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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

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　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

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　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

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太晓红

摘要：金融科技的崛起对传统商业银行的经营影响极为深远，通过重塑其成本结构、拓展收入边界、优化资产质量，显著提升了传统商业银行的盈利能力，更在一定程度上推动传统商业银行的经营模式向数字化、平台化、生态化与智能化深度转型。基于此，本文简要分析了金融科技对传统商业银行盈利能力的积极影响，并阐述了金融科技对传统商业银行经营模式的深刻重塑路径。

关键词：金融科技商业银行盈利能力经营模式数字化转型

随着大数据、人工智能、云计算、区块链等前沿技术的深度融合与广泛应用，金融科技以前所未有的力量席卷全球金融业。这一浪潮并非简单的技术叠加，而是一场深刻的范式革命，正从根本上重塑金融服务的形态、效率与边界。传统商业银行作为金融体系的基石，其发展路径与未来格局在这场变革中备受关注。凭借深厚的客户基础、雄厚的资本实力、完善的风险管理体系和卓越的品牌信誉，传统商业银行正积极拥抱金融科技，将其内化为驱动自身高质量发展的核心引擎。

一、金融科技对传统商业银行盈利能力的积极影响

（一）优化成本结构，实现降本增效

传统商业银行的运营成本中，人力成本和物理网点成本占据重要比重，不少传统商业银行难以有效控制这两部分成本，这也是多数传统商业银行实际盈利始终偏低的主要原因。金融科技的应用，正系统性地重构银行的成本结构，实现显著的降本增效。

首先，在降低人力成本方面，以人工智能和机器人流程自动化为代表的智能技术，正大规模替代银行后台中标准化、重复性的操作岗位，如数据录入、账务核对、客户信息更新等。这不仅大幅降低了操作失误率，更有利于员工摆脱繁琐的事务，专注于更具创造性和价值性的工作，如复杂产品咨询、客户关系维护和风险管理等。在前台，智能客服、虚拟营业员等每日24小时在线服务，有效分流海量标准化咨询需求，降低了人工客服压力与人力投入成本。

其次，在物理网点成本方面，移动银行、网上银行等数字化渠道的成熟与普及，使得客户绝大多数交易和查询需求得以在线上高效完成，直接降低银行对物理网点的依赖度。当线下物理网点数量骤减，银行得以优化网点布局，将资源从高成本的实体网点运营，转向更具成本效益的线上渠道建设与维护。部分传统商业银行还将存量网点改造为轻量化、智能化的“体验中心”或“财富管理中心”，推动网点功能从交易处理转向客户体验与深度服务，显著提升其单位面积的产出效益。

第三，在IT基础设施运行成本方面，传统银行自建和维护庞大的数据中心，需要投入巨额的硬件采购、能源消耗和专业运维人力成本。但在金融科技的支撑下，尤其是云计算的引入，让银行能够按需获取弹性的计算、存储和网络资源，将沉重的固定资产投入转变为灵活的运营支出。这不仅大幅降低了IT总拥有成本，还提升了系统的敏捷性和可扩展性，使其能够快速响应市场变化和新业务上线需求[1]。

（二）拓宽收入来源，开辟增长渠道

在传统息差收窄的背景下，金融科技为银行开辟了多元化的非利息收入增长点，助力银行优化收入结构，增强盈利的稳定性和可持续性。凭借大数据技术的强大数据分析功能，传统商业银行可根据实际业务需求构建360度客户画像，精准洞察客户的消费习惯、投资偏好和潜在需求。在此基础上，传统商业银行能开展精准营销，为客户推荐高度匹配的理财产品、保险产品、基金产品或信贷服务。这种以客户为中心的个性化服务模式，能大幅提升交叉销售的成功率，有效带动手续费及佣金收入的增长。

金融科技的核心优势之一在于“场景化”，这让传统商业银行不再局限于自身的金融App，而是将金融服务无缝嵌入电商、出行、医疗、教育等各类高频生活场景中。通过将金融能力以“即插即用”的方式融入场景，传统商业银行能触达更广泛的客群，在切实为实体经济提供大量优质金融服务的同时，获取持续稳定的交易流水和服务费收入[2]。

银行在长期经营中积累了海量的金融交易数据，这对传统商业银行的运营与发展来说，是极为重要的数据资产。在严格保障客户隐私和数据安全的前提下，传统商业银行通过对脱敏数据的深度挖掘与分析，可开发出新的数据产品和服务。例如，为合作企业提供行业趋势分析报告、消费者信用评估服务等，将数据本身转化为一种可产生收益的新型资产。

（三）提升资产质量，增强风险抵御能力

以大数据、云计算以及人工智能等为主的金融科技，正推动传统商业银行风险管理范式革新，促使其风险管控从“事后补救”转向“事前预警”和“事中干预”，进而有效提升传统商业银行的资产质量。简单来说，传统商业银行的信贷审批高度依赖人工审核和抵押物，不仅效率偏低，覆盖面还较窄。而基于大数据的智能风控模型，可整合客户的征信记录、交易流水、社交行为、消费偏好等多维度信息，构建更为全面和动态的信用评估体系。这一体系能够帮助银行更精准地识别和量化风险，实现对小微企业和个人客户的快速、自动化审批，在扩大信贷覆盖面的同时有效控制不良贷款率。

