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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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现代社会人们的生活节奏加快，胃痛、消化不良、反酸等消化系统症状越来越常见。其中，胃溃疡和十二指肠溃疡是消化系统中比较严重的两种溃疡性疾病。二者虽同属消化性溃疡，患者的体感差异较小。但在临床诊疗中，其具体发病部位、临床表现、诊疗方法等方面并不相同。正确区分两者，有助于及时采取科学准确的治疗方法，同时对预防并发症方面有重要意义。本文将围绕胃溃疡与十二指肠溃疡的主要区别、鉴别要点、诊疗原则进行详细讲解。
一、胃溃疡与十二指肠溃疡的基本情况
（一）发病部位和病因
胃溃疡是指发生在胃黏膜的慢性、局限性缺损，一般位于胃窦部、胃体部。十二指肠溃疡多发生在小肠的起始部分，即距幽门约3厘米以内的十二指肠球部。两者都属于消化性溃疡，主要病因有幽门螺杆菌感染、不良生活习惯、长期服用非甾体抗炎药等。另外，精神压力过大、饮食不规律等也是很重要的诱因。
虽然两种溃疡疾病的诱因类似，但胃、十二指肠生理结构和功能有差异，两种溃疡的发病率和易感人群也不同。一般来讲，十二指肠溃疡多见于20~40岁的中青年人群，胃溃疡则在40岁以上人群中更为常见。
（二）病理特点和并发症
胃黏膜较为脆弱，酸性环境耐受力弱，所以胃溃疡较为顽固，愈合较慢，且恶变风险较高。相反，十二指肠黏膜对酸的适应能力较强，溃疡复发率高，恶变概率较低。
并发症方面，两者都容易引发出血、穿孔、幽门梗阻等并发症，但胃溃疡的恶变风险较高。因此，在诊疗过程中，应重点针对胃溃疡患者做好随访、复查工作。
二、临床表现和鉴别要点
（一）症状对比
临床表现方面，胃溃疡和十二指肠溃疡有很多相同之处，比较常见的症状有上腹部疼痛、饥饿感减退、反酸等，但有一些可以帮助初步区分的特征。比如，胃溃疡患者的上腹痛多在进食后30分钟至1小时内出现，疼痛持续时间较长，进食后症状加重，偶尔伴随恶心、呕吐的情况。十二指肠溃疡疼痛多出现在餐后2～4小时或夜间空腹时，即所谓的“饥饿痛”，进食后反而症状缓解。因此，很多患者夜间疼痛醒来，进食可以缓解不适。
（二）并发症
如果出现呕血、黑便、剧烈腹痛等情况，应高度警惕消化道出血、穿孔等严重并发症，两类并发症在胃、十二指肠溃疡中均可见，但胃溃疡的严重程度更高。另外，40岁以上首次出现上腹痛，既往久治不愈者，更应重视排查恶性病变。
（三）辅助检查和最终确诊
胃溃疡与十二指肠溃疡的临床表现具有一定重叠，仅凭症状无法准确区分，因此需要辅助检查。最常用且有效的方法是胃镜检查，可直接观察病变部位，明确形态，同时可取活检，明确诊断。也可通过检测幽门螺杆菌协助判断病因。
三、规范诊疗原则和健康管理建议
（一）治疗目标
无论是胃溃疡还是十二指肠溃疡，主要治疗目标都是缓解症状、促进愈合、防止复发、减少并发症。目前首选方案是“抑酸+根除幽门螺杆菌”联合治疗。常用抑酸药物包括质子泵抑制剂和H2受体拮抗剂，降低胃酸分泌，促进黏膜修复。如果检测发现有幽门螺杆菌感染，需联合使用抗生素进行根除治疗。另外，应根据患者的具体情况调整用药方案，同时要注意控制长期服药产生的副作用风险。
（二）生活方式干预和随访管理
科学规范的生活方式有助于促进溃疡愈合，同时防止复发。患者要规律饮食，避免暴饮暴食，切忌辛辣刺激性食物，戒烟限酒，减少咖啡摄入。保持情绪稳定，减轻精神压力，同时合理安排作息时间，提高身体免疫力。另外，要定期复查，特别是要重点关注幽门螺杆菌的清除效果。
（三）重视早期筛查
针对有家族史或既往有消化道疾病史的人群，要加强健康监测。如果出现持续性上腹不适或相关警示症状，应及时就医。医疗机构和社会应加大科普宣传力度，提高公众对消化性溃疡及其并发症的认知水平，进而实现早发现、早诊断、早治疗。
整体来看，虽然胃溃疡与十二指肠溃疡同属常见消化系统疾病，但二者在发病机制、临床表现、风险管理等方面都有差异。要采用科学的方法辨别、诊断，规范诊疗，在有效缓解患者痛苦的同时，降低严重并发症风险。希望大家可以正确认识这两类疾病，如果有相关不适症状，请及时咨询专业医生，不可盲目自行用药，避免延误治疗时机。