023年6月6日

内蒙古巴彦淖尔市临河区

国营新华林场

殷殷嘱托：科研工作者要把论文写在大地上，把实践中形成的真知变成论文，当党和人民需要的真博士、真专家。

2023年9月6日

黑龙江漠河市北极镇北极村

殷殷嘱托：要树立增绿就是增优势、护林就是护财富的理念，在保护的前提下让老百姓通过发展林下经济增加收入。

2023年9月7日

黑龙江尚志市老街基乡龙王庙村

殷殷嘱托：党和政府十分关心灾区群众，始终同大家风雨同舟、携手同行，希望乡亲们在党组织领导下齐心协力、共克时艰，努力建设美好家园。

2023年9月20日

浙江义乌市后宅街道李祖村

殷殷嘱托：乡村振兴潜力无限、大有可为，乡亲们要努力奋斗，一起奔向共同富裕的美好明天。

2023年9月24日

山东枣庄市峄城区冠世榴园

殷殷嘱托：要做好品牌、提升品质，延长产业链，增强产业市场竞争力和综合效益，带动更多乡亲共同致富。

2023年10月11日

江西婺源县秋口镇王村石门自然村

殷殷嘱托：优美的自然环境本身就是乡村振兴的优质资源，要找到实现生态价值转换的有效途径，让群众得到实实在在的好处。

2023年11月10日

北京市门头沟区妙峰山镇水峪嘴村

殷殷嘱托：大涝大灾之后，务必大建大治，大幅度提高水利设施、防汛设施水平。

2023年11月10日

河北涿州市刁窝镇万全庄村

殷殷嘱托：农业生产是灾后恢复重建的重要方面，不仅直接关系家家户户的收入，也关系国家粮食安全。

2023年12月14日

广西来宾市兴宾区凤凰镇

殷殷嘱托：农业生产布局关乎发展与安全。种植面积要稳定，品种、技术也要提高，把这个特色优势产业做强做大。

2024年3月19日

湖南常德市鼎城区谢家铺镇

港中坪村

殷殷嘱托：我国有14亿多人口，粮食安全必须靠我们自己保证，中国人的饭碗应该主要装中国粮。

2024年9月11日

甘肃天水市麦积区

南山花牛苹果基地

殷殷嘱托：要加强品种保护和培育，优化种植方式，创新营销模式，把这个特色产业做得更大，带动更多群众增收致富。

2024年10月15日

福建东山县陈城镇澳角村

殷殷嘱托：村级党组织要发挥火车头作用，带领乡亲们做好“海”的文章，在乡村振兴、共同富裕的道路上一往无前。

2024年11月5日

湖北嘉鱼县潘家湾镇四邑村

殷殷嘱托：推进中国式现代化，必须加快推进乡村振兴，首先是要发展富民产业。

2025年1月22日

辽宁绥中县明水满族乡祝家沟村

殷殷嘱托：你们的希望也就是我们的希望，党和政府永远是人民群众的强大依靠。

2025年3月17日

贵州黎平县肇兴侗寨

殷殷嘱托：少数民族文化是中华文化不可或缺的组成部分，既要保护有形的村落、民居、特色建筑风貌，传承无形的非物质文化遗产，又要推动其创造性转化、创新性发展，让民族特色在利用中更加鲜亮，不断焕发新的光彩。

2025年11月7日

广东梅州市梅县区雁洋镇

策划：陈炳山郁芬许露露

统筹：本报编辑部

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