在实时监控与预警降低违约风险方面，金融科技发展所带来的影响也极为显著。传统商业银行通过建立风险预警模型，持续监控贷款客户账户资金流、经营状况等数据，一旦发现异常交易、资金链紧张等潜在风险信号，系统立即向风控人员发出预警，使银行能够及时采取措施，如调整授信额度、加强贷后管理等，最大限度降低贷款违约概率。此外，机器学习算法、区块链等技术，能够实时分析海量交易数据，精准识别盗刷、洗钱、网络钓鱼等欺诈行为，助力银行提升反欺诈能力，保障金融资产安全。

二、金融科技对传统商业银行经营模式的深刻重塑

（一）客户服务模式的数字化转型

金融科技的蓬勃发展，为传统商业银行的数字化转型注入了强劲动力，推动传统商业银行的服务触达、交互方式与运营流程全面实现线上化、智能化升级。金融科技打破了银行各服务渠道间的壁垒，实现手机银行、网上银行、微信银行、智能网点等渠道的深度融合。客户可在任意时间、任意地点，通过任一渠道发起业务申请，并无缝切换至其他渠道继续办理，享受一致、流畅的服务体验。例如，客户在手机银行提交贷款申请后，可随时前往线下网点完成面签，所有业务信息实时同步，无需重复提交材料。

在人工智能等技术的支撑下，传统商业银行的服务实现智能化升级，推动其服务模式从“人找服务”向“服务找人”转变。智能投顾可根据客户风险偏好与财务目标，自动构建并动态调整投资组合；个性化推荐引擎能在客户打开App的瞬间精准推送其潜在感兴趣的产品与资讯。这种高度智能化的服务模式，极大提升了客户满意度和黏性。

（二）业务架构模式的平台化转型

在传统商业银行经营模式的变革过程中，平台化转型是传统商业银行扩大连接、构建网络效应的关键。在此过程中，传统商业银行不再只是金融产品的提供者，更构建了一个连接多方主体、共同创造价值的平台。银行将自身的核心金融能力，如支付、账户、信贷、理财等，利用金融科技手段封装成标准化的“金融组件”，如API，这些组件可以被内部不同业务线快速调用和组合，实现了金融产品的组合化、模块化创新发展，极大地缩短了产品研发周期，提升其市场响应速度。传统商业银行还可以将自身的业务架构与外部的商业伙伴、科技公司、生活服务提供商业务平台进行关联。通过构建“开放银行”生态，传统商业银行将金融服务嵌入合作伙伴的应用场景，形成一个互利共生的价值网络。

（三）价值创造模式的生态化协同

在传统商业银行经营模式变革的生态化战略下，传统商业银行积极与不同行业的领先者合作，将金融服务与客户的非金融需求紧密结合，构建“金融+非金融”完整的服务闭环。例如，与汽车厂商合作，提供“看车-试驾-贷款-保险-加油-停车”的全生命周期汽车金融服务。这种跨界融合模式，让银行成为客户生活中不可或缺的“综合服务管家”，推动客户关系从交易型向伙伴型升级。在生态化协同的经营模式下，传统商业银行可在合法合规的前提下与各方进行更为全面的数据共享。银行可通过分析生态伙伴提供的非金融数据，更精准地为客户画像，提供更贴心的服务；同时，银行能为生态伙伴提供金融解决方案，帮助其提升经营效率。

（四）内部运营模式的智能化升级

在传统商业银行的市场营销、信贷审批、资产负债管理等领域，AI模型、区块链等金融科技能够处理和分析远超人脑能力的复杂数据，为管理层的决策提供科学、量化的依据。例如，通过预测模型，银行可以更准确地预测未来的资金流动，优化资产负债结构，实现净息差收益最大化。此外，为适应快速迭代的数字化时代，不少传统商业银行正在推动组织架构向“敏捷化”转型。通过组建跨职能的“部落”和“小队”，打破部门壁垒，以项目制的方式快速推进产品创新和客户需求响应，为银行内部注入创新活力[3]。

三、结语

金融科技的发展对传统商业银行而言，是一场深刻的、全方位的赋能革命。随着技术的持续迭代演进，传统商业银行将在客户洞察、风险定价、产品创新和运营管理等方面实现跨越式发展。为此，传统商业银行需主动顺应时代发展趋势，持续加大金融科技投入力度，强化自身在成本控制、产品创新、服务升级、风险防控等方面的科技应用能力，深耕对大数据、云计算、区块链等金融科技的开发与应用，进一步推动经营模式的创新性变革，切实提升市场核心竞争力。

参考文献：

[1]马楚楚.金融科技推动下传统商业银行盈利模式研究[J].中小企业管理与科技,2025,(13):187-189+193.

[2]谢治春,赵兴庐,刘云燕.传统商业银行数字化转型下的组织适应性问题与组织创新[J].当代经济管理,2022,44(12):81-88.

[3]张佳琳.打破传统思维商业银行拥抱科技金融新浪潮[N].中国证券报,2024-11-26(A03).

作者简介：

太晓红，对外经济贸易大学保险学院金融学专业，研究方向：金融学。

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