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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

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　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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3月24日，韩国宪法法院对被停职代总统、国务总理韩德洙弹劾案进行宣判，以7比1（也有说法是5比2比1）驳回了韩国国会对韩德洙的弹劾诉讼，韩德洙立即恢复国务总理及代总统职权。很快，网上有种说法，尹锡悦弹劾案也将被韩国宪法法院驳回，结果很可能是5比3，尹锡悦恢复行使总统职权。在此，个人也大胆预测一回：韩国宪法法院会通过尹锡悦弹劾案，结果可能是8比0或7比1。

韩国宪法法院驳回韩德洙弹劾案，与韩国法律界的看法、韩国民意和本人一直坚持的观点基本一致，韩德洙恢复国务总理及代总统职权完全在意料之中。但是，韩德洙弹劾案与尹锡悦弹劾案有天壤之别：韩德洙拒绝任命韩国宪法法官存在违宪行为，但这些行为不足以构成罢免其职务的程度，这也是弹劾案被驳回的主要原因；而尹锡悦发布紧急戒严令、要求逮捕韩国政治人物等，造成了韩国的内乱和韩国民众的恐慌，严重影响了韩国民众正常的生产、工作和生活秩序。尹锡悦不但可能遭到韩国宪法法院弹劾，而且可能因为内乱罪头目而被判处无期徒刑甚至死刑。

尹锡悦弹劾案迟迟没有宣判，而且本来考虑优先宣判尹锡悦弹劾案，但韩国宪法法院将韩德洙弹劾案先期进行宣判，将尹锡悦弹劾案在之后进行宣判，应该是为了稳定韩国混乱的局势——韩国宪法法院通过尹锡悦弹劾案后不至于加重韩国的动荡局面，因为韩德洙已经恢复行使职权。尹锡悦弹劾案获得韩国宪法法院通过，应该说是大概率事件。早就有专家预测，尽管时任代总统崔相穆拒绝任命第9名韩国宪法法院法官马恩赫，但并不影响韩国宪法法院的判决，最终结果很可能是8比0与9比0的区别。

本人一直认为，尹锡悦罪不可赦，应该被弹劾。一者，韩国前总统朴槿惠都被弹劾了，尹锡悦的情况比朴槿惠严重多了；二者，韩国宪法法院举行的11场辩论中，证人证言证词均对尹锡悦极其不利，尹锡悦口口声声要求韩德洙作为证人出场，结果韩德洙的证词没有让尹锡悦占到便宜；三者，无论韩德洙、崔相穆还是韩国外长赵兑烈，都对尹锡悦的紧急戒严进行了劝告和阻止，但尹锡悦一意孤行发布了紧急戒严令，在尹锡悦内乱罪的审理中，这些重要官员还将作为证人出席庭审。哪怕尹锡悦有三头六臂，哪怕尹锡悦的夫人金建希再神通广大，估计尹锡悦也过不了韩国宪法法院这一关。

从韩德洙弹劾案审理和宣判来看，法官们的眼睛是雪亮的，结果是符合韩国民意和外界预期的。目前，韩国六成以上民众支持弹劾尹锡悦，外界的主流意见也是韩国宪法法院会通过尹锡悦弹劾案。韩国民主劳总全北支部等市民团体甚至表示，韩国宪法法院再不罢免尹锡悦将举行总罢工，想必韩国宪法法院不敢逆流而行、逆天而上。

不管弹劾尹锡悦是否成功，都会在韩国政坛掀起轩然大波。但是，成功弹劾尹锡悦肯定比不通过尹锡悦弹劾案引起的动荡和混乱要小得多。正因如此，本人难得地作出了标题中的大胆预测，主要是回应一下网上出现的所谓5比3不通过尹锡悦弹劾案这个观点。至于最终结果如何，只能拭目以待。（毛开云）返回搜狐，查看更多

涉及：刑事案件{中方依法}采取措施