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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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科普专家：冯琳涵
科普单位：应急总医院
在人们的身体里，居住着一个庞大且复杂的“微生物王国”——微生物组。这些微小的生命遍布皮肤、口腔、肠道等多个部位，它们的种类、数量和平衡状态，与人们的健康息息相关。随着微生物组研究的不断深入，针对不同部位的微生物组检验逐渐走进大众视野。但很多人疑惑，口腔微生物组检验和肠道微生物组检验有什么区别？它们到底在查什么？今天，就从口腔到肠道，一一揭开不同部位微生物组检验的神秘面纱。
口腔微生物组检验：守护“入口第一关”的健康密码
口腔是人体与外界相通的重要通道，也是微生物定植的“热门场所”。这些微生物共同构成了口腔微生物组，它们在维持口腔正常生理功能的同时，一旦平衡被打破，就可能引发多种口腔疾病，甚至影响全身健康。口腔微生物组检验，正是通过精准分析口腔内微生物的组成和变化，为口腔健康乃至全身健康预警。
那么，口腔微生物组检验具体在查什么呢？首先，它会重点检测与常见口腔疾病相关的“有害菌”。其次，针对牙周病的致病菌检测也是口腔微生物组检验的核心内容之一。口腔微生物组检验通过检测这些致病菌的存在与否及数量多少，能帮助医生判断是否存在牙周病风险，或评估牙周病的严重程度，为制定个性化治疗方案提供依据。此外，口腔微生物组检验还会关注口腔微生物的整体平衡状态。健康的口腔微生物组中，有益菌和有害菌会保持相对平衡，共同维持口腔微生态的稳定。当这种平衡被打破，除了引发口腔疾病，还可能通过血液循环影响全身健康，增加患心血管疾病、糖尿病、呼吸系统疾病等的风险。因此，口腔微生物组检验不仅能为口腔健康“把脉”，还能为全身健康提供重要的预警信息。
肠道微生物组检验：解码“第二大脑”的健康信号
肠道是人体最大的消化器官，也是人体最重要的免疫器官之一，同时，肠道内还居住着数量庞大、种类繁多的微生物，这些微生物被称为肠道微生物组。肠道微生物组在帮助人体消化吸收营养物质、合成维生素、调节免疫系统功能、抵抗病原体入侵等方面发挥着至关重要的作用。肠道微生物组的失衡，与多种消化系统疾病、代谢性疾病、免疫系统疾病甚至神经系统疾病都密切相关。肠道微生物组检验，就是通过分析肠道内微生物的组成、结构和功能变化，为这些疾病的诊断、治疗和预防提供重要依据。
那么，肠道微生物组检验到底在查什么呢？首先，它会重点检测肠道内有益菌和有害菌的种类及数量。肠道内的有益菌主要包括双歧杆菌、乳酸菌、Akkermansia菌等。肠道微生物组检验通过检测这些有益菌的数量，能判断肠道微生态的健康程度--若有益菌数量充足，说明肠道微生态状况良好；若有益菌数量显著减少，则提示肠道微生态失衡，可能存在健康风险。与有益菌相对的是肠道内的有害菌，如大肠杆菌、沙门氏菌、志贺氏菌、梭状芽孢杆菌等。这些有害菌在正常情况下数量较少，不会对健康造成危害，但当肠道微生态失衡时，它们会大量繁殖，释放毒素，破坏肠道屏障功能，引发肠道炎症，甚至导致肠道感染。其次，肠道微生物组检验还会分析肠道微生物的群落结构和多样性。健康的肠道微生物组具有丰富的物种多样性，不同微生物之间相互制约、相互依存，形成稳定的群落结构。当肠道微生物的物种多样性降低时，意味着肠道微生态的稳定性下降，更容易受到外界因素的影响，从而增加患病风险。此外，肠道微生物组检验还会关注肠道微生物的功能基因。肠道微生物通过其携带的功能基因，参与多种代谢过程，当肠道微生物的功能基因发生变化时，其代谢功能也会随之改变，进而影响人体的健康。
目前，肠道微生物组检验主要采用粪便样本进行检测，常用的技术包括高通量测序技术、实时荧光定量PCR技术等。其中，宏基因组测序技术能直接对粪便样本中的所有微生物基因组进行测序，不仅能确定肠道微生物的种类和数量，还能分析其功能基因，从而更全面、更深入地了解肠道微生态状况，为疾病的诊断、治疗和预防提供更精准的指导。
口腔与肠道微生物组检验的关联：“口肠轴”下的健康联动
虽然口腔和肠道是两个不同的部位，但其微生物组之间存在着密切的联系，这种联系被称为“口肠轴”。口腔中的微生物可以通过吞咽作用进入肠道，影响肠道微生物的组成和平衡；而肠道中的微生物及其代谢产物也可以通过血液循环或免疫途径，影响口腔微生物的群落结构和口腔健康。因此，口腔微生物组检验和肠道微生物组检验并不是相互独立的，而是可以相互补充、相互印证，为全面评估人体健康状况提供更完整的信息。因此，对于一些同时存在口腔疾病和肠道疾病的患者，医生通常会建议同时进行口腔微生物组检验和肠道微生物组检验，以明确两者之间的关联，制定更全面、更有效的治疗方案。
微生物组检验--开启个性化健康管理新时代
从口腔到肠道，不同部位的微生物组检验，虽然检测的部位和重点不同，但它们的核心目标都是通过解码微生物组的健康密码，为人体健康提供精准的预警和指导。随着微生物组研究的不断深入和检验技术的不断发展，微生物组检验将在疾病的早期诊断、个性化治疗、健康风险评估等方面发挥越来越重要的作用，帮助人们更好地了解自己的身体，开启个性化健康管理的新时代。
当然，微生物组检验只是健康管理的“工具”之一，其结果还需要结合个人的饮食、生活习惯、病史等因素，由专业医生进行综合解读。未来，随着微生物组研究的进一步突破，相信，微生物组检验将为人类健康带来更多的惊喜和福祉。
李震