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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
部分消费者用完就退、退完再买
“七天无理由退货”遭滥用，如何遏制“薅羊毛”乱象？
专家建议，平台应切实履行责任，建立恶意退货账号黑名单，并优化商家维权通道
工人日报记者 王佳珺 杨召奎
一年一度的“618”年中大促即将到来，网购相关话题热度随之攀升。近日，江苏苏州一小学家委会的一起退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，学校用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且每把伞上都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。
无独有偶。因“恶意退货太多”，今年5月，奢侈品牌圣罗兰、Miu Miu被爆先后对浙江杭州部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。
这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
部分消费者用完就退、退完再买，商家权益该如何保障？又该如何遏制“薅羊毛”乱象？近日，《工人日报》记者进行了深入采访。
“七天无理由退货”频遭滥用
苏州一小学家委会滥用“七天无理由退货”规则的行为被媒体曝光后，该校家委会多次主动联系商家致歉，目前已补足雨伞货款及全部运费损失。
此类事件并非个例。据媒体报道，此前有学校买了演出服，学生表演完集体退货；有消费者买完衣服穿去参加婚礼、旅游拍照、参加面试，回来就申请退货，有的衣服还有汗渍和香水味，无法进行二次销售。
为了避免消费者恶意退货，有的商家采用加挂巨型吊牌甚至采用“拉黑”整条街道的方式进行应对。
5月上旬，有消费者反映，在圣罗兰淘宝旗舰店购买商品时，收货地址为杭州市萧山区盈丰街道的订单无法提交，系统显示限购，而更换杭州其他区域地址则可正常下单。紧随其后，Miu Miu被曝对萧山区盈丰街道、滨江区西兴街道、上城区四季青街道3个区域限制发货。
记者了解到，上述街道均为杭州直播电商产业高度集中区域。部分主播长期采用“下单—拍摄直播—退货”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、内容拍摄，用完即退，导致区域退货率极高。
面对愈演愈烈的恶意退货，品牌方选择以“地域拉黑”自保，这一做法迅速引发争议。不少涉事片区的普通消费者表示被“区域连坐”，正常消费权益受到无端影响。
事件发酵后，圣罗兰于5月10日解除相关限制，Miu Miu则于5月11日恢复了相关街道的正常下单和配送。
无理由退货的前提是商品完好
根据消费者权益保护法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作的、鲜活易腐等4类商品除外。
“网购中，卖家和买家双方信息和地位明显不对等，买家主要是根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来判断是否购买，因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，基于这一情况，才有网购“七天无理由退货”的规定。
陈音江指出，“七天无理由退货”规则是为了保护消费者的合法权益，但法律也规定，消费者退货的商品应当完好。法律这么规定的目的是，便于商家对商品进行二次销售。如果消费者退货的商品有破损或者影响二次销售，商家可以拒绝退货。
在陈音江看来，商家要依法执行“七天无理由退货”的规定，对于符合“七天无理由退货”条件的，应及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。
江苏省消保委相关负责人在接受记者采访时也表示，消费者试用、轻微试穿不损害商品价值完全可以适用“七天无理由退货”规则。但商品不完好的、恶意仅退款不退货的行为，属于滥用消费者权利、违背诚实信用原则，商家有权依法拒绝此类不合理退货申请。
但有不少商家表示，对于影响二次销售的商品，商家拒绝退货后，消费者会找平台进行退货。平台偏向于“息事宁人”，优先满足消费者的诉求，但损失却由商家承担。尽管有些平台允许商家申诉，但是商家举证、申诉、维权的时间和经济成本居高不下，只能被迫承担损失。
“此外，对于部分消费者高频恶意退款、损坏商品退货等行为，商家缺乏有效约束。平台未给商家提供定向屏蔽失信用户的合规渠道，导致商家维权难，只能采取极端的自保方式，比如加挂巨型吊牌等，这反映出平台在矛盾化解等方面还有进一步提升的空间。”江苏省消保委相关负责人说。
建议建立恶意退货账号黑名单
“法律保障的是消费者在信息不对等中的后悔权，而不是让消费者‘免费试用’。类似恶意退货事件频现，导致善意的规则被滥用，受损的不仅是商家。”陈音江说，“退货率高，商家的运营成本就高，这可能会导致商家通过涨价、设置高额退货运费等方式来弥补损失，最终受损的是所有消费者的利益。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍也指出，制度良性运行依赖消费者诚信素养，一旦被滥用，就会出现少数人占便宜、多数人利益受损的情况。
