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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

近期国家机构传递重大政策“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

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　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

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　　无理由退货的前提是商品完好

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　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

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中国消费者报报道（记者吴博峰）6月24日，商务部发布的《关于组织开展2025年千县万镇新能源汽车消费季活动的通知》（以下简称《通知》）提出，将在今年7月至12月，组织开展2025年千县万镇新能源汽车消费季活动。距离6月中旬新能源车下乡活动启动尚不足半月，市场再获政策加持，短短半个月内业内两次加码下沉市场的明确信号，使该领域迅速成为时下消费市场关注的焦点。

从十城千辆到千县万镇

目前，新能源车已成为汽车市场的重要组成部分。在此过程中，新能源车下乡活动对新能源车打开下沉市场大门起到关键作用。

中国汽车工业协会数据显示，新能源车下乡活动启动以来，新能源车下乡车型累计销量突破1500万辆大关。其中，仅2023年，新能源车下乡车型销量就达320.87万辆，相当于每天就有近8800辆新能源车驶入下沉消费市场。而随着电动化发展理念日渐深入人心，这一数据有望迎来持续性增长。

新能源车正加速进入下沉市场。吴博峰/摄

其实，消费市场对此次新能源车开展的“千县万镇”活动并不陌生。早在2009年，科技部、财政部等四部门就共同启动“十城千辆”节能与新能源汽车示范推广应用工程，计划用3年左右的时间，每年发展10个城市，每个城市推出1000辆新能源汽车开展示范运行。

如今，在购车补贴全面退出、购置税减免政策即将“退坡”的背景下，新能源车市场也进入了政策驱动转向市场驱动的新发展阶段。而下沉市场是新能源车市场化发展的必备要素。

那么，为何在新能源车市场下乡活动开展不久，就又接着实施起千县万镇新能源汽车消费季，这两者有何本质区别？

记者发现，与新能源车下乡活动重点在提升产品销量不同，此次千县万镇新能源汽车消费季要深入推进汽车换“能”。《通知》提出，各地在新能源汽车消费季活动场地内普遍设置汽车以旧换新专区，组织推出更多适销对路新能源车型，更好满足县乡地区群众多样化购车需求。同时，指导活动承办单位和参与主体规范使用汽车以旧换新海报标语等宣传物料，加强政策宣传推广，持续营造促消费氛围。

目前，国内汽车以旧换新政策正值上半年收官和下半年开启的关键节点。为进一步提升下沉市场的消费活力，让以旧换新政策惠及更多消费群体，千县万镇新能源汽车消费季叠加汽车以旧换新活动，将使政策效应最大化。

这两者的结合也让业内对于下半年车市充满期待。在政策层面，作为近两年汽车市场增长的重要动力，汽车以旧换新政策对车市稳定增长起到关键作用；从细分市场来看，目前新能源乘用车市场渗透率已超五成，超越传统燃油车成为市场主流。

中国电动汽车百人会调研显示，下沉市场用户“性价比”需求特质明显，增换购是其主要购车形式，尤其换购需求更大。下沉市场用户受汽车政策影响程度大于一二线城市用户，尤其以无车用户受到政策优惠刺激最强。

中国汽车工业协会副总工程师许海东对《中国消费者报》记者表示，今年我国用3000亿元用于加力扩围实施消费品以旧换新，相比去年额度翻了一倍。具体来看，今年汽车以旧换新相关政策出台时间相比以往大幅提前，让消费者和车企能更快地明确政策方向，汽车以旧换新政策受益明显。“相信借助此次千县万镇新能源汽车消费季，会对新能源车消费市场产生更好的拉动效应，促使政策红利加速转化为市场增量。”他说。

6月27日，中国汽车流通协会对《中国消费者报》记者表示，此次活动，协会将全力配合各级商务主管部门，动员汽车生产销售主体、金融机构等积极参与。同时，组织开展配套活动，加强行业自律和合规引导，及时收集反馈活动成效和问题建议，确保此次活动实施效果符合预期。

创新打造多元消费场景

近年来，上海、合肥等地推出碳普惠平台，以绿色积分形式鼓励消费者自主优先选择绿色产品和服务；多地将推动公共领域汽车全面新能源化，加速氢能在交通领域应用……当前，各地纷纷尝试通过政策引导对绿色消费形成撬动效应。虽然取得了一定成效，但以新能源车为首的出行领域绿色普及推广仍面临诸多阻力。下沉市场认知度不足、购买场景有限、产品丰富度亟待提升等问题交织，使新能源车在下沉市场推广速度远不如一二线城市。

在此背景下，《通知》要求，各地要因地制宜推进汽车流通消费改革试点工作，推动新能源汽车消费季活动与试点创建工作有机结合。谋划开展智能网联新能源汽车专场推介、试驾体验等活动，在安全可控、依法合规的前提下，稳妥推进高阶智能驾驶汽车商业化应用。同时，创新打造汽车改装、传统经典车、房车露营、汽车赛事等多样化汽车后市场消费场景，推动商旅文体健融合发展，延伸汽车消费链条。

这与今年2月市场监管总局、商务部等5部门联合印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》中聚焦包括绿色消费在内领域打造新型消费场景的内容不谋而合。

《通知》提出，各地要结合本地优势资源和产业特点，依托汽车城、商圈、步行街、特色商品展销、农村市集庙会等，创新举办新能源汽车消费季系列活动，并向商务部推荐1—2场重点活动。商务部将统筹考虑各地消费市场情况、所推荐的活动特色和影响力等因素，结合各地汽车流通消费改革试点以及其他政策实施情况，加大指导支持和宣传推广力度，以点带面扩大工作成效。

对此，全联并购公会信用管理委员会专家安光勇在接受《中国消费者报》记者采访时表示，此次千县万镇新能源车消费季带来的不仅是销量，更深远的影响在于，有关部门对农村市场的重视不仅局限于产品和价格优惠等基础层面，更期待通过创新多元化消费场景，点燃新能源车消费增长新引擎，促进整体车市健康发展。

补齐汽车流通发展短板

近年来，新能源二手车因车辆残值表现不稳定、二手车主权益缺失、维修成本较高等因素，使这一市场长期处于低位徘徊。中国汽车流通协会数据显示，今年1—4月，全国新能源二手车共交易了42.44万辆，仅占同期市场份额6.7%。这与新能源车在新车市场表现形成鲜明反差。在汽车市场中，新能源二手车无疑是目前汽车流通领域的主要短板之一。

对于新能源二手车而言，清晰且完整的车辆使用状况是衡量其车况的关键信息。不过，在实际销售过程中，广大消费者因缺少相应客观信息，尤其是动力电池健康程度的真实数据，故难以对车况做出判断，无形中也助长消费市场焦虑情绪。

令人欣喜的是，《通知》要求，各地要广泛动员社会力量参与新能源汽车消费季活动，支持独立第三方二手车信息查询平台提升运营质效，加强新能源在用车检测平台推广应用，扩大新能源二手车交易。加快县乡地区新能源汽车停车场、充电桩、售后服务站点、报废汽车回收服务网点等设施建设，便利群众以旧换新，解决日常用车后顾之忧；积极探索依托现有加油站，打造一批集车辆销售维保、停车补能、餐饮住宿等功能于一体的乡镇汽车驿站。

安光勇认为，此次千县万镇新能源汽车消费季活动向市场释放了一个明确信号：解决新能源车市场推广短板，需要针对重点问题建立长效机制，破解消费市场在购买使用过程中的难点，而并非短期行为进行简单的政策刺激。透过此次新政的实施，可以看到这轮政策调整所体现的决心，这将对培育新能源车良好市场环境产生积极效果。

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