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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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我和王伟最后的告别是在2001年的3月31日。往事历历在目，那天下午，王伟结束了一天的飞行任务回到家，告诉我第二天他还要到外场值班，晚上值完班才能回家。他已经连续3天有飞行任务，4天没回过家了。那天，为了不让我担心，他特地骑着自行车回家来告诉我一声，见一面就要回大队宿舍休息。王伟临走的时候，我像每次分别时一样，紧紧地拥抱了他。这是我们之间分别时的一个习惯，只要他去飞行，我总是要抱他一下，希望他安全归来。那天很特别，不知道为什么，我就想让他抱紧点、再紧点，然后一直把他送到单元楼外面的大门口，目送他骑着自行车的背影消失在路尽头，这是王伟留给我的最后的背影。第二天，4月1日，王伟在他战斗值班的南海上空壮烈牺牲了。
一定要实现飞行梦
王伟已经离开24年了，这么多年来，我一直觉得他未曾离开过。每年的4月1日，看到王伟的墓前摆满了各地缅怀者献上的鲜花和礼物，我感受到：人民没有忘记他。有一件特殊的“礼物”，让我印象深刻，那是一艘辽宁舰的模型。看到它，我泪流满面，因为王伟生前最大的愿望，就是成为中国第一代航母舰载机飞行员，如果他的在天之灵看到我们有了自己的航母，有了自己的舰载机，该多么欣慰啊！
当年，他听说部队将改装国产最先进的歼击机，立即报名申请第一批改装。有人劝他说：“一旦改装，又是从零开始，你又成了一名新飞行员。有你这样的飞行技术的，在别的部队早已干上大队长了。”王伟说：“我不在乎当官，就是想飞最好的飞机。”
当一名海军飞行员，守护祖国的万里海空，不仅是一种职业，更是他的理想和毕生热爱的事业。每一次的起飞与降落，都是他人生的起点与超越。他在日记中写道：“能成为一只翱翔蓝天的雄鹰，是我人生最大的追求！”而他的人生也是围绕这个目标度过的。
在给我的信中，他多次提及“一定要实现自己的飞行梦！”他说：“此生唯有飞行和你能左右我，你能置我于‘死地’，飞行能置我于‘死地’；你能给我最大的幸福和快乐，飞行也能。我爱飞行事业，同样爱着你。感情上，爱你胜过爱飞行；而理智上，我爱飞行要比爱你更甚。”“那银色的鸟，是我的第二爱人。我爱她，朝霞与她一同出航；我爱她，日落与她携手而归。梦里，常常出现的，是她和你。我不能，不能离开她，就像永远不能离开你——琴琴，你懂的，懂我这流浪的目的地。”
奋斗！奋斗！再奋斗！
2019年9月25日，我参加了在北京人民大会堂举办的“最美奋斗者”表彰大会。我代王伟接受了具有时代感的“最美奋斗者”的荣誉称号。
王伟从一名飞行学员成长为一名一级飞行员、作战部队优秀的歼击机飞行员，在实现自己梦想的道路上，他吃了多少苦、经历了多少磨炼，最终才在极高的淘汰率中脱颖而出。
王伟的一生是奋斗的一生。他说过，“慢慢地，慢慢地，小学、中学、军校，我一步步走来，我有时是觉得很累的，多想停下来休息一会儿啊！可是，理想在召唤，爱人在等待。我不能放弃我的理想，不能让我心爱的人失望。我要坚持！坚持！再坚持！我要奋斗，奋斗终身。奋斗！奋斗！再奋斗！”“5年的军校生活，把我身上那种小男孩的奶油气洗去了。我自己都感觉到，现在很虎很虎。团长、院长都形容我们是‘29只小老虎’……这胜利和成功，当然不能否认有一部分的‘运气’，更重要的是艰苦奋斗。是的，琴琴，我奋斗过了，我苦过了，因此我懂得了生活的真正含义。”
王伟一步一个脚印地把自己的梦想融入祖国波澜壮阔的奋斗历程，书写了无愧于时代的人生画卷。
心系小家，更爱大家
作为他最亲近的人，我深深地知道，他非常珍视和热爱我们这个家，孝敬父母，疼爱我和儿子。平时，他不论多忙，都要挤出时间给老家打个电话，问候老人的饮食起居，向老人报一声平安。每次执行任务回来，无论多累，他都抢着帮我洗衣做饭，照顾孩子。他不愧是一个好儿子、好父亲、好丈夫。但我也深深地知道，他爱我们这个小家，更爱祖国这个大家，国家的主权、民族的尊严、人民的利益，在他心目中有着至高无上的位置。
我们的家乡山川秀丽，我也有一份理想的工作，可是为了支持王伟所热爱的事业，我放弃了这份工作，随军到了海南。
我在海南没有其他亲人，记得有一年春节，心里是多么希望他能够和我一起过年，和我一起迎接农历新年的钟声。可在除夕这个万家团圆的时候，他一早就背起装具赶到外场值班。初一下午，他和战友们驾驶着“战鹰”在祖国的南海巡航，守卫空中国门。后来我才知道，那天他和战友凭着过硬的飞行技术，采取灵活机动的战术，与外军侦察机进行了数十分钟的较量，赶走了来“家门口”骚扰的外军侦察机，守护全国人民度过了一个平安祥和的春节。
巡航归来，王伟非常高兴地说：“我们驻守在祖国的南海前哨，我们的使命决定了我们的责任，这份责任也是我们的光荣。我们宁可战死，也不能被吓死。生气不如争气，一定要勤学苦练，熟练掌握手中的武器，随时为祖国的尊严、民族的利益而战，哪怕是粉身碎骨也在所不惜！”
王伟是这么说的，也是这么做的。飞行员都知道，平时飞行训练有风险，担负战备值班任务的风险更大，由于准备时间短，空中不可预见的因素多，随时都可能遇到突发情况。每次战斗起飞，与外军侦察机进行空中较量，既是技术和胆识的比拼，也是对飞行员奉献精神的考验。
为了让祖国和人民沐浴和平的阳光，王伟把自己年轻的生命融进了他深深眷恋着的蓝天和大海，用英雄的壮举铸就了人生的辉煌！作为他的妻子，我为他写这本书(《呼叫81192：“海空卫士”王伟的飞行梦和家国情》，社会科学文献出版社出版)，是为了纪念，也是为了更好地远行。王伟深深热爱着我们伟大的祖国，他在世时，有家庭和战友的温暖陪伴，度过了充实幸福的一生。在生命的最后关头，他与敌人斗争到底，这也是对无数革命先烈精神的继承。我想，在中华民族伟大复兴之路上，会涌现出越来越多的英雄。王伟的81192是一架永远不会停航的战机，永远守卫着祖国，守护着每一位中华儿女！
(作者为王伟同志妻子、海军上校阮国琴)
来源：人民日报【编辑:刘湃】