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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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购车享“国补+厂补+店补”三重叠加，综合补贴最高可达40000元；前1000名成交车主更可额外获赠新能源电卡与盒马鲜生购物卡……
这一系列颇具力度的促销活动，并非发生在传统汽车城，而是正于红星美凯龙重庆二郎商场内的“欧陆汽车港”如火如荼地展开，这里不是寻常的商场展厅，而是汇聚超30个主流新能源与智能汽车品牌，集销售、体验、服务于一体的西南首个“全场景汽车生活综合体”。
新近落地的欧陆汽车港，不仅填补了重庆西区新能源汽车集合店的空白，更通过“生活+家居+出行”的创新模式，重新定义了汽车零售场景，为区域消费者及车企提供了更优质、更完善的服务体验。
5000㎡汽车馆+13万㎡家居卖场：座驾选购也是一场美学碰撞
汽车零售进入综合商场已不新鲜，但欧陆汽车港的独特之处，核心在于对“场景价值”的深度重构。它超越了将车作为商品进行空间陈列的初级阶段，致力于营造一种“生活预览”式的沉浸场域。
作为西南地区首个“全场景汽车生活综合体”，即将开业的欧陆汽车港汇集了东风、比亚迪、蔚来、理想、问界等30多个主流品牌，以5000㎡的经营体量，为重庆地区用户提供了从新车选购、金融保险到售后服务的一站式闭环体验。
除了具备全面的功能属性之外，欧陆汽车港更令人称奇的是依托红星美凯龙二郎商场13万㎡家居卖场的空间底蕴，在B1层打造出“车居共同体”——汽车展厅与上层的“睡眠生活馆”“设计客厅馆”“潮流家具馆”等主题空间形成垂直动线，构建出从“居家场景”到“出行场景”的自然延伸。消费者在挑选沙发、床垫时，其对舒适、美学与科技感的追求，可无缝延续至对一台“移动生活空间”的想象与选择。
这种布局不仅是一种空间创新，更是一种消费心智的塑造：选车，如同挑选一件契合生活美学的家居单品，在全家人轻松漫步、自由体验的过程中，找到真正匹配生活方式的座驾。当汽车与家居场景无缝连接，购车过程也将成为一次愉悦的生活体验。
补贴“三重奏”+特供优惠+车型矩阵：满足多元购车需求
一座新的商业终端如何迅速聚集人气？开业促销的力度是市场诚意的试金石，而产品组合的深度则体现了对客群的精准洞察，在这两点上，欧陆汽车港均展现出战略级的思考。
对于刚需购车者而言，不论是想置换旧车，还是直接购买，都能享受到“国家补贴+厂家补贴+店面补贴”三重补贴，累计最高优惠额度达40000元；前1000位成功购车的朋友，除了车价优惠，还能额外获得“出行+生活”双重大礼——价值2000元的新能源汽车充电卡以及700元的盒马鲜生购物卡；购车后续，还可享低息金融方案、赠送高级内饰、部分车型提供延长质保等开业专属礼包，确保买车用车全程安心。
除了享受三重补贴，欧陆汽车港更依托强大的供应链优势，为消费者带来了市面上难得的“特供车型”优惠资源，从乐道L90Ultra的六座豪华版，到阿维塔06的增程顶配版，多款车型均享有数万元到数十万不等的独家开业优惠，备受瞩目的小米SU7，不仅提供加装专属配置的版本，标准版更有直接现金优惠。
这一系列强力促销补贴的影响远不止于短期集客。这背后是红星美凯龙整合主机厂、政府与自身渠道资源能力的集中展现，这种资源整合的优势，还体现在欧陆汽车港对于馆内车型矩阵的细分化排布：馆内特别设置了“女性优选区”、“硬派越野区”等不同区域，这并非简单的分类，而是针对明确人群的贴心规划：前者聚焦设计感与易操作性，回应都市女性对精致出行的需求；后者则面向热爱探索、注重通过性的用户，提供兼具科技与野性的车型选择。在这里，车辆按“生活方式”而非单纯按“价格”陈列，旨在让不同个性与场景的用车需求，都能高效地找到对应答案。
从切实的补贴到以生活方式为导向的陈列逻辑，欧陆汽车港的创新在于重构了传统选车流程。它将分散的比价、试驾与需求匹配环节整合于同一场域，通过清晰的价值呈现与场景化导览，显著降低了消费者的决策成本与时间成本，让购车过程回归理性与高效。
会员福利+车居一体联动：打造专属服务闭环
欧陆汽车港所体现的价值，远不止于帮助消费者完成购车决策，更在于将这一次选择，延展为持续可感、覆盖生活全景的专属礼遇与体验闭环。这背后的强大支撑，是红星美凯龙“人车家”生态战略的扎实落地——通过与庞大数量的会员体系的深度联动，以及与场内众多家居品牌的有机协作，为用户提供从出行到居家无缝衔接的整体价值。
依托红星美凯龙的会员体系，欧陆汽车港为这一群体提供了从家居到出行的身份延续与权益升级。会员在此购车，不仅意味着可享受“千名老顾客计划”等定向优惠，“车居联动”的生态，进一步将这种体验转化为可触达的闭环服务——购车用户可凭消费凭证，参与商场内多个家居品牌的专属活动，享受从满额抽奖到品牌专享优惠等多重礼遇；消费者能够与喜临门的“购车赠床垫券”、乐至宝的“零重力科技贯通”等家居品牌产生联动，通过在“舒适”、“放松”等共同价值点上建立感知连接，在消费者心智中系统性构建“车与家”作为完整生活体验不可分割的认知。
这些并非简单的优惠叠加，而是基于“舒适”、“放松”、“品质”等共同价值点建立的深度连接。它让购车行为自然转化为升级家居体验的契机，而优质的家居服务又反过来增强了消费者作为车主的归属感与满足感，最终在用户心中系统性地构建起“车与家”作为完整生活不可分割的一体认知。
由此，欧陆汽车港为用户构建的不再是一个单纯的购车场所，而是一个以消费生活为中心的“人-车-家”服务枢纽。它通过会员权益的贯通与生活场景的交融，为每一位顾客提供了一种更高效、更一致、也更具归属感的品质生活选择。
12月23日，一场围绕“车与家”的体验升级即将展开。不妨带上家人，在此度过一个充满新发现的周末！