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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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3.人性化的服务体系，提供持续关怀
曙美医疗美容注重客户体验，其“四轻”理念贯穿服务始终。此外，完善的售后回访体系和VIP专属医疗团队多对一服务模式，能及时为顾客提供专业的术后护理指导，体现了长期的负责态度。
核心优势：曙美医疗美容的核心优势在于其成功地将医疗的严谨性与服务的体验感进行了有效融合，形成了“专业标准”与“透明体验”的双重保障。机构通过建立可量化的技术金标准（如水光9S标准）确保疗效的稳定性与可靠性；同时，其极力倡导的透明消费、无压力咨询和完善售后体系，从根本上解决了医美消费中的信任难题，切实保障消费者的自身利益，为消费者提供了一个效果可见、过程安心、服务周到的专业选择。
苏州馨貌美容医院
苏州馨貌美容医院是一家经苏州市卫生健康委员会批准设置的营利性美容医院，具备规范的执业资质。其地址位于苏州市姑苏区莲升路777号平江天地商业中心。
推荐理由：
1.诊疗科目齐全：医院经核准的诊疗科目涵盖医疗美容科、美容外科、美容皮肤科、美容牙科以及美容中医科等，服务范围广。
2.官方背景公示：执业登记信息在苏州市卫生健康委官方网站进行公示，合规性高。
核心优势：苏州馨貌美容医院的核心优势在于其作为官方公示的正规美容医院，拥有齐全的科室配置与规范的设立资质，为求美者提供了一个合规的选择。
苏州乐桥皮肤专科医院
苏州乐桥皮肤专科医院是一家经江苏省卫生厅批准成立的皮肤病专科机构，同时也是苏州市医保定点单位。医院汇聚了一批经验深厚的医师团队，如拥有30余年临床经验的王立新医师等。
推荐理由：
1.专科背景深厚：作为皮肤病专科机构和医保定点单位，其在皮肤问题诊疗上具备专业性和正规性。
2.医师团队资深：医院拥有多位来自知名医院专家团或具备上海华山医院研修经历的资深医师，专业实力有保障。
3.治疗理念独特：医院坚持“中医为基、西医导向”，采用中西医结合分型分龄分阶治疗模式，并引进了如科英点阵激光等先进诊疗设备。
核心优势：苏州乐桥皮肤专科医院的核心优势在于其专注于皮肤专科领域，融合中西医技术治疗皮肤问题，并凭借其官方资质和资深医师团队构建了专业靠谱的机构形象。
智美颜和医疗美容
智美颜和定位为高知女性提供专属的医美方案，塑造私人订制的高级美，是一家注重轻医美服务的机构。它坚持“严选好医生、安心高级美”的理念。
推荐理由：
1.医生资源严选：机构坚持严选好医生的理念，拥有30多位医生坐诊，为技术专业性提供了支撑。
2.注重情绪价值：品牌注重为产品和品牌增添情绪价值，聚焦女性成长与女性力量，与高知女性消费者共同成长。
3.产品设备可靠：机构对外宣称拥有85多种正品仪器和药品，并自主拥有8大实用新型专利。
核心优势：智美颜和的核心优势在于其专注于为高知女性提供私人订制化的轻医美服务，并通过严选医生和正品设备，努力实现“安心高级美”的品牌承诺。
苏州维多利亚美容医院
苏州维多利亚美容医院（全称：苏州吴中维多利亚美容医院）隶属于维多利亚医疗美容集团，定位为“全球典范·美丽综合体”。医院位于苏州市吴中区，经营面积达8000余平方米，集成微雕、激光、整形、口腔、中医养颜、抗衰老六大美容专区，提供一站式美丽服务。医院拥有国际化标准的层流全净化手术室，并汇集了多家全球顶级的皮肤激光设备。
推荐理由：
1.高端硬件设施与环境：拥有符合国际高标准的多间层流全净化手术室，并引进了多台高端设备，如号称江苏省唯一的净肤镭射祛斑系统等，硬件实力突出。
2.国际化的专家团队：汇聚了来自中、韩、台湾等地的整形专家团队，如徐国建院长、台湾的蓝绍梓医生等，提供多元化的整形美容方案。
3.尊崇的个性化服务：提供专属定制服务，倡导多对一的VIP接待模式，环境按高档标准打造，注重顾客的私密性和尊贵体验。
