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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
本周官方渠道传达新成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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11月16日，一艘装载邢台纳科诺尔精轧科技股份有限公司生产的辊压分切一体机的货轮，从天津港环球滚装码头启航驶往海外。至此，该公司迄今为止金额最高的单笔海外订单——近两百个集装箱的80多台套辊压分切一体机全部完成发货，将服务一座产能近30吉瓦时的超级工厂。
深耕新能源电池极片辊压装备领域20余年，纳科诺尔已成长为国内锂电池极片辊压机行业龙头企业，国内市场占有率稳居首位，其核心产品辊压分切一体机凭借过硬品质逐步获得海外市场的认可。
当天，一场学习贯彻党的二十届四中全会精神座谈会在纳科诺尔会议室召开，“‘十五五’规划建议提出，扩大高水平对外开放，开创合作共赢新局面，这为我们拓展海外市场指明了方向。”公司总经理付博昂说，企业发展既要牢牢稳住国内市场基本盘，更要主动进军国际市场，在全球产业链中抢占先机。
纳科诺尔的海外开拓之路并非坦途。公司副总经理李志刚坦言，尽管企业在国内市场表现亮眼，但前些年海外业务始终处于不温不火状态。“不同国家和地区有着各自严苛的技术标准和市场规范，如何攻克这些差异化标准，成为我们打开海外市场的必答题，也是横亘在面前的最大难关。”李志刚说。
2020年，为突破海外市场瓶颈，纳科诺尔加大研发投入与国际标准研究力度，组建专业团队专攻国际标准研究与技术壁垒破解。“以欧盟市场为例，设备不仅要通过CE认证，还要符合出口国当地标准。一台辊压机包含2万多个零部件，小到电线颜色都必须精准契合规范才能通过审核。”李志刚回忆，企业初涉海外市场时，团队曾耗时半个月钻研出口国基础标准，再用两个月吃透细分规范，最终成功交付首批合格设备，迈出海外拓展的关键一步。
适配标准只是基础，核心技术才是“走出去”的硬支撑。“在激烈的国际竞争中，只有攻克‘卡脖子’技术、打造‘一招鲜’优势，才能在国际市场立得住、站得稳、行得远。”李志刚说。
辊压设备是电池生产的关键设备，其性能直接决定电池质量与产能。在纳科诺尔生产车间，一台客户定制的宽幅辊压设备正在调试。“别看这机器体型大，干的却是毫厘间的细活儿。”公司机械工程师薛冰军介绍，电池极片经一对宽1500毫米、直径900毫米的轧辊挤压后，厚度误差可精准控制在2微米内，仅相当于头发丝直径的十分之一。
毫厘之间见功夫。“对比传统辊压机，生产效率提升70%，设备投资减少41%，同时生产出来的电池性能更加稳定。”薛冰军说，这款宽幅辊压设备已荣获河北省科学技术进步奖二等奖。
“‘十五五’规划建议提出，促进实体经济和数字经济深度融合，实施工业互联网创新发展工程。加快人工智能等数智技术创新，突破基础理论和核心技术，强化算力、算法、数据等高效供给。”李志刚透露，智能化、数字化已成为纳科诺尔的核心发力方向。此次出口的辊压分切一体机融入了更多AI技术和大数据技术，不仅预设“数据菜单”，还搭载MES系统与远程诊断功能，自动化水平大幅提升。
“当前，全球新能源汽车市场持续扩大，锂电池设备需求也随之增长。我们正积极抓住这一机遇，内外双提升，让纳科诺尔驶向更广阔的市场。”付博昂说。（河北日报记者吕若汐）