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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

今日相关部门传达行业研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

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不久前，四川成都警方成功打掉一个伪装成住房租赁公司的“套路贷”犯罪团伙，5名核心嫌疑人悉数落网。这起刚刚告破的案件，揭开了一个令人震惊的债务陷阱：被害人借款13万元，不到1年半的时间，债务竟然利滚利到将近1300万元，名下近千万的房产也被迫抵押。

伪装租赁公司“套路贷”

揭开债务陷阱

被害人叶女士的遭遇还要从2年前说起，2023年11月，叶女士需要资金周转，也就是在这个时候她接到了一通电话，对方声称自己与“金融管理部门”合作，能提供“内部绿色渠道”进行贷款。更让叶女士惊讶的是，对方准确报出了她刚被银行拒贷的额度、用途，甚至连征信查询次数都了如指掌。

成都市公安局高新分局经济犯罪侦查大队副大队长李代华：这种精准信息打击是套路贷的新手段，它会瞬间打破受害人的心理防线，让受害人误以为对方有资源、够专业，从而放下警惕。

三天后，叶女士与电话中的业务员见了面，在了解了叶女士的详细信息后，对方为叶女士量身定制了三份合同：

第一份《借款协议》约定借款13万元，期限6个月，月息1.5%，这笔钱用于帮助叶女士解决燃眉之急。

第二份则是一份《房屋托管合同》，在了解到叶女士有一套空置房屋后，对方提出可以帮助叶女士找到合适的租户，无论是否有租客入住，叶女士每月都能拿到2.3万元的固定收益，既可以用这笔钱偿还贷款，也能为她提供长期稳定的收入。

这看似是一个双赢的局面，但真正的陷阱隐藏在第三份合同中。

第三份是《授权委托书》，其中有一条款注明：如果叶女士违约导致房屋无法出租，公司可代为清退、换锁、申请仲裁，并收取“年租金30%”的违约金，急于用钱的叶女士签约时并未在意这一条款。

成都市公安局高新分局经济犯罪侦查大队民警蒋鹏：这三份合同就是嫌疑人设计的组合拳。他们用低息贷款、固定租金做诱饵，把真正的陷阱藏在《房屋托管合同》和《授权委托书》里，表面看是商业合作，实则是用“租金+违约金”取代了传统的“砍头息+服务费”，把非法高息拆分成看似合法的条款。

借款到账当天，叶女士就被以渠道服务费、房屋评估费的名义扣减了2.6万元，13万元借款实际到手仅10.4万元。而此后，租赁公司从未按约定支付过一分钱租金，却开始以“未按照约定腾空房屋”“叶女士的房屋被认定为群租房无法出租”为由，持续计收高额违约金，叶女士的债务雪球，就此开始滚动。

裂变游戏

债务如何滚成“天文数字”

当叶女士还以为“低息贷款+固定租金”是双赢合作时，第一份《违约告知函》已悄然送达，自此开始，叶女士陷入了更深的债务陷阱。

2024年3月，叶女士收到了公司发来的第一份《违约告知函》，称她的房屋被认定为群租房需要清退，依据房屋托管合同，她需支付年租金30%的违约金，共计8.28万元。叶女士想解除合同，却被告知托管期限是五年，提前终止要赔偿剩余四年租金的30%，合计33.12万元。

就在叶女士焦虑不已时，业务员引荐了第二家“资产管理公司”，提出“债务优化”方案：再借45万元，月息仍为1.5%，既能结清违约金，又能“赎回”房屋。

在这样的数字游戏中，叶女士的债务从2023年11月的13万，飙升至2025年3月的1260万。为了“保住房子”，她先后抵押了个人及父母名下的两套房产；当债务升至900万时，公司又要求她追加弟弟名下的学区房作为担保；当债务定格在1260万时，公司直接向仲裁机构申请裁决，并申请法院强制执行，三套涉案房产全部进入司法拍卖流程。

看似合规资质

背后暗藏连环陷阱

需要警惕的是，涉案的租赁公司并非“黑作坊”，据警方调查发现，这家公司成立于2018年、注册资本1000万元，持有备案证书且缴纳监管资金，资质合规。但这家看似正规的企业，却暗藏违规操作，正规牌照为何会沦为违法犯罪的工具？

随着调查的深入，警方发现，看似合规的资质背后，是精心设计的连环陷阱。这家所谓的租赁公司的经营模式远超正常租赁范畴，表面按市场规则收租、履约，实则通过一系列隐蔽操作引导租户“违约”，进而赚取高额费用，其收入结构早已偏离租赁行业常态。

成都市公安局高新分局经济犯罪侦查大队民警钟臻：经过深入调查后我们发现，这家公司的真正盈利点根本不是租金。两年半内，该公司“租金收入”仅632万元，而“违约金收入”却高达4271万元，占比87%。

首先，备案完成后，企业可合法调取房管局的租赁网签数据，精准筛选“有房、有贷”的群体，比如像叶女士这样有闲置住宅、曾被银行拒贷的人，成为他们的“精准围猎”目标。

其次，公司的合同模板套用住建部门发布的《住房租赁示范文本》，只是在补充协议里悄悄加入“30%违约金”条款，仲裁机构往往会认定这是“双方意思自治”，难以直接判定无效。

最后，公司还与多家小贷公司、担保公司签订了“联合授信”协议，资金成本年息8%至12%，通过合同里的文字游戏，以年息180%贷给借款人，赚取巨额差价。

成都市公安局高新分局经济犯罪侦查大队民警钟臻：我们通过股权穿透发现，所谓的“联合授信”方，幕后股东与这家住房租赁公司高度重合。也就是说，这些看似独立的金融机构，其实都是“一家人”，而正规的租赁牌照只是他们用来掩盖非法放贷的本质。

套路贷团伙暴露

源于一次“异常仲裁”

通过层层套路和数家公司的跳转，被害人根本无法察觉这背后的猫腻，而这个套路贷团伙的暴露，源于一次“异常仲裁”。2025年7月，成都仲裁委连续受理多起“住房租赁合同纠纷”，这些案件有三个共同点：

被申请人无一出庭，全部“默认”巨额违约金。

申请人都是同一家公司，代理人相同。

每套房屋在仲裁前都被申请了财产保全。

成都市公安局高新分局经济犯罪侦查大队副大队长李代华：我们成立专案组后，立即对嫌疑人非法所得的4900万元出借资金进行溯源，发现多笔资金最终回流至嫌疑人个人账户。通过大量数据将仲裁记录、抵押合同、110警情交叉对比，最终串并出200余名具有套路贷特征的被害人。同时，立即固定了嫌疑人的话术剧本、放款流程、催收录音等关键电子证据。

2025年11月，警方在五处窝点同时收网，现场控制涉案人员73名，扣押服务器12台，合同档案2000余份，冻结资金2600万元，彻底摧毁了这个以租赁房屋为掩护的套路贷团伙。警方提醒，面对低息贷款、固定收益的诱惑，一定要打起十二分精神，谨慎面对。

成都市公安局高新分局经济犯罪侦查大队副大队长李代华：一旦发现自己陷入套路贷，要及时保留合同、转账记录、催收证据，第一时间向公安机关报案。

保护个人信息、规范征信查询权限，已不仅是隐私问题，更是关乎百姓个人财产安全的安全防线。唯有从源头堵住信息漏洞、规范使用范围、强化制度监管，才能斩断隐藏在合规外衣之下的黑手。

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