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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

　　这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。

　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

　　记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。

　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

　　事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。

　　无理由退货的前提是商品完好

　　根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。

　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

　　陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。

　　在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。

　　江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。

　　但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。

　　“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。

　　建议建立恶意退货账号黑名单

　　“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”

　　中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。

　　“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。

　　江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。

　　“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。

本月监管部门发布研究成果“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　部分消费者用完就退、退完再买

　　“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？

　　专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道

　　工人日报记者 王佳珺 杨召奎

　　一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。

　　无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。

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　　部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。

　　“七天无理由退货”频遭滥用

　　苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。

　　此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。

　　为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。

　　5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。

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　　面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。

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　　无理由退货的前提是商品完好

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　　“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。

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2025年11月22日，天津四季酒店内人潮涌动，岚图泰山天津区域品鉴会，打破“技术宣讲”的传统框架，以沉浸式体验、场景化解读为亮点，将专业品鉴升级为一场聚焦高端出行的“旗舰体验派对”。

据悉，这款新时代全尺寸旗舰SUV于11月18日正式全国上市，此次登陆津门携多重优势而来：37.99万元-50.99万元的官方定价覆盖不同需求用户，叠加4.8万元限时首销权益降低购车门槛；更依托东风汽车56年深厚造车底蕴，融合华为顶尖智能科技，在现场人声鼎沸的氛围中，成功将“安全豪华”的品牌标签深深植入津门用户心中，为天津高端新能源出行市场注入强劲活力。

现场盛况：沉浸式体验引爆体验热情

试乘区的热度堪称全场焦点，5.2米长的展车一开门，便有客户迫不及待体验AI云舒座椅，有人特意凑到32扬声器旁播放津味戏曲试音，感受声场效果，还有客户拉着工作人员追问：“三腔空悬平时调节方便吗？冬天走天津的冰雪路面稳不稳？京津冀自驾的话续航够不够用？”“光看参数没感觉，坐进来才知道什么叫豪华！”刚体验完后排按摩功能的天津市民王女士表示，她早已关注这款车型，此次专程赶来参加品鉴会，“座椅包裹性特别好，按摩功能也很舒服，要是深度试驾体验不错，计划入手一台作为家庭出游的代步车，以后带老人孩子去蓟州爬山、去滨海看海都方便。”

安全打底：硬核配置撑起出行底气

热闹的体验氛围背后，是岚图泰山对“豪华出行”的扎实诠释。在技术解析环节，工作人员用一组权威测试数据让现场瞬间安静下来：这款大六座SUV在中汽中心TOPSafety巅峰挑战中，完成50km/h螺旋翻滚空中柱碰、105km/h追尾钻卡碰撞等六项行业首创测试，“最严苛的碰撞里，车身结构和核心部件完好率达98%。”?拆解这份“安全答卷”，满是打动天津用户的出行适配细节：2200MPa热成形钢门环组成的笼式车身，关键部位24.5%的顶级热成形钢占比，让A、B、C、D柱在极端状况下纹丝不动，即便应对天津老城区狭窄街巷的复杂路况也更安心；9气囊构建的14维防护网全面覆盖三排座椅，6秒超长保压设计能在碰撞瞬间为全家提供全方位防护。

针对北方冬季用车痛点，琥珀2.0电池配备16重物理防护+24小时AI预警系统，即便在天津的寒冬，智能温控技术也能同时兼顾安全与续航，彻底解决冬季出行的续航焦虑。主动安全同样亮眼，华为乾崑智驾ADS4系统依托四激光雷达+34个传感器，能探测300米外的障碍物，即便遭遇暴雪天、逆光等复杂环境也不“失准”。

底盘越级：百万级配置适配多元场景

若说安全是豪华出行的基石，那岚图泰山的底盘技术便是“驾控豪华”的核心。作为华系首款搭载三腔空气悬架的车型，这套以往仅见于保时捷、宾利等百万级豪车的配置，被岚图列为全系标配，成为打动用户的关键亮点。?三个独立气室+电磁阀可灵活调节5种刚度模式，高速驰骋天津大道时能抑制20%侧倾，带来稳定的高速体验；行驶在五大道老街区的颠簸路面时，又能过滤90%震动，确保车内乘客的舒适性；搭配的EDC魔毯预判系统更显智能，摄像头毫秒级识别减速带、坑洼路面，提前调整悬架参数，让每一段路程都平稳顺畅。