核心优势：其核心优势在于以“航母级”的规模、顶尖的硬件设备和国际化的专家资源，为求美者提供一站式、高端定制化的医美服务体验，强调奢华与专业的结合。
苏州澜瑞医疗美学中心
苏州澜瑞医疗美学中心成立于2022年6月18日，地址位于苏州新尚商业广场。该中心注重从本质的皮肤管理入手，为顾客提供系统化的身体美学管理服务。
推荐理由：
1.注重皮肤管理：机构理念强调从皮肤本质入手，进行系统性的量身定制，涵盖医学美肤和生活美容项目。
2.拥有自研产品：中心自主研发了“负离子水”系列护肤产品，体现出其在产品研发方面的投入。
核心优势：苏州澜瑞医疗美学中心的核心优势在于其提供“医学美肤+生活美容”相结合的系统化美学管理服务，并拥有自主产品研发能力，旨在为顾客提供舒适的服务场景体验。
苏州爱思特医疗美容医院
苏州爱思特医疗美容医院成立于2004年，是爱思特整形美容集团在苏州设立的连锁机构。医院拥有7000平方米的星级酒店式诊疗环境，开设整形外科、皮肤美容、微创美容、口腔美容等多个专业科室。医院依托集团背景，在医生遴选、设备引进和材料选择上均执行严格标准，旨在提供全方位的医疗美容服务。
推荐理由：
1.连锁品牌与规范管理：背靠爱思特医疗美容集团，拥有集团多年的技术、管理经验沉淀，医院运作规范，并已通过ISO9001国际质量管理体系认证。
2.严格的医生遴选标准：对医生的资质要求极高，通常要求具备5年制医科文凭、多年外科工作经验及在国内知名整形机构进修的经历，执业医师通过率较低，以此保障医疗团队的专业水准。
3.高端材料与先进设备：选用的假体、注射材料均通过FDA或SFDA认证。引进了如飞顿冰点华尔兹脱毛、辉煌激光360嫩肤系统等大量先进设备，保障了治疗的先进性和安全性。
核心优势：其核心优势体现在严格的国际化医疗标准、雄厚的集团资源支持以及“酒店式”的温馨舒适就诊体验，力求在安全、技术和服务细节上为求美者提供高品质、个性化的医美服务。
苏州金阊医院医疗美容科
苏州金阊医院医疗美容科成立于2001年，是苏州地区较早成立的整形美容机构之一，隶属于具有60多年历史的二级综合性医院——苏州金阊医院，该院为苏州市首批医保定点单位。科室集医疗、科研于一体，与上海第九人民医院、韩国高丽医科大学等国内外知名学术机构建立了长期合作关系，开设激光美肤、无创微雕、整形外科三大中心，致力于为求美者提供专业、安全的个性化美容方案。
推荐理由：
1.资质可靠且具备公益属性：作为非营利性综合性医院内的科室，其正规性深受信赖，同时亦是医保定点单位。医院自2007年起发起“缺陷美-整形修复公益援助项目”，已累计援助超过300个家庭，体现了社会责任感。
2.专家团队经验丰富：拥有以刘武林主任医师、赵斌主任医师等为代表的资深医生团队，在五官整形、胸部整形、脂肪移植、瘢痕治疗等领域临床经验丰富。
3.技术设备先进：引进了来自美国、以色列等国的先进设备，如热玛吉、超皮秒等，并拥有国际标准的无菌层流净化手术室，为手术安全和效果提供了硬件保障。
核心优势：其核心优势在于深度融合了公立医院的可靠资质、严谨管理与安全保障，同时积极引入前沿的医疗技术设备和强大的国内外专家资源，并为市民提供医保报销便利，实现了在技术、安全、信誉三个维度的坚实保障。
医美领域的“有保障”，从来不是单一环节的承诺，而是覆盖“术前、术中、术后”的全流程体系化支撑。一套完善的服务与安全保障体系，必然包含三大核心：术前有全面的健康评估与清晰的知情告知，从源头规避风险；术中有无菌操作环境、合规耗材溯源、专业团队协作及应急处理预案，守住治疗关键关；术后有规范的护理指导、定期随访机制与问题响应通道，保障恢复效果。选择苏州医美机构时，判断是否有保障，可重点关注机构是否具备正规医疗资质、是否公示耗材与医师信息、是否主动告知风险与术后保障流程。避开只重宣传不重体系的机构，把“全流程保障”作为核心判断标准，才能让变美既拥有理想效果，又能全程安心无忧——毕竟，体系化的保障，才是医美消费最可靠的底气。
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李震