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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

近期国家机构传递重大政策“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

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见习记者边义婷

“小时候这条路都是土和石子，感觉很长很长，现在都是柏油路，走路十分钟就到了。”12月22日清晨，邯郸市峰峰矿区和村镇集贤村村民刘焕平从家出发，步行到500多米外的响堂山民俗村工作。

阳光翻过北响堂山的最高峰“老石台”，照在山脚下响堂山民俗村的石窑洞上，这里是集贤村村民口中的“老村”，也是刘焕平儿时生活的地方。如今，老村500多个石窑洞经过修缮、翻新和运营，“逆袭”成了特色的古村落民宿，吸引着来自各地的游客。

荒废的石窑洞变成古村落民宿

今年35岁的刘焕平在响堂山民俗村接待处前台工作，是土生土长的集贤村人。对她而言，这份家门口的工作不仅能给她带来一份收入，更让她有了“回家”的感觉。

小时候，刘焕平和家人就生活在老村的石窑洞里，山上长着各种果树，秋天果子熟了大家就去摘，如今回忆起来依然是沉甸甸的快乐。

然而，二十世纪90年代末，因老村交通闭塞等原因，刘焕平家和大部分村民一起，陆陆续续搬到了新村。几年后，空置的石窑洞渐渐荒废了，大量宅基地伴随着窑洞闲置。

集贤村老村荒废的石窑洞。马景朋供图

长大后，刘焕平到上海工作，每次回家看到老村被闲置下来的石窑洞散落在山间，内心总感到一丝荒凉。没想到，本以为要一直荒废下去的石窑洞，随着农村宅基地改革工作的全面推进发生了转机。

2015年，集贤村依托自身窑洞资源与临近响堂山的区位优势，与响堂山发展有限公司多次商议后合作，开始以“旅游+民宿+文化”为核心模式推进宅改。刘焕平家的老房子就在其中。

荒废的石窑洞逆袭成特色民宿。边义婷摄

老村突然热闹起来了。老房子被翻新了，街上铺设了柏油路，昔日荒凉破败的石窑洞变成了崭新的特色民宿，老村也有了一个新名字——响堂山民俗村。

集贤村80多位村民就近就业

2017年开始，响堂山民俗村开始对外营业，开放20余间石窑洞作为民宿经营，后来又增加到了50余间，还不断丰富休闲业态，增加了左岸书屋、东方红大食堂、响堂山村史馆、童乐园等各类休闲业态。

响堂山民俗村里的左岸书屋今昔对比。

走在村里的石板路上，彩色的墙绘装点着院落，一个名为“醉仙居”的茶馆映入眼帘。经营这家茶馆的是一对夫妻，是第一批入驻响堂山民俗村的商户。

“在这里生活太惬意了，远离城市的喧嚣，像世外桃源。”茶馆老板朱丽介绍，许多游客白天游玩北响堂山石窟，晚上就选择在这里的石窑洞，体验千年古村落。

“我们就住在峰峰矿区，常来这边游玩儿，这里环境好，炖鸡特别香！”游客李伟忍不住夸赞。

茶馆老板朱丽在修缮好的西窑洞内。边义婷摄

民俗村引来了一批又一批游客，不仅成为峰峰矿区特色旅游的一大亮点，还直接带动了集贤村80多位村民就近就业。集贤村新村与老村隔路相望，坐西朝东，顺着山势建立，洁白的墙面，红色的屋顶，十分整洁。随着老村的石窑洞宅基地被盘活，村民的生活更有了盼头。

老宅活了，新村发展起集体经济

“响堂山公司每年共给村里支付土地流转费约40万元。”集贤村党支部书记马海朋告诉记者，2021年，他挨个入户劝解，最终村民们同意将剩下的三分之一荒废石窑洞也交由响堂山公司修缮运营。

“有了这笔钱，我们就能发展自己的集体经济。”马海朋介绍，从2022年开始，村集体将村北一片10余亩的撂荒地打造成家庭农场，种植萝卜、花菜、西葫芦等时令蔬菜，同步发展林下柴鸡养殖，平均每年为村民免费发放7万多斤时令蔬菜和8000多斤鸡蛋。

集贤村为村民免费发放时令蔬菜。边义婷摄

除此之外，村里还将资金精准投入民生工程，村内破损墙体重新粉刷，主干道两侧的美绘成语墙成为文化风景线；主街道每隔38米、小街道每隔51米亮起一盏路灯，照亮了村民回家的路；原来过往车辆大多要横穿村子，目前村内修通了南北两条主街道，车辆无需再驶进村子，让村民的出行生活更安全。

“现在家里三天两头能吃到新鲜菜，每月买菜钱省了不少。”集贤村村民万麦田笑着说，“每天到民俗村遛弯，不仅风景好，有时还能赶上免费的演出，真是打心底里高兴！”

集贤村新村与老村隔路相望。边义婷摄

“集体产业有收益，村子有了持续发展的能力，村民的日子也更有奔头了。”马海朋说，接下来，集贤村将继续依托紧临响堂山文化景区优势，为集体增收增益，“我们的目标，就是让这片共同的山水，既留得住乡愁，也装得下未来。”

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