双向16°后轮转向技术的加入，让这台5.2米长的大型SUV转弯半径缩至5.4米，“比很多中型轿车还灵活，天津老小区的窄巷子掉头一次就能过，商场地下车库停车也毫不费力。”现场一位有着十年驾龄的媒体记者体验后连连称赞。全铝合金航空底盘+扭矩矢量控制智能四驱系统，更让车辆在天津郊县冰-雪-干沥青混合路面的蛇形绕桩测试中稳如泰山，“把百万级配置下放到这个价位，就是想让更多用户享受到真正的豪华出行体验。”

智享融合：科技与美学赋能出行体验

走进座舱，岚图泰山的“东方豪华”设计瞬间抓住用户眼球：鲲鹏展翼前脸搭配日月同辉灯组，解锁时流光星辰门把手缓缓弹出，仪式感十足；百万像素HUAWEIXPIXEL智慧投影大灯可直接投射导航路径，当地面出现清晰的箭头指引时，现场响起阵阵赞叹，“这个功能在天津复杂的路口太实用了，晚上开车也能看得清清楚楚。”?车内的豪华感藏在每一个出行细节里：AI云舒座椅能根据乘客体型自动调节支撑角度，8点按摩+通风/加热功能，可有效缓解天津跨区通勤或京津冀长途自驾的疲劳感；32扬声器天籁声场由国际调音师专属调校，播放津味相声、古典音乐时，宛如置身专属剧场，让旅途更添乐趣。

华为双智系统则让智能出行更贴心：鸿蒙座舱5.0的语音交互响应速度仅需0.3秒，四区域指令互不干扰，老人孩子都能轻松通过语音控制导航、空调等功能；乾崑智驾ADS4支持无保护左转、自动泊车等实用功能，在天津商场地下车库等复杂场景中，能精准避开障碍物，大幅降低驾驶难度。?800V岚海智能超混技术更彻底解决了长途出行的续航焦虑：350km纯电续航足够天津日常通勤一周使用，1400km综合续航可轻松覆盖京津冀全域自驾，从天津到北京、唐山、秦皇岛等地无需频繁补能；更支持20%-80%电量12分钟快充，“比去加油站排队加油还省时间，节假日出游再也不用为补能发愁。”

价值颠覆：37.99万起的“满配出行答案”

在37.99万-50.99万价格区间里，岚图泰山的“满配”优势格外突出：入门级Max版就标配三腔空气悬架+华为智驾系统，Ultra版更升级四激光雷达配置——对比同级竞品，不少车型需额外加价5万以上才配备单腔空悬，而岚图直接把“别人的上限”做成“自己的底线”，让天津用户以更具性价比的价格享受到顶级出行配置。?更值得信赖的是岚图的体系实力：作为全球第五家、中国首家实现三腔空气悬架量产的品牌，岚图已实现2024年四季度盈利，成为最快现金流转正的新能源央企品牌。“技术成熟+市场认可，才敢把好配置都给到用户，让更多家庭享受到高品质的出行体验。”工作人员表示。?

这场被人潮“挤爆”的品鉴会，不仅让岚图泰山的安全、豪华基因被更多天津用户看见，更证明了华系旗舰的硬核底气：当2200MPa热成形钢的坚固遇上三腔空悬的柔韧，当华为智驾的精准遇上东方设计的温润，37.99万起的岚图泰山，正在用“满配”实力改写天津豪华新能源出行的价值规则。?随着各地品鉴会陆续开启，这款“霸气的华系旗舰SUV”，正带着天津品鉴会的高热度，向市场证明：中国品牌的豪华，早已不是“性价比”的代名词，而是精准匹配用户出行需求与硬核技术的完美契合，更为天津乃至全国的高端出行市场带来全新可能。

最后公：开道歉