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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本周行业报告发布新动态“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

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　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

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　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

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本报讯（全媒体记者沈冠楠）为深化我省企业社会责任体系建设，江西日报社（报业传媒集团）、江西省工业和信息化厅、江西省交通运输厅、江西省农业农村厅、江西省国有资产监督管理委员会、江西省地方金融管理局、江西省工商业联合会联合主办“2024江西社会责任（领军）企业（企业家）”推选活动。活动自2025年8月底正式启动以来，共有514家企业、209名企业家报名成功。

评审工作组围绕社会贡献、环境贡献、行业贡献、责任治理、经济贡献、综合实力等关键维度，制定相关评审标准，经组织报名、资格审核、专家评定、企业调研等环节，并经推选委员会评定、主办单位审定，拟定了2024江西社会责任（领军）企业（企业家）候选及候补名单。

其中，100家企业、10名企业家入围2024江西社会责任（领军）企业（企业家）候选名单，5家企业、2名企业家入选候补名单。评审监督委员会对此进行全程监督。

12月16日，2024江西社会责任（领军）企业（企业家）候选及候补名单出炉，并进行公示，公示期为2025年12月16日至12月22日（5个工作日）。

公示期内，如对名单有异议，请以书面或电话形式向推选活动组委会办公室反映（联系电话：万先生0791-86849915、王女士0791-86847736，邮箱：532801527@qq.com）。推选活动组委会办公室将认真受理、核查举报意见。

2024江西社会责任（领军）企业候选及候补名单

（排名不分先后，以企业行业类别为序）

2024江西社会责任（领军）企业候选名单：

江西铜业股份有限公司

江西赣锋锂业集团股份有限公司

晶科能源股份有限公司

江中药业股份有限公司

江西方大钢铁集团有限公司

江西省盐业集团股份有限公司

泰豪科技股份有限公司

中恒建设集团有限公司

江西省建工集团有限责任公司

江西金力永磁科技股份有限公司

江西省机场集团有限公司

江西航空有限公司

中国江西国际经济技术合作有限公司

江铃汽车股份有限公司

中国石油化工股份有限公司九江分公司

江西阳光乳业股份有限公司

致邦住宅工业集团有限公司

新余钢铁股份有限公司

江西省建材集团有限公司

中国联合网络通信有限公司江西省分公司

晶能光电股份有限公司

江西省华赣环境集团有限公司

三川智慧科技股份有限公司

招商银行股份有限公司南昌分行

中国人寿财产保险股份有限公司江西省分公司

江西省财通供应链金融集团有限公司

江西农村商业联合银行股份有限公司

太平人寿保险有限公司江西分公司

中国稀土集团有限公司

南昌赣昌砂石有限公司

国网江西省电力有限公司鹰潭供电分公司

江西赣能股份有限公司

新余燃气有限公司

江西中煤建设集团有限公司

中阳建设集团有限公司

南昌市政工程开发集团有限公司

江西省水投建设集团有限公司

江西萍乡建工集团有限公司

云林建设集团有限公司

江西创艺装饰工程有限公司

江西交通咨询有限公司

中国银行股份有限公司江西省分行

中国工商银行股份有限公司江西省分行

江西省国有资本运营控股集团有限公司

九江银行股份有限公司

江西省金融控股集团有限公司

宜丰县兴宜综合投资集团有限公司

鹰潭市工业控股集团有限公司

江西省联交运登记结算中心有限公司

江西南昌旅游集团有限公司

泰康之家赣园（南昌）养老服务有限公司

江西省江咨工程咨询有限公司

江西双胞胎控股有限公司

江西柯恩农牧企业投资集团有限公司

江西省粮油集团有限公司

九江市九派城乡发展集团有限公司

江西兴安种业股份有限公司

庐山市东林雨露茶业有限公司

江西省葛溪正太禽业开发有限责任公司

江西宝珠峰茶业开发有限公司

南昌市产业投资集团

南昌深圳农产品中心批发市场有限公司

江西省茗悦天下实业有限公司

南昌美年大健康长庚健康体检中心有限公司

赣州旅游投资集团有限公司

南昌文体发展集团有限公司

南昌市红谷滩文化旅游发展有限公司

江西椰子传奇文化传媒有限公司

江西沃尔得农资连锁集团股份有限公司

江西微博科技有限公司

江西黑猫炭黑股份有限公司

九江天赐高新材料有限公司

江西济民可信集团有限公司

江西蓝星星火有机硅有限公司

江西心连心化学工业有限公司

长虹华意压缩机股份有限公司

江西九岭锂业股份有限公司

江西沃格光电集团股份有限公司

甘源食品股份有限公司

虔东稀土集团股份有限公司

赛得利（九江）纤维有限公司

萍乡市拓源实业有限公司

江西金酷智能制造有限公司

景德镇市焦化能源有限公司

江西鑫通机械制造有限公司

江西南昌济生制药有限责任公司

江西耐普矿机股份有限公司

江西睿达新能源科技有限公司

江西驼峰陶瓷集团有限公司

江西广雅食品有限公司

江西金鑫发铝业有限公司

江西衡源智能装备股份有限公司

江西金土地天然食品饮料股份有限公司

江西中臻通讯科技有限公司

丰城市老实人食品有限公司

江西省长天旅游集团有限公司

江西李渡酒业有限公司

赣州市国有资产投资集团有限公司

吉安市新庐陵投资发展有限公司

宜春市国有资本投资运营集团有限公司

2024江西社会责任（领军）企业候补名单：

中大控股集团有限公司

江西一脉阳光集团股份有限公司

江西太阳陶瓷有限公司

江西国泰集团股份有限公司

江西联创光电科技股份有限公司

2024江西社会责任（领军）企业家候选及候补名单

（排名不分先后，以企业家姓氏首字母为序）

2024江西社会责任（领军）企业家候选名单：

鲍洪星江西双胞胎控股有限公司董事长

陈江红致邦住宅工业集团有限公司党委书记、董事长

黄晓伟九江天赐高新材料有限公司总经理

李仙德晶科能源股份有限公司董事长

李毅江西黑猫炭黑股份有限公司党委委员、总经理

林榕江西省国有资本运营控股集团有限公司党委书记、董事长

魏冬冬江西九岭锂业股份有限公司总经理

周时辛九江银行股份有限公司党委书记、董事长

张伟中国联合网络通信有限公司江西省分公司党委书记、总经理

朱旭江西南昌旅游集团有限公司党委书记、董事长

2024江西社会责任（领军）企业家候补名单：

阮昭平江西金土地天然食品饮料股份有限公司董事长

王辉国网江西省电力有限公司鹰潭供电分公司党委副书记、总经理

整治汽车行业网络乱：象国家网信办公开曝光一批典型案例