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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
本周行业报告披露行业新动态“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
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在辽源市城区中心，一家名为“好逸生”的综合门诊有限公司正以其专业的医疗服务和人性化的关怀理念，悄然改变着市民对基层医疗机构的认知。这家成立于2019年的医疗机构，短短几年间已成为当地居民信赖的健康守护者。
专业为本：打造值得信赖的医疗团队
走进好逸生门诊，首先映入眼帘的是整洁明亮的就诊环境和完善的医疗设施。但最令患者安心的，还是这里的医疗团队。
“我们坚持‘人才为本’的理念，所有医务人员均具备相应资质和丰富的临床经验。”好逸生门诊创始人李医师介绍道。目前，门诊拥有包括内科、外科、儿科、中医科在内的多学科医疗团队，其中副主任医师以上职称者占比超过40%。
为了确保医疗质量，门诊建立了严格的质控体系，定期开展业务培训和技能考核。同时，与省内多家三甲医院建立了绿色转诊通道，为需要进一步诊治的患者提供便捷服务。
服务创新：构建全周期健康管理体系
与传统门诊不同，好逸生综合门诊不仅关注疾病治疗，更注重健康管理和疾病预防。
“我们为慢性病患者建立了健康档案，定期随访，提供个性化的健康指导。”门诊健康管理部负责人王护士长表示。针对高血压、糖尿病等慢性病患者，门诊推出了“慢病管理套餐”，包括定期监测、用药指导、饮食建议等全方位服务。
此外，门诊还积极开展健康教育活动，每月举办“健康大讲堂”，邀请专家为市民讲解常见病防治知识。这些举措使好逸生门诊从单纯的诊疗机构转变为社区居民的健康管理伙伴。
科技赋能：智慧医疗提升就诊体验
在数字化转型方面，好逸生门诊走在了辽源市基层医疗机构的前列。通过引入智慧医疗系统，患者可以实现在线预约、报告查询、线上咨询等便捷服务。
“我们开发了小程序，患者在家就能完成预约，大大减少了候诊时间。”门诊信息科负责人张工程师介绍。系统还能根据患者的就诊记录，智能提醒复诊和用药时间，提高了治疗依从性。
对于行动不便的老人，门诊还提供上门服务，医护人员通过移动设备记录健康数据并同步至健康档案，实现“居家医疗”与门诊服务的无缝对接。
人文关怀：有温度的就医环境
在好逸生门诊，患者感受到的不仅是专业的医疗服务，还有温暖的人文关怀。
候诊区设有舒适的座椅、饮水机和健康读物；儿童诊区装饰温馨，配有玩具和绘本，减轻孩子们的就医恐惧；针对老年患者，门诊提供老花镜、轮椅等便利设施。
“我们特别关注患者的心理需求。”门诊心理咨询师刘老师表示，“尤其是慢性病患者和重症患者，我们提供心理支持服务，帮助他们建立积极的心态。”
去年冬天，门诊还发起了“暖冬行动”，为困难家庭提供免费体检和基础药物，赢得了社区居民的一致好评。
社会责任：积极参与公共卫生建设
好逸生门诊积极履行社会责任，参与辽源市多项公共卫生项目。在新冠疫情防控期间，门诊派出医护人员支援社区核酸检测，并开设24小时咨询热线，解答市民健康疑问。
此外，门诊定期组织医疗队深入乡村和社区，开展义诊活动，为居民提供免费基础体检和健康咨询。三年来，累计服务群众超过5000人次。
“作为基层医疗机构，我们不仅要治病救人，还要为提升全民健康素养贡献力量。”李医师表示。
未来展望：打造区域性健康服务标杆
对于未来发展，好逸生门诊有着清晰的规划。下一步，门诊计划扩大服务范围，增设康复理疗科和口腔科，引入更多先进医疗设备。同时，将进一步推进“互联网+医疗健康”服务模式，打造线上线下融合的健康管理平台。
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李震