“商家有权拒绝个别失信消费者，但无权拉黑整个区域。行业应摒弃简单粗暴的区域限购，转向精准化失信治理。”朱巍建议，平台可以建立恶意退货账号黑名单，实现对不良用户的精准识别与限制；借鉴共享经济双向约束机制，允许商家对严重失信消费者合理拒绝交易，同时保障普通消费者权益。他同时呼吁，尽快细化“七天无理由退货”适用边界，明确商品完好标准、恶意退货认定规则，从制度层面堵住漏洞。
江苏省消保委相关负责人也指出，商家面对恶意退货现象应合法理性维权，摒弃“拉黑”整条街道等一刀切方式。建议完善店铺售后规则，提前明确商品退换货标准，从源头减少纠纷。电商平台要切实履行平台管理责任，对频繁无理由退款、损坏商品退货的账号进行标记或者惩戒。同时优化商家维权通道，提供精准屏蔽个别失信用户的功能，避免商家被迫采取极端手段。健全消费纠纷快速调解机制，及时化解商家与消费者之间的矛盾，平衡双方合法权益，营造规范、公平、诚信的网络购物环境。
“消费者也应珍惜自身消费信用，合理行使7天无理由退货权。退货时保证商品完好、配件齐全、不影响商家二次销售。自觉遵守市场规则，不因一己私利破坏网购环境，共同维护良好消费秩序。”江苏省消保委相关负责人说。
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齐鲁晚报·齐鲁壹点邹慧摄影刘晶
山海回响：万人声浪筑起最硬“后盾”
夜幕降临，日照国际足球中心如同一艘巨大的发光舰船，泊在秋日的海岸线旁。还未走进场内，滚烫的声浪已扑面而来。10月18日晚7点30分，齐鲁超赛1/4决赛次回合的焦点战在此打响，日照队背水一战，迎战劲旅临沂球探队。
看台上，10576名球迷用行动诠释了何为“主场”。蓝白色的旗帜汇成一片汹涌的海洋，与客队临沂球迷的红色阵营遥相呼应。战鼓擂动，呐喊震天，“日照，战斗！”的呼号声整齐划一，仿佛要将球场的顶棚掀翻。这里有携家带口的老球迷，耐心为孩子讲解战术；有激情四溢的年轻群体，用不间断的歌声为球队注入能量。
空气中弥漫着一种共同的期待与焦灼。每一次日照队策动进攻，看台上便掀起一阵蓄势待发的低吼；每一次皮球滑门而过，随之而来的是整齐的叹息与更加响亮的鼓励掌声。赛前，日照球迷高喊“欢迎临沂”，临沂球迷也回应“你好日照”，兄弟城市的情谊在竞争的火焰中更显珍贵。这座年轻的球场，在这一晚，因足球而心跳同步，成为上万颗为城市荣誉而跳动的心脏共同筑起的、最坚硬的“第十二人”防线。
虽败犹荣：一路征程皆是闪亮勋章
当终场哨声划破夜空，记分牌未能定格在理想的结局，日照队的齐鲁超赛四强梦在此刻被画上休止符。山海间的欢呼在瞬间化为一声集体的叹息，但紧接着，更响亮、更持久、更真诚的掌声如山呼海啸般响起——这掌声，是送给一支战斗到最后一秒的球队，是送给一群拼尽全力的年轻人。
回首这场关键之战，小伙子们毫无保留。从开场第一分钟，他们就摆出了背水一战的姿态，用更快的节奏、更凶狠的拼抢，回应着首回合被绝杀的不甘。在第33分钟，当队长王晨阳破门扳平比分时，整个球场陷入了沸腾，那是希望被点燃的声音。尽管最终未能逆转，但队员们用不知疲倦的奔跑织就天罗地网，一次次试图撕裂对手的防线。我们可以接受失败，但绝不会接受未尽全力。这支年轻的球队，在强大的对手面前，捍卫了日照足球的尊严和血性。
这场失利，不足以定义整个赛季的辉煌。请记住，这支年轻的球队是如何一步步走来，为我们奉献了无数个热血瞬间：从赛季首轮客场挑战潍坊，朱家贤一锤定音，拿下振奋人心的“开门红”；到主场迎战烟台的关键战中，在少一人的逆境下，凭借王子萌的“神仙球”和朱家贤的再度破门，以坚韧的意志赢得胜利，让整座城市为之沸腾。从“死亡之组”成功突围本身，就已经创造了历史。
这个赛季，日照队或许未能触摸四强的荣耀，但他们赢得了尊重，收获了成长。他们展现出的敢于和强敌掰手腕的勇气，以及在逆境中咬牙坚持的韧性，正是日照足球最宝贵的“火种”。今夜，我们不为失利垂头，只为拼搏本身鼓掌。这段征程，每一场胜利，每一次拼搏，都是闪亮的勋章。
赛事赋能：绿茵场带动城市消费新热潮
齐鲁超赛的意义，早已超越了单纯的体育竞技，它正成为拉动城市消费、展示城市形象的强劲引擎。比赛日当天，日照国际足球中心周边早已人声鼎沸。提前抵达的球迷们，让附近的餐饮、交通业态提前火热。
而这股体育经济的热浪，与同期在日照Box悦动街区开幕的“好客山东·美食争霸赛”暨“日照茶饮嘉年华”同频共振。当齐鲁超赛遇上美食争霸赛，体育的激情与美食的诱惑完美融合。几位临沂球迷在开赛前悠闲地品鉴着本地产的日照绿茶，一位球迷笑着说：“早早过来，先感受一下日照的茶香，再看一场精彩的球赛，这趟来得值！”山海之间的这缕茶香，通过足球赛事的媒介，成为连接城市、传递友谊的独特名片。一场球赛，带动了“体育+文旅+消费”的链条式反应，让市民和游客的体验更加丰富多元。
灯光渐暗，人潮缓缓散去，但这座城市因足球而激发的活力仍在持续奔涌。日照，正用一座座爆满的球场、一场场扣人心弦的比赛和一次次真诚热情的服务，向外界宣告：这里不仅有最美的海滨，最醇的绿茶，更有一颗为体育而火热跳动的心脏。这场青春的绿色风暴，与这座城市开放的胸怀，共同谱写着一曲动人的双向奔赴之歌。